Um Kunden zuzuhören, braucht es eine ganze Abteilung: So funktioniert Kundenerfolg

Wenn ich in den zehn Jahren meiner Tätigkeit in der Zahlungsverkehrsbranche etwas gelernt habe, dann, dass der Kern des Kundenerfolgs darin besteht, zu verstehen, dass die Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden etwas Lebendiges sind, das kontinuierlich und proaktiv gepflegt werden muss. Ein einmaliger Ansatz zur Erbringung von Dienstleistungen reicht nicht aus; die Anforderungen eines Unternehmens entwickeln sich im Laufe der Zeit weiter, ebenso wie die Ökosysteme, in denen es tätig ist.

Dies gilt umso mehr für das Ökosystem des Zahlungsverkehrs, in dem innovative Technologien der einzige Weg sind, um die sich ändernden gesetzlichen Anforderungen, den wachsenden Kundenstamm und das veränderte Verbraucherverhalten zu bewältigen.

Hier kommt die Abteilung für Kundenerfolg ins Spiel - wir sind die Analysten, die die Dienste entwickeln, die unsere Kunden wirklich brauchen. Außerdem fungieren wir als Berater, die die Prozessverbesserung vorantreiben, und wir bleiben in ständigem Kontakt mit unseren Kunden, um Systemfehler zu beheben und den Betrieb zu optimieren.

Unsere Vision ist es, unsere Kunden durch strategische Projektimplementierungen, die das Wachstum fördern, zum Erfolg zu führen. Wir definieren nicht nur die Produkte, die sie brauchen, und schlagen betriebliche Anpassungen vor - wir verwalten auch technische Lösungen auf dem fortschrittlichsten Niveau, das die Zahlungsbranche verlangt.

Das Nuvei-Kundenerfolgsteam verfolgt eine dreigleisige Strategie, die wir gerne das Dreieck des Kundenerfolgs nennen.

Geschäftsanforderungen definieren

Der erste und wohl auch wichtigste Teil der Arbeit eines Kundenerfolgsteams ist es, dem Kunden zuzuhören. Denn wie können wir unser Angebot auf die Bedürfnisse eines Partners zuschneiden, wenn wir nicht wissen, was diese Bedürfnisse sind?

Es reicht nicht aus, dem Kunden zuzuhören. Das Kundenerfolgsteam führt detaillierte Nachforschungen zu allen Aspekten des Geschäfts und der Strategie eines bestimmten Kunden durch, was uns in vielen Fällen ermöglicht, Zahlungsanforderungen zu identifizieren, die dem Kunden nicht bewusst waren. Denn während unsere Partner Spezialisten auf ihrem Gebiet sind, sind wir Experten für die Zahlungsabwicklung.

Definiere die Produktnachfrage

Nachdem wir jeden Aspekt des Geschäfts unseres Kunden gründlich untersucht haben, erstellen wir ein Angebot. Die Zahlungsabwicklung von Nuvei ist einzigartig, weil sie wirklich a la carte ist und eine umfangreiche Liste von geschäftsfördernden Funktionen enthält, die je nach Bedarf integriert, angepasst oder weggelassen werden können.

Eine Funktion, auf die wir besonders stolz sind, ist zum Beispiel die dynamische Währungsumrechnung (DCC). Es ist ein leistungsstarkes Lokalisierungstool, das es Unternehmen ermöglicht, Zahlungen in jeder beliebigen Währung zu akzeptieren und die Zahl der Kaufabbrüche zu reduzieren, indem es den Umrechnungsprozess einfach und transparent macht. Wenn einer unserer Partner an einen neuen Standort expandiert, steht das Kundenerfolgsteam bereit, um diese Funktion auf seiner Zahlungsseite einzubauen.

Die Expansion in neue geografische Gebiete ist eines der Spezialgebiete der Kundenerfolgsteams. Im Jahr 2017 beschloss ein in London ansässiger Partner, in den brasilianischen Markt zu expandieren. Es war unsere Aufgabe, einen Ausführungsplan zu entwickeln, und das taten wir, indem wir mehrere auf LATAM ausgerichtete alternative Zahlungsmethoden integriert haben. Da Banküberweisungen in Brasilien sehr beliebt sind, boten wir ihnen auch diese Option an.

Das Ergebnis? Die brasilianischen Kunden machen jetzt 17% des Verkehrsaufkommens in diesem Geschäft aus, dem zweitgrößten Markt des Unternehmens.

Leitung Technischer Betrieb

Eine weitere Frage, die sich das Kundenerfolgsteam stellen muss, ist: Reichen unsere bestehenden Dienstleistungen aus, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen? Zum Glück sind sie das in der Regel, aber es gab auch schon Fälle, in denen wir für einen unserer Partner eine maßgeschneiderte Technologie entwickelt haben.

Als zum Beispiel einer unserer größten Kunden beschloss, ein unternehmensweites Update durchzuführen, war das Kundenerfolgsteam bei jedem Schritt dabei und arbeitete mit unserem Produktteam zusammen, um exklusive Funktionen für den Kunden zu entwickeln.

Dieses Unternehmen wollte nicht nur seine Spieleplattform aktualisieren, sondern auch die Websites von drei seiner Untermarken aufwerten. Wir waren stolz darauf, ihnen eine zweistufige Lösung anbieten zu können - unsere von Cashier gehostete Bezahlseite, die ihre Zahlungsbedürfnisse abdeckt, und einen maßgeschneiderten Service, der eine verkleinerte Version der Bezahlseite auf jeder Seite jeder ihrer Tochter-Websites integriert.

Diese Entwicklung brauchte natürlich Zeit. Unsere Vertreter/innen begannen mit der Analyse der geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens, führten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten durch und entwarfen schließlich das Erscheinungsbild der neuen Zahlungsseite, damit sie mit der Marke des Händlers übereinstimmt.

Bisher haben wir festgestellt, dass der neue Kassierer 5% der Kundenabbrüche bei diesem Händler verhindert hat - und das zusätzlich zu den 7%, die unser regulärer Kassierer eingespart hat.

Fazit

Es mag abgedroschen klingen zu sagen, dass der Erfolg unserer Partner auch unser Erfolg ist, aber Klischee hin oder her, es ist trotzdem wahr. Und wir wissen, dass dieser Erfolg nicht ohne Aufmerksamkeit, harte Arbeit und intelligent angewandtes Branchenwissen zustande kommt.

Schließlich hat ein Glücksspielunternehmen nicht die gleichen Bedürfnisse wie ein Reiseveranstalter oder ein Finanzdienstleistungsunternehmen, und die Verbraucher in Nordamerika haben andere Vorlieben und Verhaltensweisen als die in Europa oder Asien. Warum also allen den gleichen Service anbieten?

Mein Team und ich helfen Unternehmen leidenschaftlich gern dabei, ihre Zahlungssysteme zu verbessern, und unsere Tür steht jederzeit für eine kostenlose Beratung offen. Kontaktiere uns unter csm@nuvei.com und einer aus unserem Team wird sich bald bei dir melden.

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