Was ist eine Rückbuchung? Eine Definition und ein Leitfaden

Rückbuchungen sind ein unvermeidlicher Teil der Zahlungsakzeptanz und können aus einer Reihe von Gründen passieren. Im Jahr 2023 gab es mehr als 238 Millionen Rückbuchungen.

Mit der Zunahme von Online-Transaktionen steigt auch das Risiko von Betrug und Fehlern. Bei "Card-not-present"-Käufen fehlt die persönliche Überprüfung, was die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten erhöht.

Ein Bericht von Ethoca prognostiziert, dass es bis 2026 weltweit 337 Millionen Rückbuchungen pro Jahr geben wird.

Obwohl viele Unternehmen von Rückbuchungen betroffen sind, gibt es Möglichkeiten, sie zu verhindern und zu minimieren.

In diesem Blog besprechen wir den Rückbuchungsprozess, die Arten von Rückbuchungen und die Möglichkeiten, sie zu entschärfen.

Definition von Rückbuchung

Eine Kreditkartenrückbuchung ist eine Rückerstattung, die auf eine Zahlungskarte (Debit- oder Kreditkarte) ausgestellt wird, nachdem ein Kunde eine Belastung auf seiner Abrechnung bestritten hat.

Rückbuchungen wurden ursprünglich entwickelt, um Kunden vor Betrug und nicht autorisierten Transaktionen zu schützen.

Sie können aber auch aus verschiedenen anderen Gründen ausgelöst werden, z. B. wenn du mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden bist, einen gekauften Artikel nicht erhalten hast oder technische Fehler im Transaktionsprozess vorliegen.

Unterschied zwischen Rückbuchungen und Erstattungen

Eine Rückerstattung wird vom Unternehmen veranlasst, um dem Kunden das Geld zurückzugeben, während eine Kreditkartenrückbuchung von der Bank oder dem Kreditkartenanbieter des Kunden veranlasst wird.

Beide bringen Geld zurück, aber der entscheidende Unterschied ist, wer den Prozess beginnt.

Eine Rückbuchung durch eine Bank erfolgt, wenn Unregelmäßigkeiten bei Transaktionen festgestellt werden, die die Bank dazu veranlassen, den Streit zwischen dem Emittenten und dem Acquirer zu schlichten. Es gibt noch weitere Unterschiede zwischen den beiden.

Bei Rückbuchungen übernimmt die ausstellende Bank die Verantwortung und regelt die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

Erstattungen werden direkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen abgewickelt, wobei das Unternehmen die Rückbuchung veranlasst.

Bei Erstattungen kontrolliert das Unternehmen die Gelder und entscheidet, wann sie zurückgegeben werden. Bei Rückbuchungen zieht die Bank des Kunden die Gelder vom Unternehmen ab und hält sie zurück, bis der Streitfall geklärt ist.

Erstattungen dauern in der Regel 3-7 Arbeitstage, während Rückbuchungen Wochen oder sogar Monate dauern können, vor allem wenn das Unternehmen die Abbuchung bestreitet.

Warum kommt es zu Rückbuchungen?

Eine Rückbuchung kann aus verschiedenen Gründen erfolgen:

• Der Kunde erkennt die Abbuchung nicht an, möglicherweise aufgrund eines Betrugs.
• Die Waren oder Dienstleistungen wurden nicht wie erwartet geliefert.
• Eine versprochene Rückerstattung wurde nicht erhalten.
• Verkaufsfehler, wie z. B. doppelte Abrechnungen, falsche Beträge oder Abrechnungen nach einer Abo-Kündigung.
• Fehler an der Verkaufsstelle, wie die Verwendung einer abgelaufenen Karte.

Bei Streitigkeiten kann das Guthaben auf dem Konto des Karteninhabers vorübergehend zurückgehalten oder abgehoben werden, was sich auf den verfügbaren Saldo des Karteninhabers auswirkt.

Rückbuchungen können auch vorkommen, wenn die Bank eine Transaktion bestreitet, z.B. wenn sie nicht autorisiert ist, das Konto geschlossen wurde oder falsche Kartendaten verarbeitet wurden.

Arten von Rückbuchungen

Rückbuchungen können in drei Haupttypen eingeteilt werden: echter Betrug, freundlicher Betrug und Händlerfehler. Das Verständnis dieser Kategorien kann Unternehmen dabei helfen, die Ursache für Rückbuchungen zu erkennen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Echter Betrug

Dies ist der Fall, wenn eine Transaktion ohne die Genehmigung des Karteninhabers durchgeführt wird, oft aufgrund gestohlener Kredit- oder Debitkartendaten.

Echte Betrugsrückbuchungen werden eingeleitet, um den Karteninhaber vor betrügerischen Transaktionen zu schützen.

Freundlicher Betrug

Trotz seines Namens ist der freundliche Betrug alles andere als freundlich für Unternehmen.

Das passiert, wenn ein Kunde einen rechtmäßigen Kauf tätigt, aber später die Abrechnung bestreitet und behauptet, dass er das Produkt oder die Dienstleistung nicht erhalten hat oder dass die Transaktion nicht autorisiert war.

Diese Art von Rückbuchung kann schwierig zu bestreiten sein, da es sich um eine rechtmäßige Transaktion handelt.

Händlerfehler

Diese Rückbuchungen resultieren aus Fehlern, die der Händler gemacht hat, z. B. aus Bearbeitungsfehlern, falscher Rechnungsstellung oder dem Versäumnis, Waren oder Dienstleistungen wie versprochen zu liefern.

Rückbuchungen aufgrund von Händlerfehlern können minimiert werden, indem du für eine genaue Transaktionsverarbeitung, klare Produktbeschreibungen und zuverlässige Liefermethoden sorgst.

Indem sie die verschiedenen Arten von Rückbuchungen erkennen, können Unternehmen die zugrundeliegenden Probleme besser verstehen und Strategien zu deren Vermeidung umsetzen.

Wie funktioniert der Rückbuchungsprozess?

Rückbuchungen beginnen, nachdem eine Transaktion abgeschlossen ist, wenn die Zahlung verarbeitet wurde und die Belastung auf der Kreditkartenabrechnung des Kunden erscheint. So funktioniert der Rückbuchungsprozess:

1. Der Kunde leitet einen Streitfall ein: Wenn ein Kunde eine Abbuchung sieht, von der er glaubt, dass sie betrügerisch ist, reicht er einen Streitfall bei seiner ausstellenden Bank ein.
2. Der Kartenaussteller leitet die Rückbuchung ein: Der Kartenaussteller, d.h. das Finanzinstitut, das das Kreditkartenkonto verwaltet, leitet nach Erhalt der Beanstandung den Rückbuchungsprozess ein.
3. Das Unternehmen kann die Rückbuchung widerlegen: Das Unternehmen wird benachrichtigt und hat die Möglichkeit, Beweise für die Gültigkeit der Abbuchung vorzulegen. Der Karteninhaber kann eine vorläufige Gutschrift erhalten, während der Streitfall untersucht wird.
4. Die Bank trifft die endgültige Entscheidung: Die ausstellende Bank prüft beide Seiten und entscheidet, ob sie die Rückbuchung genehmigt oder der Forderung des Unternehmens stattgibt.

Es gibt auch Vorschriften zum Schutz des Kunden, die berücksichtigt werden müssen. Im Vereinigten Königreich zum Beispiel sieht das Verbraucherkreditgesetz (Consumer Credit Act) bei Käufen mit einer Kreditkarte im Wert von mehr als 100 Pfund einen Regressanspruch bei nicht zufriedenstellenden Waren oder Dienstleistungen vor.

Wer zahlt für eine Rückbuchung

Wenn eine Rückbuchung eingeleitet wird, kommuniziert die ausstellende Bank über ihr Verarbeitungsnetzwerk mit der Bank des Unternehmens, die den Geldtransfer mit der Bestätigung des Unternehmens autorisiert.

Wenn eine Anfechtung für gültig befunden wird, wird das Geld vom Bankkonto des Unternehmens abgezogen.

In Betrugsfällen kann die ausstellende Bank eine Rückbuchung gewähren, während sie die Forderung untersucht, die Haftung übernimmt und die Kosten durch Reservefonds auffängt.

In der Regel werden Unternehmen von ihrem Acquirer Gebühren für Rückbuchungen berechnet, die in der Kontovereinbarung des Unternehmens festgelegt sind. Diese Gebühren decken die Bearbeitungskosten und können zusätzliche Strafen für Rückbuchungen beinhalten.

Wie viel kosten die Rückbuchungen die Unternehmen?

Rückbuchungen führen zu Umsatzeinbußen, da Unternehmen den Kauf zurückerstatten müssen, wenn eine Rückbuchung gewährt wird.

Das Kreditkartenunternehmen spielt bei der Beilegung von Streitigkeiten eine entscheidende Rolle, da es bestimmte Fristen für die Bearbeitung von Streitigkeiten und die Entscheidungsfindung hat, was sich erheblich auf Kunden auswirken kann, die Probleme mit ihren Rückbuchungsforderungen haben.

Unternehmen zahlen außerdem eine Rückbuchungsgebühr an den Kartenverarbeiter, selbst wenn sie die Rückbuchung erfolgreich bestreiten. Diese Gebühren können den Transaktionswert übersteigen. Mastercard schätzt die operativen Kosten auf 15 bis 70 US-Dollar pro Streitfall.

Außerdem kann es sein, dass Unternehmen die Waren oder Dienstleistungen, die von der Rückbuchung betroffen sind, nicht zurückerhalten, vor allem in Fällen von Betrug oder digitalen Produkten, was sich weiter auf ihr Ergebnis auswirkt.

Um das Risiko von Rückbuchungen zu minimieren und dein Unternehmen zu schützen, ist es wichtig, den Rückbuchungsprozess, die Begründungscodes und den Schwellenwert zu kennen.

Durch die Umsetzung wirksamer Strategien zur Verhinderung von Rückbuchungen und die zeitnahe Reaktion auf Rückbuchungsforderungen können Unternehmen die finanziellen Auswirkungen von Rückbuchungen verringern und ein gesundes Händlerkonto aufrechterhalten.

Wie bekämpfe ich eine Rückbuchung bei Kundenstreitigkeiten?

Erstelle einen detaillierten Reaktionsplan, um mit Rückbuchungen umzugehen. Wenn du von einer Rückbuchung erfährst, stelle zunächst fest, ob es sich um einen Betrug oder ein Problem mit dem Kundenservice handelt.

Wenn eine Anfechtung eingereicht wird, ruft die Bank das Geld vom Bankkonto des Empfängers ab und überweist es auf das Konto des Karteninhabers.

Wenn ein Kunde eine Rückbuchung veranlasst, haben Unternehmen je nach Zahlungsanbieter etwa 30 Tage Zeit, um zu reagieren.

In dieser Zeit können Unternehmen Beweise sammeln - z. B. Quittungen und Lieferbestätigungen - um die Rückbuchung anzufechten und zu beweisen, dass es sich um einen Fehler handelt.

Wenn die Gespräche mit dem Kunden scheitern und du von der Rechtmäßigkeit der Transaktion überzeugt bist. In der Regel übernimmt dein Zahlungsabwickler die Kommunikation mit der Bank des Kunden, und du wartest auf deren Entscheidung über die Rückbuchung.

Wenn die Abbuchung tatsächlich betrügerisch ist, informiere die ausstellende Bank des Kunden, dass du die Rückbuchung nicht anfechten wirst und das Geld zurückerstattet werden sollte. Informiere auch deinen Zahlungsdienstleister über den Betrug, um festzustellen, ob es sich um einen Einzelfall handelt.

Wenn kein Betrug vorliegt, sprich direkt mit dem Kunden, um seine Bedenken zu klären. Viele Streitigkeiten können durch Kommunikation beigelegt werden, sodass eine Rückbuchung vermieden werden kann.

Selbst wenn eine Erstattung notwendig ist, ist sie für Unternehmen oft besser als eine Rückbuchung.

Wie verhindere ich eine Rückbuchung?

‍KlareKommunikation und Transparenz: Ein guter Kundenservice und transparente Preise und Bedingungen tragen wesentlich dazu bei, Rückbuchungen zu verhindern, bevor sie überhaupt entstehen.

DokumentiereKundeninteraktionen: Führe Aufzeichnungen über alle Kundengespräche als Beweismittel für mögliche Streitigkeiten.

‍Geschäftsname klar und deutlich angeben: Achte darauf, dass dein Firmenname auf Kundenquittungen und Kontoauszügen korrekt erscheint, damit die Kunden ihre Zahlungen erkennen können.

‍Erstelleeine klare Rückgabepolitik: Eine faire und transparente Rückgabepolitik ermutigt Kunden, die Standardverfahren zu befolgen, anstatt auf Rückbuchungen zurückzugreifen.

Kunden sind durch Rückbuchungen von Debitkarten vor Debitkartenbetrug geschützt, die ihre Haftung für betrügerische Transaktionen begrenzen und ein Verfahren zur Rückbuchung nicht autorisierter Abbuchungen bieten.

Erstelle genaue Produktbeschreibungen: Detaillierte Beschreibungen schaffen realistische Erwartungen und verringern Verwirrung und Unzufriedenheit.

Tools zur Betrugsprävention: Fortgeschrittene Tools, die das Ausgabeverhalten der Kunden verfolgen und ungewöhnliche Transaktionen kennzeichnen und/oder KYC/KYB-Prüfungen durchführen, tragen wesentlich dazu bei, Rückbuchungen zu verhindern.

Fazit

Rückbuchungen sind ein großes Problem für Unternehmen. Sie werden von Kunden über ihre Banken veranlasst, um Transaktionen anzufechten. Dabei kann es sich um eine Rückbuchung von Debit- oder Kreditkarten handeln.

Es ist wichtig, die Unterschiede zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen sowie die Gründe für ihre Entstehung und die damit verbundenen Prozesse zu kennen.

Obwohl Rückbuchungen zu Umsatzeinbußen und zusätzlichen Gebühren führen können, können Unternehmen ihre Auswirkungen durch wirksame Präventivmaßnahmen und eine klare Kommunikation mit den Kunden abmildern.

Indem sie potenzielle Streitigkeiten proaktiv angehen, können Unternehmen ihren Gewinn schützen und bessere Kundenbeziehungen pflegen.