El fraude se asocia más a menudo con ciberdelincuentes anónimos que utilizan tarjetas de crédito robadas en oscuras trastiendas. Pero, ¿y si la mayor amenaza para las empresas procediera de sus propios clientes?
Bienvenido al mundo del fraude amistoso, un problema engañoso pero cada vez más común que cuesta miles de millones al año a los comerciantes. A diferencia del fraude real, en el que los delincuentes realizan transacciones no autorizadas, el fraude amistoso se produce cuando los clientes impugnan transacciones y cargos legítimos con su banco en un intento de obtener bienes o servicios gratis.
En estos casos, no hay error del comerciante. Pero, además de perder la mercancía ya enviada, los comerciantes suelen tener que hacer frente a las comisiones de devolución de la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente, además de sus propios gastos administrativos.
Este blog explora cómo afecta el fraude amistoso a las empresas, los distintos tipos a los que se enfrentan los comerciantes y las mejores estrategias para evitarlo.
La diferencia entre fraude verdadero y fraude amistoso
Aunque la mayoría de la gente está familiarizada con el término "fraude", hay una distinción importante entre dos tipos: el fraude verdadero y el fraude amistoso.
Comprender estas diferencias es importante para los comerciantes que desean salvaguardar su cuenta de resultados y minimizar el impacto de estos costosos problemas.
Fraude verdadero
El verdadero fraude se produce cuando un ciberdelincuente obtiene acceso no autorizado a datos sensibles de un cliente, normalmente a través de métodos como la piratería informática, el phishing o la violación de datos.
A continuación, el estafador utiliza la información de la tarjeta de débito o crédito para realizar una transacción fraudulenta sin el conocimiento ni el consentimiento del titular de la tarjeta. Como el titular no inició la transacción, a menudo no se entera hasta que los cargos aparecen en el extracto de su tarjeta de crédito.
El verdadero fraude es una violación directa de la confianza del titular de la tarjeta, que suele dar lugar a una solicitud de devolución de cargo y a gastos de disputa para el comerciante.
Para las empresas, el verdadero fraude con intenciones maliciosas (como la usurpación de identidad) es una grave preocupación, ya que provoca pérdidas económicas y merma la confianza de los consumidores. Afortunadamente, existen sistemas de devolución de cargos para proteger a los clientes legítimos y mitigar el impacto de las compras no autorizadas.
Fraude amistoso
El fraude amistoso (a veces también denominado"fraude de primera parte" o"fraude de devolución de cargo"), por otra parte, tiene una capa adicional de complejidad. A diferencia del fraude verdadero, éste se produce cuando un cliente impugna un cargo legítimo que ha autorizado previamente.
En este caso, cuando un cliente solicita una devolución de cargo a través del banco emisor de su tarjeta, puede alegar fraudulentamente que no realizó la compra, no recibió el producto ni autorizó la transacción.
Aunque a algunos les pueda parecer un asunto menor, las reclamaciones falsas tienen un impacto significativo en las empresas, y las estimaciones indican que el fraude amistoso es responsable de más de 100.000 millones de dólares anuales en pérdidas.
Fraude amistoso accidental vs Fraude amistoso intencionado
El fraude amistoso puede producirse de forma intencionada o accidental.
En el fraude amistoso accidental, un cliente puede no reconocer una transacción en el extracto de su tarjeta de crédito, confundiéndola con algo que no hizo u olvidándose de la compra. Esto puede deberse a una suscripción olvidada, a que el descriptor de facturación del comerciante en el extracto de la tarjeta no es familiar o a una falta de claridad en los registros de la transacción. En este caso, la solicitud de reembolso suele resolverse una vez que el cliente reconoce el cargo.
Sin embargo, el fraude amistoso intencionado es una forma de abuso de las devoluciones de cargo y se produce cuando un cliente presenta una disputa deliberadamente contra una compra legítima. Estas reclamaciones fraudulentas suelen estar motivadas por el deseo del consumidor de conseguir algo gratis, aprovecharse de las políticas de reembolso o evitar pagar por un producto o servicio que ya ha recibido.
Tipos de fraude amistoso
El fraude amistoso es una forma engañosa pero compleja de fraude de primera parte, en la que un titular legítimo de una tarjeta impugna un cargo que autorizó previamente.
Aunque pueda parecer un error inocente, las consecuencias financieras para los comerciantes son cualquier cosa menos menores.
Comprender los distintos tipos de fraude amistoso puede ayudar a las empresas a reconocer, prevenir y mitigar mejor su impacto.
Fraude por devolución de cargo
El fraude por devolución de cargo se produce cuando un cliente comete un fraude amistoso al impugnar una transacción legítima con su banco o emisor de la tarjeta de crédito, alegando falsamente que el cargo no estaba autorizado, era fraudulento o que nunca recibió el producto.
Dado que los bancos suelen ponerse del lado del consumidor para mantener su confianza, los comerciantes sufren pérdidas económicas, comisiones adicionales y una reputación dañada.
Algunos clientes pueden utilizar una disputa fraudulenta de devolución de cargo para obtener un producto o servicio gratis, lo que hace que éste sea uno de los tipos de fraude amistoso más perjudiciales.
Abuso de devoluciones
El abuso de devoluciones, a menudo denominado"fraude de devoluciones", se produce cuando los clientes se aprovechan de la política de devoluciones o reembolsos de un comerciante. Esto puede adoptar muchas formas, como comprar un artículo, utilizarlo y devolverlo para obtener un reembolso completo. O puede consistir en alegar falsamente que un artículo llegó dañado o que nunca se recibió.
Los servicios de suscripción son especialmente vulnerables a los abusos en los reembolsos, ya que los clientes pueden suscribirse, consumir contenidos y después solicitar un reembolso.
Este tipo de fraude puede obligar a las empresas a endurecer sus políticas de reembolso, lo que probablemente repercutirá negativamente en los procesos de reclamación de los clientes auténticos.
La diferencia entre el fraude amistoso y el abuso del reembolso
Aunque tanto el fraude amistoso como el abuso en los reembolsos causan importantes pérdidas económicas a los comerciantes, tienen su origen en comportamientos diferentes de los clientes y afectan a las empresas de formas distintas.
El fraude amistoso se produce cuando un cliente impugna un cargo legítimo a través de su banco en lugar de solicitar el reembolso directamente al comerciante.
El abuso de devoluciones, por otra parte, implica que los clientes se aprovechan deliberadamente de las políticas de devolución de un comerciante. A diferencia del fraude amistoso, el abuso de devoluciones es más a menudo un acto premeditado diseñado para manipular el sistema de devoluciones de un minorista en beneficio propio.
La principal diferencia entre el fraude amistoso y el abuso del reembolso reside en su intención. El fraude amistoso suele ser accidental y se deriva de la confusión que rodea a la compra, mientras que el abuso del reembolso es un esfuerzo intencionado por aprovecharse de la política de reembolso de una tienda.
Sin embargo, ambos provocan pérdidas económicas, un aumento de los costes operativos y una ruptura de la confianza entre las empresas y los consumidores.
Para proteger tu negocio, aplica políticas claras de comunicación con el cliente y de devoluciones. Éstas deben educar a los clientes sobre los procedimientos de devolución y utilizar herramientas de detección de fraudes para identificar patrones sospechosos antes de que se conviertan en costosas disputas.
Fraude familiar
El fraude familiar se produce cuando un miembro de la familia o un amigo del titular de la tarjeta -a menudo un hijo, cónyuge o pariente- realiza una compra sin que el titular principal se dé cuenta.
Más tarde, al revisar el extracto de su tarjeta de crédito, el cliente inicia una disputa, creyendo que es fraudulenta a pesar de que la transacción se realizó en su domicilio.
Este tipo de devolución de cargo por fraude amistoso es especialmente frecuente en transacciones digitales como videojuegos, compras dentro de aplicaciones o servicios de streaming, en las que los miembros de la familia pueden no reconocer o recordar haber autorizado la transacción.
Fraude amistoso accidental
No todos los fraudes amistosos implican intenciones crueles: muchas disputas por devoluciones de cargo surgen debido a simples malentendidos.
Los clientes pueden no reconocer un cargo en su extracto bancario porque el descriptor de facturación no es claro o porque se olvidaron de una suscripción periódica. Otros pueden creer erróneamente que iniciar el proceso de devolución de cargo es la única forma de resolver un problema con un comerciante, en lugar de ponerse en contacto directamente con el servicio de atención al cliente para solicitar un reembolso o una sustitución.
Aunque estos casos no sean intencionados, no dejan de aumentar la carga financiera del fraude amistoso.
Remordimiento del comprador
La compra por impulso es habitual en el mundo del comercio electrónico, donde los descuentos, las ventas flash y los anuncios en las redes sociales fomentan la toma rápida de decisiones.
Sin embargo, una vez que pasa la emoción, los clientes suelen arrepentirse de su compra. Pero en lugar de solicitar una devolución a través de los canales adecuados, presentan una devolución de cargo a su banco.
Este tipo de fraude amistoso es especialmente frustrante para los comerciantes, ya que el cliente autorizó la transacción pero más tarde decidió que ya no quería el artículo o servicio.
El impacto del fraude amistoso en las empresas
Las consecuencias del fraude amistoso son algo más que un coste frustrante de hacer negocios: es una amenaza creciente que afecta a los ingresos, la estabilidad operativa y las relaciones a largo plazo con los clientes.
Aunque al principio pueda parecer un problema menor, el efecto acumulativo de repetidas devoluciones de cargo puede tener graves consecuencias financieras y para la reputación de los comerciantes.
Pérdidas económicas inmediatas
Cada vez que un cliente presenta una devolución de cargo, el comerciante pierde no sólo los ingresos de esa venta, sino también el producto o servicio que se le entregó.
Además, las comisiones por devolución de cargos -que suelen oscilar entre 20 y 100 dólares por disputa- se acumulan rápidamente, reduciendo aún más la rentabilidad.
A diferencia de los reembolsos tradicionales, que permiten a las empresas conservar la buena voluntad de los clientes, las devoluciones de cargo dejan a los comerciantes sin oportunidad de resolver la situación o recuperar los costes.
Aumento de las tasas de devolución de cargos y de los riesgos para las cuentas
Un exceso de devoluciones puede acarrear graves consecuencias para los comerciantes, ya que los procesadores de pagos vigilan de cerca los ratios de devoluciones.
Si una empresa supera el umbral típico -normalmente el 1% de las transacciones totales-, puede enfrentarse a comisiones de procesamiento más elevadas, sanciones o incluso la suspensión de su cuenta de comerciante. Esto puede obligar a las empresas a buscar soluciones de procesamiento de pagos de alto riesgo, que conllevan costes significativamente más elevados y sistemas más restrictivos.
Daño a la reputación y a la confianza de los clientes
Más allá de las pérdidas económicas, el fraude amistoso puede erosionar la confianza entre las empresas y sus clientes, sobre todo si el mismo cliente comete fraude más de una vez.
Cuando los comerciantes empiezan a aplicar políticas de devolución más estrictas o medidas de prevención del fraude para protegerse, los clientes legítimos pueden sentirse alienados o frustrados.
Además, las experiencias negativas derivadas de transacciones controvertidas pueden dar lugar a malas críticas en las redes sociales, perjudicando aún más la reputación de la empresa.
Un proceso contencioso complicado y costoso
A muchos comerciantes les resulta difícil defenderse de las devoluciones de cargo ilegítimas. Los bancos emisores suelen favorecer al titular de la tarjeta en las disputas, lo que dificulta a las empresas reclamar los ingresos perdidos.
Además, el proceso de devolución de cargos requiere tiempo, documentación y recursos, esfuerzos que no siempre tienen éxito.
Algunas empresas dudan en absoluto en disputar las devoluciones de cargo, temiendo que pueda dañar las relaciones con los clientes o dar lugar a más complicaciones.
Una carga cada vez mayor para los comerciantes
Curiosamente, los comerciantes declaran tasas más altas de fraude amistoso que los bancos emisores, lo que sugiere que las instituciones financieras pueden subestimar su prevalencia.
Esta discrepancia dificulta aún más que las empresas obtengan la ayuda que necesitan para resolver las disputas fraudulentas. Como resultado, muchos comercios absorben estas pérdidas, lo que provoca tensiones financieras a largo plazo.
Estrategias eficaces de prevención del fraude
Cuando el fraude amistoso se produce regularmente en paralelo a otros tipos de impugnación de pagos, los ingresos de una empresa pueden verse afectados, además de su reputación y estabilidad operativa.
Aunque es imposible eliminarlo, los comerciantes pueden tomar medidas proactivas para combatir el fraude amistoso y mitigar su impacto en su cuenta de resultados.
Descriptores de facturación claros y reconocibles
Una de las razones más comunes de las devoluciones de cargos por fraude amistoso es la confusión del cliente. Cuando un extracto de facturación muestra un nombre de comerciante poco claro o desconocido, los clientes pueden creer erróneamente que se les está cobrando por transacciones no autorizadas.
Para evitarlo, las empresas deben garantizar una comunicación clara:
- Asegúrate de que su descriptor de facturación coincide con el nombre de su marca o del sitio web
- Incluye detalles relevantes como la información de contacto del servicio de atención al cliente
- Evita descripciones vagas o abreviadas que puedan confundir a los clientes
Al hacer que los extractos de facturación sean más transparentes, los comerciantes pueden reducir el riesgo o resolver las devoluciones de cargo que surgen por accidente debido a transacciones no reconocidas.
Mantener registros completos
Las empresas deben llevar un registro de:
- Recibos de compra y facturas
- Detalles de seguimiento y confirmación de la entrega
- Comunicaciones con los clientes, incluyendo correos electrónicos y tickets de soporte
Cuando se produce una devolución de cargo, tener estos registros fácilmente disponibles puede ayudar a los comerciantes a proporcionar pruebas convincentes al procesador de pagos, mejorando las posibilidades de demostrar un fraude amistoso.
Utilizar herramientas avanzadas de prevención del fraude
Las modernas tecnologías de detección del fraude pueden ayudar a las empresas a identificar y evitar las transacciones fraudulentas en tiempo real.
Varias soluciones utilizan el aprendizaje automático, el análisis del comportamiento y la puntuación del riesgo para detectar sospechas de fraude en línea antes de que se procese una transacción. Estas herramientas pueden:
- Marca las transacciones de alto riesgo para su revisión manual
- Detectar anomalías en el comportamiento de compra
- Reduce los falsos rechazos, garantizando que no se bloquee a los clientes legítimos.
Integrando estas herramientas, las empresas pueden adelantarse a las tácticas de fraude en evolución y prevenir los conflictos antes de que se agraven.
Reforzar la atención al cliente y la comunicación
Una parte importante del fraude amistoso se debe a que los clientes malinterpretan las políticas de reembolso o creen que la devolución de cargos es la única forma de resolver un problema.
Para contrarrestarlo, las empresas deben
- Ofrecer políticas de devolución y reembolso claras y justas que se apliquen a todos los métodos de pago
- Proporcionar canales de atención al cliente de fácil acceso, como chat en directo, teléfono y correo electrónico.
- Educar a los clientes sobre los procesos adecuados de resolución de disputas en lugar de recurrir a devoluciones de cargo.
Resolver proactivamente las preocupaciones de los clientes puede ayudar a las empresas a evitar disputas innecesarias y a mantener relaciones sólidas con los clientes.
Implantar programas de alerta y prevención de devoluciones
Los servicios de prevención de devoluciones de cargo permiten a las empresas recibir notificaciones en tiempo real cuando se inicia una devolución de cargo.
Esto permite a los comerciantes tomar medidas inmediatas, como:
- Emitir un reembolso directo al cliente antes de que avance el litigio
- Proporcionar detalles adicionales de la transacción al banco para aclarar malentendidos
- Evitar que los reincidentes abusen de las políticas de devolución de cargos.
Estos servicios proporcionan una capa crucial de protección, dando a los comerciantes la oportunidad de resolver las disputas antes de que se conviertan en costosos desafíos.
Herramientas avanzadas de Nuvei para la detección del fraude y la gestión de devoluciones de cargo
Las avanzadas herramientas de Nuvei para la detección del fraude y la gestión de las devoluciones de cargo proporcionan a los comerciantes una potente solución basada en la IA para ayudar a prevenir el fraude amistoso y reducir las devoluciones de cargo presentadas, así como las pérdidas financieras.
Combinando algoritmos de aprendizaje automático con procesos de revisión manual, Nuvei ayuda a las empresas a identificar transacciones sospechosas en tiempo real, evitando devoluciones de cargo no autorizadas antes de que se produzcan.
Nuestro sistema de prevención del fraude permite a los comerciantes tomar decisiones basadas en datos, aprovechando la información sobre los procesos de transacción y los posibles riesgos de fraude.
Estas medidas también ayudarán a proteger las relaciones de los comerciantes con los titulares legítimos de tarjetas.
Además de la detección de fraudes, las herramientas de gestión de devoluciones de cargo de Nuvei ofrecen a los comercios una forma completa de rastrear y analizar las disputas. Al identificar las tendencias y las causas fundamentales de las devoluciones de cargo, las empresas pueden ajustar proactivamente sus estrategias para minimizar los riesgos futuros.
Nuvei también colabora con procesadores y emisores de pagos, aumentando la visibilidad de los motivos de las devoluciones de cargo y mejorando los resultados de la resolución de disputas.
Con las soluciones de contracargo garantizado, los comerciantes pueden salvaguardar aún más sus ingresos del impacto financiero del fraude por contracargo y otros tipos de disputas, garantizando más estabilidad y seguridad en sus soluciones de procesamiento de pagos.
A través de estas innovaciones, Nuvei permite a las empresas adelantarse a las tácticas de fraude en evolución, manteniendo al mismo tiempo unas transacciones fluidas y seguras.
¿Cómo puede Nuvei ayudar a los comerciantes a proteger sus ingresos?
Nuvei ayuda a los comercios a proteger sus ingresos proporcionando soluciones de vanguardia para la prevención del fraude y la gestión de devoluciones de cargo que aprovechan los datos en tiempo real, el aprendizaje automático y el análisis del comportamiento.
Al supervisar continuamente las transacciones, Nuvei identifica patrones de compra inusuales que pueden indicar un posible fraude amistoso, lo que permite a las empresas tomar medidas proactivas antes de que surjan disputas.
Nuestras herramientas basadas en IA permiten a los comercios automatizar las respuestas a las actividades sospechosas con reglas personalizables, reduciendo los riesgos de fraude y manteniendo al mismo tiempo una experiencia del cliente sin fisuras.
Más allá de la detección del fraude, Nuvei ayuda a los comerciantes a documentar las disputas por devoluciones de cargo, dotándoles de las pruebas necesarias para impugnar eficazmente el fraude amistoso y otros tipos de reclamaciones ilegítimas.
Al trabajar en estrecha colaboración con los procesadores y emisores de pagos, Nuvei mejora la visibilidad de las tendencias de las devoluciones de cargo, ayudando a las empresas a perfeccionar sus estrategias de prevención del fraude.
Con información en tiempo real y protocolos de seguridad automatizados, Nuvei permite a los comerciantes mitigar las pérdidas, evitar las transacciones fraudulentas y salvaguardar sus ingresos sin interrumpir las transacciones genuinas de los clientes.
Conclusión
El fraude amistoso es un reto cada vez mayor para las empresas, pero con las estrategias adecuadas, no tiene por qué ser un coste inevitable de hacer negocios.
Al comprender los distintos tipos de litigios - accidentales, oportunistas o directamente malintencionados - los comerciantes pueden tomar medidas proactivas para proteger su cuenta de resultados.
Desde descriptores de facturación claros hasta sólidas herramientas de prevención del fraude, existen numerosas formas de reducir las devoluciones de cargos y mantener la confianza de los clientes sin sacrificar los ingresos.
Las soluciones de vanguardia de Nuvei para la detección de fraudes y la gestión de devoluciones de cargo ayudan a las empresas a anticiparse a las amenazas en evolución, aprovechando los conocimientos basados en IA y la supervisión en tiempo real. Con potentes herramientas diseñadas para identificar actividades sospechosas y evitar disputas no autorizadas, los comerciantes pueden proteger sus transacciones y minimizar las pérdidas financieras.
¿Listo para tomar el control de tu estrategia de prevención del fraude? Asóciate con Nuvei hoy mismo y empieza a proteger tus ingresos con confianza.
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