Las devoluciones de cargo son una parte inevitable de la aceptación de pagos y pueden ocurrir por varias razones. En 2023 se produjeron más de 238 millones de devoluciones de cargo.
A medida que crecen las transacciones online, también aumentan los riesgos de fraude y errores. Las compras con "tarjeta no presente" carecen de verificación en persona, lo que aumenta la posibilidad de disputas.
Un informe de Ethoca predice que en 2026 se producirán 337 millones de devoluciones de cargo al año en todo el mundo.
Aunque las devoluciones de cargo afectan a muchas empresas, hay formas de prevenirlas y minimizarlas.
En este blog, hablaremos del proceso de devolución de cargos, tipos y formas de mitigarlos.
Definición de devolución
Una devolución de cargo es un reembolso emitido a una tarjeta de pago (devolución de cargo de tarjeta de débito o crédito) después de que un cliente impugne un cargo en su extracto.
Las devoluciones de cargo se diseñaron originalmente para proteger a los clientes del fraude y de las transacciones no autorizadas.
Sin embargo, también pueden iniciarse por otros motivos, como la insatisfacción con un producto o servicio, la no recepción de un artículo comprado o errores técnicos en el proceso de transacción.
Diferencia entre devoluciones y reembolsos
El reembolso lo inicia la empresa para devolver los fondos al cliente, mientras que la devolución lo inicia el banco o el proveedor de la tarjeta de crédito del cliente.
Ambos devuelven fondos, pero la diferencia clave es quién inicia el proceso.
Un contracargo bancario se produce cuando se detectan anomalías en las transacciones, lo que lleva al banco a gestionar la disputa entre el emisor y el adquirente. También hay otras distinciones entre ambos.
Con las devoluciones de cargo, el banco emisor se hace cargo, gestionando la comunicación entre el cliente y la empresa.
Las devoluciones se gestionan directamente entre el cliente y la empresa, siendo la empresa la que inicia la anulación del fondo.
En las devoluciones, la empresa controla los fondos, decidiendo cuándo devolverlos. En las devoluciones, el banco del cliente retira los fondos a la empresa, reteniéndolos hasta que se resuelva la disputa.
Los reembolsos suelen tardar entre 3 y 7 días laborables, mientras que las devoluciones de cargos pueden tardar semanas o incluso meses, especialmente si la empresa impugna el cargo.
¿Por qué se producen las devoluciones de cargo?
Una devolución de cargo puede producirse por varias razones:
- El cliente no reconoce el cargo, posiblemente debido a un fraude.
- Los bienes o servicios no se entregaron como se esperaba.
- No se ha recibido el reembolso prometido.
- Errores de venta, como cobros dobles, importes erróneos o cargos tras la cancelación de una suscripción.
- Errores en el punto de venta, como utilizar una tarjeta caducada.
Durante las disputas, los fondos de la cuenta del titular de la tarjeta pueden ser retenidos o retirados temporalmente, afectando al saldo disponible del titular.
Las devoluciones de cargo también pueden producirse si el banco impugna una transacción, como cuando no está autorizada, se cierra la cuenta o se procesan datos incorrectos de la tarjeta.
Tipos de devoluciones
Las devoluciones de cargo pueden clasificarse en tres tipos principales: fraude verdadero, fraude amistoso y error del comerciante. Comprender estas categorías puede ayudar a las empresas a identificar la causa raíz de las devoluciones de cargo y a tomar las medidas adecuadas.
Fraude verdadero
Esto ocurre cuando se realiza una transacción sin la autorización del titular de la tarjeta, a menudo debido al robo de la información de la tarjeta de crédito o débito.
Las devoluciones de cargo por verdadero fraude se inician para proteger al titular de la tarjeta de las transacciones fraudulentas.
Fraude amistoso
A pesar de su nombre, el fraude amistoso es cualquier cosa menos amistoso para las empresas.
Ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima pero más tarde impugna el cargo, a menudo alegando que no recibió el producto o servicio, o que la transacción no estaba autorizada.
Este tipo de devolución de cargo puede ser difícil de impugnar, ya que se trata de una transacción legítima.
Error del comerciante
Estas devoluciones de cargo son el resultado de errores cometidos por el comerciante, como errores de procesamiento, facturación incorrecta o no entrega de bienes o servicios según lo prometido.
Las devoluciones por error del comerciante pueden minimizarse garantizando un procesamiento preciso de las transacciones, descripciones claras de los productos y métodos de entrega fiables.
Al reconocer los distintos tipos de devoluciones de cargo, las empresas pueden comprender mejor los problemas subyacentes y aplicar estrategias para evitarlos.
¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargos?
Las devoluciones de cargo comienzan una vez completada la transacción, cuando se ha procesado el pago y el cargo aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente. Así es como funciona el proceso de devolución de cargos:
- El cliente inicia una disputa: Cuando un cliente ve un cargo que cree fraudulento, presenta una disputa ante su banco emisor.
- El emisor de la tarjeta inicia la devolución del cargo: El emisor de la tarjeta, que es la entidad financiera que gestiona la cuenta de la tarjeta de crédito, inicia el proceso de devolución del cargo tras recibir la disputa.
- La empresa puede refutar el cargo: Se notifica a la empresa y ésta tiene la oportunidad de aportar pruebas que demuestren si el cargo es válido. El titular de la tarjeta puede recibir un abono provisional mientras se investiga la disputa.
- El banco toma la decisión final: El banco emisor revisa ambas partes y decide si aprueba la devolución o acepta la reclamación de la empresa.
También hay normativas para proteger al cliente que deben tenerse en cuenta. Por ejemplo, en el Reino Unido, la Ley de Crédito al Consumo establece un recurso legal contra los bienes o servicios insatisfactorios para las compras superiores a 100 libras realizadas con tarjeta de crédito.
Quién paga una devolución de cargo
Cuando se inicia una devolución de cargo, el banco emisor se comunica a través de su red de procesamiento con el banco de la empresa, que autoriza la transferencia de fondos con la confirmación de la empresa.
Si la impugnación se considera válida, los fondos se deducirán de la cuenta bancaria de la empresa.
En caso de fraude, el banco emisor puede conceder una devolución de cargo mientras investiga la reclamación, asumiendo la responsabilidad y absorbiendo los costes mediante fondos de reserva.
Por lo general, la entidad adquirente cobra a las empresas unas comisiones por las devoluciones de cargos, que se describen en el contrato de cuenta de la empresa. Estas comisiones cubren los costes de procesamiento y pueden incluir penalizaciones adicionales por devoluciones de cargo.
¿Cuánto cuestan las devoluciones de cargo a las empresas?
Las devoluciones de cargo suponen una pérdida de ingresos, ya que las empresas deben reembolsar la compra cuando se concede una devolución de cargo.
La empresa emisora de la tarjeta de crédito desempeña un papel fundamental en la resolución de los litigios, ya que dispone de plazos específicos para resolver los litigios y tomar decisiones, lo que puede afectar significativamente a los clientes que tengan problemas con sus reclamaciones de devolución de cargos.
Las empresas también pagan una comisión por devolución al procesador de la tarjeta, aunque impugnen con éxito la devolución. Estas comisiones pueden superar el valor de la transacción, y Mastercard estima unos costes operativos de 15 a 70 $ por disputa.
Además, las empresas pueden ser incapaces de recuperar los bienes o servicios implicados en la devolución de cargo, especialmente en casos de fraude o productos digitales, lo que afecta aún más a su cuenta de resultados.
Comprender el proceso de devolución de cargos, los códigos de motivo y el umbral es crucial para minimizar el riesgo de devoluciones de cargos y proteger tu negocio.
Aplicando estrategias eficaces de prevención de devoluciones de cargo y respondiendo con prontitud a las reclamaciones de devolución de cargo, las empresas pueden reducir el impacto financiero de las devoluciones de cargo y mantener una cuenta de comerciante saneada.
¿Cómo combatir una devolución de cargo en las disputas con los clientes?
Dispón de un plan de respuesta detallado para hacer frente a cualquier devolución de cargo. Cuando te notifiquen una devolución de cargo, determina primero si se debe a un fraude o a un problema de atención al cliente.
Cuando se presenta una disputa, el banco recupera fondos de la cuenta bancaria del beneficiario para devolverlos a la cuenta del titular de la tarjeta.
Cuando un cliente inicia una devolución de cargo, las empresas tienen unos 30 días para responder, dependiendo del procesador de pagos.
Durante este tiempo, las empresas pueden reunir pruebas -como recibos y confirmaciones de entrega- para impugnar y demostrar que la devolución de cargo es un error.
Si fracasan las conversaciones con el cliente y confías en la legitimidad de la transacción. Tu procesador de pagos se encargará normalmente de la comunicación con el banco del cliente, y tú esperarás su decisión sobre la devolución del cargo.
Si el cargo es efectivamente fraudulento, informa al banco emisor del cliente de que no impugnarás la devolución y de que los fondos deben ser devueltos. Notifica también el fraude a tu procesador de pagos para evaluar si se trata de un incidente aislado.
Si no se ha producido ningún fraude, habla directamente con el cliente para resolver sus dudas. Muchas disputas pueden resolverse mediante la comunicación, evitando potencialmente una devolución de cargo.
Aunque sea necesario un reembolso, a menudo es preferible a una devolución de cargo para las empresas.
¿Cómo evitar una reclamación de devolución de cargo?
Comunicación claray transparencia: Ofrecer un buen servicio de atención al cliente y asegurarte de que tus precios y condiciones son transparentes contribuirá en gran medida a evitar las devoluciones de cargos incluso antes de que se inicien.
Documentarlas interacciones con los clientes: Guarda registros de todas las conversaciones con los clientes como prueba para posibles disputas.
Mostrarclaramente el nombre de la empresa: Asegúrate de que el nombre de tu empresa aparece correctamente en los recibos y extractos bancarios de los clientes, para ayudarles a reconocer sus pagos.
Estableceuna política de devoluciones clara: Una política de devoluciones justa y transparente anima a los clientes a seguir los procedimientos habituales en lugar de recurrir a devoluciones de cargo.
Los clientes están protegidos contra el fraude con tarjetas de débito mediante las devoluciones de cargo de tarjetas de débito, que limitan su responsabilidad por transacciones fraudulentas y proporcionan un proceso para anular los cargos no autorizados.
Proporciona descripciones precisas de los productos: Las descripciones detalladas establecen expectativas realistas, reduciendo la confusión y la insatisfacción.
Herramientas de prevención del fraude: Las herramientas avanzadas que rastrean los patrones de gasto de los clientes y señalan las transacciones inusuales, y/o realizan comprobaciones KYC/KYB ayudan mucho a prevenir las devoluciones de cargos.
Conclusión
Las devoluciones de cargo son una preocupación importante para las empresas, iniciadas por los clientes a través de sus bancos para impugnar transacciones. Puede tratarse de una devolución de cargo por tarjeta de débito o de crédito.
Entender las diferencias entre devoluciones de cargo y reembolsos es esencial, así como las razones por las que se producen y los procesos implicados.
Aunque las devoluciones de cargos pueden suponer una pérdida de ingresos y comisiones adicionales, las empresas pueden mitigar su impacto aplicando medidas preventivas eficaces y manteniendo una comunicación clara con los clientes.
Al abordar proactivamente los posibles conflictos, las empresas pueden proteger su cuenta de resultados y fomentar mejores relaciones con los clientes.
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