Fraude por devolución de cargo: La guía esencial

Para las empresas online, las devoluciones de cargo pueden parecer un coste inevitable de hacer negocios. Pero cuando las devoluciones de cargo fraudulentas -también conocidas como fraude amistoso - empiezan a devorar tus ingresos, el impacto es cualquier cosa menos amistoso.

Desde la pérdida de ventas hasta el aumento de los gastos de procesamiento e incluso la posible cancelación de la cuenta, el fraude por devolución de cargo supone un grave riesgo para todos los comerciantes.

Entonces, ¿cómo pueden defenderse las empresas? La clave está en la prevención proactiva del fraude, la gestión de disputas en tiempo real y la protección de vanguardia contra las devoluciones de cargos.

En este artículo, exploraremos el creciente reto del fraude por devolución de cargo, sus consecuencias financieras y operativas y, lo que es más importante, cómo las herramientas avanzadas de detección del fraude y prevención de devoluciones de cargo permiten a los comerciantes salvaguardar sus ingresos y mantener un índice saludable de devoluciones de cargo.

¿Qué son las devoluciones de cargo?

Las devoluciones de cargo se producen cuando un cliente impugna una transacción con su banco o proveedor de la tarjeta de crédito, lo que da lugar a la anulación del pago y a un reembolso emitido directamente al cliente, a menudo a expensas del comerciante.

A diferencia de las devoluciones tradicionales, que las empresas procesan voluntariamente, las devoluciones de cargo las aplica el banco del titular de la tarjeta después de que el cliente presente una disputa, retirando automáticamente fondos de la cuenta de la empresa.

El proceso de devolución de cargo se diseñó originalmente como una medida de protección del consumidor contra el fraude y las transacciones no autorizadas. Sin embargo, ha evolucionado hasta convertirse en un complejo reto para los comerciantes, ya que a menudo se utiliza indebidamente en casos de remordimiento del comprador, malentendidos o incluso fraude por devolución de cargo, conocido como fraude amistoso.

¿Qué es el fraude por devolución de cargo?

El fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente impugna una compra legítima con su banco, provocando un reembolso forzoso a través de una devolución de cargo.

A diferencia de los casos de fraude real, en los que se utiliza un método de pago robado sin el conocimiento del titular de la tarjeta, el fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente afirma que no autorizó la transacción, que no recibió el producto o que no quedó satisfecho, sin intentar nunca resolver el problema con el comerciante.

A veces, el fraude por devolución de cargo es accidental. Un cliente puede olvidarse de una compra, no reconocer un cargo en su extracto o malinterpretar la política de devoluciones de un comerciante. Sin embargo, en muchos casos, se trata de un acto deliberado por motivos ilegítimos: compradores que se aprovechan del sistema de devoluciones para recuperar su dinero y quedarse con el producto o servicio.

Para los comerciantes, el fraude por devolución de cargo es algo más que una venta perdida. Conlleva costes operativos adicionales, como comisiones por devolución, pérdida de inventario, aumento de los índices de impugnación y posibles sanciones de los procesadores de pagos. Si los índices de devoluciones de cargo suben demasiado, los comercios pueden incluso enfrentarse a restricciones o a costes de procesamiento más elevados.

Ejemplos de fraude por devolución de cargo

El fraude por devolución de cargo adopta muchas formas, pero el resultado es siempre el mismo: las empresas impugnan las devoluciones de cargo fraudulentas, pierden ingresos e inventario, y sufren costes directos.

Aunque algunos casos pueden deberse a meros malentendidos, otros son intentos intencionados de aprovecharse del sistema realizando una devolución de cargo ilegítima. He aquí algunos de los tipos más comunes de fraude por devolución de cargo a los que se enfrentan los comerciantes:

"Yo no autoricé este cargo"

Un cliente impugna una transacción legítima alegando falsamente que nunca realizó la compra. Esto puede ocurrir cuando el titular de una tarjeta olvida una transacción, no reconoce el nombre del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito o intenta deliberadamente anular una compra que ha realizado él mismo.

"Nunca recibí mi pedido"

A pesar de haber recibido sus productos o servicios, un cliente afirma que su pedido nunca llegó y solicita una devolución de cargo. Este tipo de abuso de devolución de cargo es especialmente común en el comercio electrónico, donde demostrar la entrega puede ser difícil, especialmente si la información de seguimiento no requiere una firma.

"El producto o servicio no era como se describía"

Un cliente recibe exactamente lo que pidió, pero impugna el cargo alegando que el artículo era defectuoso, estaba mal representado o no era lo que esperaba. En lugar de ponerse en contacto con el comerciante para solicitar un reembolso o un cambio, se dirigen directamente a la entidad emisora de la tarjeta de crédito para forzar una devolución de cargo.

"Cancelé mi suscripción, pero me siguieron cobrando"

Las empresas basadas en suscripciones se enfrentan a menudo a disputas de clientes que afirman que cancelaron su suscripción pero que aún así se les facturó. En muchos casos, el cliente se olvidó de cancelar o no entendió bien las condiciones, pero aun así inició el proceso de disputa en lugar de ponerse en contacto con el excelente equipo de atención al cliente de la empresa.

"Alguien de mi casa hizo esta compra sin mi permiso"

El fraude familiar se produce cuando un familiar, amigo o empleado realiza compras en la cuenta del titular de la tarjeta, pero éste niega posteriormente haber aprobado la transacción. Los padres suelen impugnar los cargos realizados por sus hijos en plataformas de juegos o servicios de streaming, incluso cuando tienen acceso al método de pago.

"Ciberhurto" deliberado

Algunos clientes cometen a sabiendas un fraude de devolución de cargo al realizar una compra, recibir el artículo y, a continuación, impugnar falsamente el cargo para quedarse tanto con su dinero como con el producto. Éste es uno de los tipos de fraude en línea más perjudiciales, ya que las empresas no sólo pierden ingresos, sino también el inventario y los costes asociados.

¿Investigan los bancos las devoluciones de cargo fraudulentas?

La respuesta corta es: sí, pero no siempre tan a fondo como podrían esperar los comerciantes.

Los bancos siguen un proceso de revisión estructurado cuando gestionan las devoluciones de cargo. Evalúan la reclamación del titular de la tarjeta, buscan indicios de fraude o error y solicitan pruebas tanto al cliente como al comerciante.

Sin embargo, como los bancos quieren proteger a los consumidores, los comerciantes a menudo se enfrentan a una ardua batalla para demostrar la legitimidad de una transacción, especialmente si no disponen de documentación sólida.

¿Cómo se lucha contra el fraude por devolución de cargos?

He aquí cómo las empresas pueden combatir eficazmente el fraude por devolución de cargos:

Aprovecha la detección avanzada del fraude

Los métodos tradicionales de prevención del fraude no bastan para detener a los sofisticados defraudadores de hoy en día. Las empresas necesitan herramientas de detección del fraude basadas en IA que analicen el comportamiento de los clientes en tiempo real, identificando las señales de alarma antes de que se complete una transacción. Tecnologías como:

• Aprendizaje automático: Detecta patrones de gasto inusuales y transacciones de alto riesgo basándose en datos históricos.
• Inteligencia de Dispositivos: Rastrea las huellas dactilares de los dispositivos para identificar a los infractores reincidentes o actividades sospechosas.
• Análisis de la Huella Digital: Supervisa las direcciones IP, la geolocalización y el comportamiento de navegación para verificar los clientes legítimos.

Reforzar la autenticación de los pagos

Una de las formas más eficaces de detener el fraude por devolución de cargos es asegurarse de que cada transacción se verifica y autentica. Las empresas deben ponerlo en práctica:

• 3D Secure (3DS2): Una capa adicional de autenticación para los pagos en línea que requiere que los clientes verifiquen su identidad.
• Autenticación multifactor (MFA): Para inicios de sesión en cuentas y transacciones de alto riesgo para evitar compras no autorizadas.
• Descriptores de facturación claros: Evita confusiones asegurándote de que el nombre de tu empresa aparece correctamente en la factura del cliente.

Estos pasos hacen más difícil que los clientes aleguen falsamente que una transacción no estaba autorizada.

Mantén registros sólidos de las transacciones

Una transacción bien documentada es la mejor arma de un comerciante en una disputa por devolución de cargo. Para construir un caso sólido, las empresas deben

• Almacena confirmaciones de pedido, recibos y detalles de envío con números de seguimiento.
• Mantén registros de las comunicaciones con los clientes para mostrar pruebas de los intentos de entrega o resolución.
• Utiliza firmas digitales o verificación biométrica cuando sea posible para confirmar la identidad del comprador.

Cuantas más pruebas tengas, más sólidos serán tus argumentos en caso de litigio.

Gestionar proactivamente los litigios

Las empresas necesitan una estrategia inteligente de gestión de litigios para impugnar las reclamaciones fraudulentas con rapidez y eficacia:

• Identifica y responde a las disputas en tiempo real antes de que se conviertan en devoluciones de cargo.
• Presenta automáticamente pruebas convincentes a los bancos emisores para anular las reclamaciones fraudulentas.
• Controla los ratios de devolución de cargos para cumplir la normativa de la red de tarjetas y evitar sanciones.

¿Quién paga el fraude por devolución de cargo?

Por desgracia para las empresas, es el comerciante quien paga el precio, y no sólo en ingresos perdidos.

Además de perder la venta original, la empresa también se enfrenta a costes adicionales, como:

• Comisiones por devolución de cargo: Los procesadores de pagos cobran a los comerciantes una comisión no reembolsable por cada devolución de cargo, que suele oscilar entre 20 y 100 dólares por disputa.
• Inventario o servicios perdidos: Si una devolución de cargo es fraudulenta, el comerciante no sólo pierde el pago, sino también el producto o servicio que ya ha proporcionado.
• Mayores costes de procesamiento: Las frecuentes devoluciones de cargo pueden empujar a una empresa a una categoría de alto riesgo, lo que conlleva un aumento de las comisiones por transacción.

Posible cancelación de la cuenta: Si el índice de devoluciones de cargo de un comerciante supera los niveles aceptables establecidos por redes de tarjetas como Visa y Mastercard, se arriesga a perder por completo su capacidad de procesar pagos.

Consecuencias del fraude por devolución de cargo en las empresas

El fraude por devolución de cargo puede ser una grave sangría financiera que puede socavar la rentabilidad y la estabilidad a largo plazo de una empresa. Las empresas se ven obligadas a cubrir comisiones bancarias, pérdidas de inventario, aumento de los costes operativos e incluso daños a su reputación.

1. Pérdida de ingresos y beneficios

Cuando un cliente impugna una transacción, el banco emisor extrae los fondos directamente de la cuenta del comerciante sin esperar a que la empresa responda. Es decir:

• El comerciante pierde el importe de la compra original.
• Si el producto ya se había enviado, también pierden el inventario.
• En el caso de los servicios, el comerciante no puede recuperar el tiempo ni los recursos ya gastados.

2. Tasas y sanciones por devoluciones

Cada devolución de cargo conlleva una tasa no reembolsable que los comerciantes deben pagar, incluso si la devolución de cargo es una actividad fraudulenta. Estas tasas se acumulan rápidamente, mermando los beneficios y dificultando aún más la recuperación tras las disputas.

3. Mayores costes de transformación

Las redes de tarjetas, como Visa y Mastercard, hacen un seguimiento de los índices de devolución de cargos, y los comerciantes con demasiadas disputas son etiquetados como de alto riesgo. Esto puede dar lugar a:

• Mayores comisiones por el procesamiento de pagos, lo que aumenta los costes de cada transacción.
• Un control más estricto del fraude, que hace que las transacciones legítimas sean marcadas o rechazadas.
• Posible pérdida de privilegios de procesamiento de pagos, lo que significa que las empresas pueden tener dificultades para aceptar pagos con tarjeta.

4. Perturbaciones operativas

Luchar contra las devoluciones de cargo no es fácil. Los comerciantes deben reunir pruebas, presentar documentación y disputar las reclamaciones fraudulentas, un proceso que puede llevar semanas. Esto crea una enorme carga administrativa para las empresas, desviando recursos del crecimiento y el servicio al cliente.

5. Reputación de marca y experiencia del cliente

Un elevado número de devoluciones de cargo puede ser señal de insatisfacción del cliente o de una mala prevención del fraude, haciendo que los nuevos clientes duden en confiar en la empresa. Si una empresa se considera de alto riesgo, también puede tener dificultades para establecer relaciones sólidas con los bancos y los procesadores de pagos.

Estrategias de prevención eficaces

Las empresas pueden reducir significativamente su riesgo aplicando políticas claras, herramientas sólidas de prevención del fraude y una comunicación proactiva con los clientes.

Políticas de devolución/reembolso transparentes y cómodas para el cliente

Muchas devoluciones se producen simplemente porque los clientes no entienden o no conocen las políticas de devolución y reembolso de una empresa. Una política clara y fácil de encontrar puede evitar disputas innecesarias al establecer expectativas adecuadas.

• Haz que las políticas sean visibles en las páginas de los productos, en las pantallas de pago y en los correos electrónicos de confirmación del pedido.
• Utiliza un lenguaje sencillo para explicar los plazos de devolución, las tasas de reposición y la posibilidad de reembolso.
• Ofrece varios canales de asistencia (chat en directo, correo electrónico, teléfono) para que los clientes puedan resolver sus problemas directamente contigo y no con su banco.

Al hacer que el proceso de devolución sea sencillo y sin complicaciones, las empresas pueden convertir las posibles devoluciones de cargos en resoluciones del servicio de atención al cliente.

Descriptores de operaciones claros y precisos

Los clientes pueden no reconocer un cargo en su extracto. Evita confusiones asegurándote de que tu descriptor de facturación sea fácil de identificar.

• Utiliza un nombre de empresa reconocible en lugar de un nombre genérico o de empresa matriz.
• Incluye datos de contacto para que los clientes puedan hacer preguntas antes de presentar una reclamación.
• Envía confirmaciones posteriores a la compra con detalles de la transacción, facilitando que los clientes recuerden su compra.

Seguimiento exhaustivo del pedido y comprobante de entrega

Para las empresas que envían productos físicos, las disputas sobre la entrega son una de las principales causas de devolución de cargos. Proporcionar una prueba verificable de la entrega puede ayudar a los comerciantes a ganar las disputas.

• Utiliza números de seguimiento y confirmaciones de entrega para demostrar que los artículos se enviaron.
• Exige la confirmación de la firma en los pedidos de gran valor para evitar reclamaciones falsas.
• Guarda fotos de los envíos empaquetados para mostrar el estado de los artículos antes de que salgan de tus instalaciones.

Gestión proactiva de litigios

Incluso con las mejores estrategias de prevención, seguirán produciéndose algunas devoluciones de cargo. Por eso los comerciantes necesitan un sistema sólido de respuesta a las disputas para luchar eficazmente contra las reclamaciones ilegítimas, de modo que las empresas puedan:

• Recibe alertas en tiempo real cuando se presente una devolución de cargo.
• Presenta automáticamente pruebas convincentes a los bancos emisores.
• Haz un seguimiento de los ratios de devolución de cargos para cumplir las normas del procesador de pagos.

¿Cómo puede Nuvei ayudar a los comerciantes a proteger sus ingresos?

Nuvei ayuda a los comerciantes a proteger sus ingresos evitando las devoluciones de cargos y el fraude.

Su sistema basado en IA analiza las transacciones en tiempo real, utilizando factores como el comportamiento del cliente, el historial de compras y los datos del dispositivo, para detectar y bloquear las actividades de alto riesgo antes de que se produzcan las devoluciones de cargos.

Para las disputas, la plataforma automatizada de Nuvei proporciona herramientas de respuesta rápida, alertas en tiempo real y análisis de tendencias, lo que aumenta las posibilidades de ganar las disputas y recuperar los ingresos perdidos. Las alertas preventivas y los análisis predictivos ayudan aún más a los comerciantes a mitigar los riesgos y desviar las posibles disputas, manteniendo bajos los índices de devolución de cargos y mínimas las pérdidas financieras.

Conclusión

Combinando políticas claras, gestión proactiva de las disputas y detección de fraude de vanguardia, los comerciantes pueden proteger sus negocios contra el fraude por devolución de cargo.

¿Listo para tomar el control del fraude por devolución de cargo? Asóciate con Nuvei hoy mismo y protege tus ingresos con una protección más inteligente y basada en datos.