Chargeback-Betrug: Der unverzichtbare Leitfaden

Für Online-Unternehmen können sich Rückbuchungen wie unvermeidbare Kosten anfühlen. Aber wenn betrügerische Rückbuchungen - auch bekannt als freundlicher Betrug - beginnen, deine Einnahmen zu schmälern, sind die Auswirkungen alles andere als freundlich.

Von entgangenen Umsätzen über erhöhte Bearbeitungsgebühren bis hin zur möglichen Kündigung des Kontos - Rückbuchungsbetrug stellt für alle Händler ein ernstes Risiko dar.

Wie können sich Unternehmen also wehren? Der Schlüssel liegt in proaktiver Betrugsprävention, Streitbeilegungsmanagement in Echtzeit und modernem Rückbuchungsschutz.

In diesem Artikel gehen wir auf die wachsende Herausforderung des Rückbuchungsbetrugs ein, auf seine finanziellen und betrieblichen Folgen und - was am wichtigsten ist - darauf, wie fortschrittliche Tools zur Betrugserkennung und Rückbuchungsprävention Händler in die Lage versetzen, ihre Einnahmen zu sichern und eine gesunde Rückbuchungsquote aufrechtzuerhalten.

Was sind Rückbuchungen?

Rückbuchungen treten auf, wenn ein Kunde eine Transaktion bei seiner Bank oder seinem Kreditkartenanbieter anfechtet, was dazu führt, dass die Zahlung rückgängig gemacht und eine Rückerstattung direkt an den Kunden ausgestellt wird, oft auf Kosten des Händlers.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Rückerstattungen, die Unternehmen freiwillig vornehmen, werden Rückbuchungen von der Bank des Karteninhabers durchgesetzt, nachdem der Kunde einen Widerspruch eingelegt hat, wobei automatisch Geld vom Konto des Unternehmens abgezogen wird.

Das Chargeback-Verfahren wurde ursprünglich als Verbraucherschutzmaßnahme gegen Betrug und nicht autorisierte Transaktionen entwickelt. Sie haben sich jedoch zu einer komplexen Herausforderung für Händler/innen entwickelt, die oft in Fällen von Reue, Missverständnissen oder sogar Rückbuchungsbetrug, dem sogenannten Friendly Fraud, missbraucht werden.

Was ist Chargeback-Betrug?

Rückbuchungsbetrug liegt vor, wenn ein Kunde einen rechtmäßigen Kauf bei seiner Bank anfechtet und dadurch eine Rückzahlung erzwungen wird.

Anders als bei echtem Betrug, bei dem eine gestohlene Zahlungsmethode ohne das Wissen des Karteninhabers verwendet wird, kommt es zu Rückbuchungsbetrug, wenn ein Kunde behauptet, die Transaktion nicht autorisiert zu haben, das Produkt nicht erhalten zu haben oder nicht zufrieden gewesen zu sein, ohne jemals versucht zu haben, das Problem mit dem Händler zu klären.

Manchmal ist der Rückbuchungsbetrug ein Versehen. Ein Kunde vergisst vielleicht einen Kauf, erkennt eine Abbuchung auf seinem Kontoauszug nicht oder missversteht die Rückgabebedingungen des Händlers. In vielen Fällen handelt es sich jedoch um eine vorsätzliche Handlung aus illegitimen Gründen - Kunden, die das Rückbuchungssystem ausnutzen, um ihr Geld zurückzubekommen und das Produkt oder die Dienstleistung zu behalten.

Für Händler/innen ist Rückbuchungsbetrug mehr als nur ein verlorener Verkauf. Er bringt zusätzliche Betriebskosten mit sich, darunter Rückbuchungsgebühren, verlorene Lagerbestände, erhöhte Streitquoten und potenzielle Strafen von Zahlungsdienstleistern. Wenn die Rückbuchungsraten zu hoch ansteigen, können Unternehmen sogar mit Einschränkungen oder höheren Bearbeitungskosten konfrontiert werden.

Beispiele für Rückbuchungsbetrug

Rückbuchungsbetrug gibt es in vielen Formen, aber das Ergebnis ist immer dasselbe: Unternehmen bestreiten betrügerische Rückbuchungen, verlieren Einnahmen und Bestände und haben direkte Kosten.

Während einige Fälle auf bloße Missverständnisse zurückzuführen sind, wird in anderen Fällen absichtlich versucht, das System durch unrechtmäßige Rückbuchungen auszunutzen. Hier sind einige der häufigsten Arten von Rückbuchungsbetrug, mit denen Händler/innen konfrontiert werden:

"Ich habe diese Gebühr nicht genehmigt"

Ein Kunde bestreitet eine rechtmäßige Transaktion, indem er fälschlicherweise behauptet, er habe den Kauf nie getätigt. Das kann passieren, wenn ein Karteninhaber eine Transaktion vergisst, den Namen des Händlers auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt oder absichtlich versucht, einen Kauf rückgängig zu machen, den er selbst getätigt hat.

"Ich habe meine Bestellung nie erhalten"

Ein Kunde behauptet, dass seine Bestellung nie angekommen ist, obwohl er seine Waren oder Dienstleistungen erhalten hat, und fordert eine Rückbuchung. Diese Art des Missbrauchs von Rückbuchungen ist besonders häufig im E-Commerce, wo der Nachweis der Lieferung schwierig sein kann, vor allem wenn die Sendungsverfolgung keine Unterschrift erfordert.

"Das Produkt oder die Dienstleistung war nicht wie beschrieben"

Ein Kunde erhält genau das, was er bestellt hat, bestreitet aber die Abrechnung und behauptet, der Artikel sei defekt, falsch dargestellt oder nicht das, was er erwartet hat. Anstatt sich an den Händler zu wenden und eine Rückerstattung oder einen Umtausch zu verlangen, wendet er sich direkt an das Kreditkartenunternehmen, um eine Rückbuchung zu erzwingen.

"Ich habe mein Abonnement gekündigt, aber es wurde mir trotzdem berechnet"

Unternehmen, die Abonnements anbieten, werden oft mit Streitigkeiten von Kunden konfrontiert, die behaupten, dass sie ihre Mitgliedschaft gekündigt haben, aber trotzdem eine Rechnung erhalten haben. In vielen Fällen hat der Kunde entweder vergessen, die Mitgliedschaft zu kündigen, oder er hat die Bedingungen missverstanden und trotzdem den Streitfall eingeleitet, anstatt den erstklassigen Kundenservice des Unternehmens zu kontaktieren.

"Jemand in meinem Haushalt hat diesen Kauf ohne meine Erlaubnis getätigt"

Familienbetrug liegt vor, wenn ein Familienmitglied, ein Freund oder ein Angestellter das Konto des Karteninhabers belastet, der Karteninhaber aber später bestreitet, die Transaktion genehmigt zu haben. Eltern bestreiten häufig Abbuchungen ihrer Kinder auf Spieleplattformen oder Streaming-Diensten, selbst wenn sie Zugriff auf die Zahlungsmethode haben.

Vorsätzlicher "Cyber-Diebstahl"

Manche Kunden begehen wissentlich Rückbuchungsbetrug, indem sie einen Kauf tätigen, den Artikel erhalten und dann die Rechnung fälschlicherweise anfechten, um sowohl ihr Geld als auch das Produkt zu behalten. Dies ist eine der schädlichsten Arten von Online-Betrug, da Unternehmen nicht nur Einnahmen, sondern auch den Warenbestand und die damit verbundenen Kosten verlieren.

Untersuchen Banken betrügerische Rückbuchungen?

Die kurze Antwort lautet: Ja, aber nicht immer so gründlich, wie die Kaufleute hoffen.

Banken folgen bei der Bearbeitung von Kreditkartenrückbuchungen einem strukturierten Prüfverfahren. Sie prüfen die Forderung des Karteninhabers, suchen nach Anzeichen für Betrug oder Fehler und verlangen Beweise sowohl vom Kunden als auch vom Händler.

Da die Banken jedoch die Verbraucher schützen wollen, ist es für Händler/innen oft schwierig, die Rechtmäßigkeit einer Transaktion zu beweisen, vor allem wenn sie keine aussagekräftigen Unterlagen haben.

Wie bekämpfst du Rückbuchungsbetrug?

Hier erfährst du, wie Unternehmen Rückbuchungsbetrug wirksam bekämpfen können:

Erweiterte Betrugserkennung nutzen

Herkömmliche Methoden zur Betrugsprävention reichen nicht aus, um die raffinierten Betrüger von heute zu stoppen. Unternehmen brauchen KI-gesteuerte Tools zur Betrugserkennung, die das Kundenverhalten in Echtzeit analysieren und rote Fahnen erkennen, bevor eine Transaktion abgeschlossen ist. Technologien wie:

• Maschinelles Lernen: Erkennt ungewöhnliche Ausgabenmuster und risikoreiche Transaktionen auf der Grundlage historischer Daten.
• Device Intelligence: Verfolgt die Fingerabdrücke der Geräte, um Wiederholungstäter oder verdächtige Aktivitäten zu identifizieren.
• Analyse des digitalen Fußabdrucks: Überwacht IP-Adressen, Geolocation und Browsing-Verhalten, um legitime Kunden zu überprüfen.

Stärkung der Authentifizierung von Zahlungen

Eine der effektivsten Methoden, um Rückbuchungsbetrug zu verhindern, besteht darin, sicherzustellen, dass jede Transaktion überprüft und authentifiziert wird. Unternehmen sollten dies umsetzen:

• 3D Secure (3DS2): Eine zusätzliche Authentifizierungsebene für Online-Zahlungen, bei der die Kunden ihre Identität überprüfen müssen.
• Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA): Für Kontoanmeldungen und Transaktionen mit hohem Risiko, um unbefugte Einkäufe zu verhindern.
• Klare Rechnungsbeschreibungen: Vermeide Verwechslungen, indem du sicherstellst, dass der Name deines Unternehmens auf der Kundenrechnung korrekt erscheint.

Diese Schritte erschweren es den Kunden, fälschlicherweise zu behaupten, dass eine Transaktion nicht autorisiert war.

Führen Sie genaue Transaktionsaufzeichnungen

Eine gut dokumentierte Transaktion ist die beste Waffe eines Händlers in einem Rückbuchungsstreit. Um einen soliden Fall aufzubauen, sollten Unternehmen:

• Speichere Auftragsbestätigungen, Quittungen und Versanddetails mit Kontrollnummern.
• Führe Aufzeichnungen über die Kundenkommunikation, um die Zustellung oder Lösungsversuche zu belegen.
• Verwende wenn möglich digitale Unterschriften oder biometrische Verifizierung, um die Identität des Käufers zu bestätigen.

Je mehr Beweise du hast, desto stärker ist deine Argumentation in einem Streitfall.

Streitigkeiten proaktiv verwalten

Unternehmen brauchen eine kluge Streitbeilegungsstrategie, um betrügerische Forderungen schnell und effektiv anzufechten:

• Identifiziere und reagiere auf Streitfälle in Echtzeit, bevor sie zu Rückbuchungen eskalieren.
• Lege den ausstellenden Banken automatisch zwingende Beweise vor, um betrügerische Forderungen zu widerlegen.
• Überwache die Rückbuchungsquoten, um die Vorschriften der Kartennetzwerke einzuhalten und Strafen zu vermeiden.

Wer zahlt für Rückbuchungsbetrug?

Leider ist es der Händler, der den Preis dafür zahlt, und zwar nicht nur in Form von Umsatzeinbußen.

Neben dem Verlust des ursprünglichen Verkaufs muss das Unternehmen auch mit zusätzlichen Kosten rechnen:

• Rückbuchungsgebühren: Zahlungsabwickler berechnen Händlern eine nicht erstattungsfähige Gebühr für jede Rückbuchung, die oft zwischen 20 und 100 US-Dollar pro Streitfall liegt.
• Verlorenes Inventar oder Dienstleistungen: Wenn eine Rückbuchung betrügerisch ist, verliert der Händler nicht nur die Zahlung, sondern auch das Produkt oder die Dienstleistung, die er bereits erbracht hat.
• Höhere Bearbeitungskosten: Häufige Rückbuchungen können dazu führen, dass ein Unternehmen in eine hohe Risikokategorie eingestuft wird, was zu höheren Transaktionsgebühren führt.

Mögliche Kontokündigung: Wenn die Rückbuchungsquote eines Händlers die von Kartennetzwerken wie Visa und Mastercard festgelegten Grenzwerte überschreitet, riskiert er, dass er seine Fähigkeit, Zahlungen zu verarbeiten, ganz verliert.

Auswirkungen von Chargeback-Betrug auf Unternehmen

Rückbuchungsbetrug kann eine ernsthafte finanzielle Belastung darstellen, die die Rentabilität und langfristige Stabilität eines Unternehmens untergraben kann. Die Unternehmen müssen für Bankgebühren, verlorene Bestände, erhöhte Betriebskosten und sogar für Rufschädigung aufkommen.

1. Verlorene Einnahmen und Gewinne

Wenn ein Kunde eine Transaktion beanstandet, zieht die ausstellende Bank das Geld direkt vom Konto des Händlers ab, ohne auf eine Antwort des Unternehmens zu warten. Das bedeutet:

• Der Händler verliert den ursprünglichen Kaufbetrag.
• Wenn das Produkt bereits versandt wurde, verlieren sie auch den Bestand.
• Bei Dienstleistungen kann der Händler die bereits aufgewendete Zeit oder die Ressourcen nicht zurückgewinnen.

2. Rückbuchungsgebühren und Strafen

Jede Rückbuchung ist mit einer nicht erstattungsfähigen Gebühr verbunden, die Händler/innen zahlen müssen, selbst wenn es sich um eine betrügerische Aktivität handelt. Diese Gebühren summieren sich schnell, schmälern den Gewinn und machen es noch schwieriger, sich von Streitigkeiten zu erholen.

3. Höhere Verarbeitungskosten

Kartennetzwerke wie Visa und Mastercard verfolgen die Rückbuchungsquoten, und Händler mit zu vielen Streitfällen werden als risikoreich eingestuft. Das kann dazu führen:

• Höhere Gebühren für die Zahlungsabwicklung, wodurch die Kosten für jede Transaktion steigen.
• Strengere Betrugsüberwachung, die dazu führt, dass legitime Transaktionen markiert oder abgelehnt werden.
• Potenzieller Verlust der Privilegien für die Zahlungsabwicklung, was bedeutet, dass es für Unternehmen schwierig sein kann, überhaupt Kartenzahlungen zu akzeptieren.

4. Betriebliche Unterbrechungen

Rückbuchungen zu bekämpfen ist nicht einfach. Händler/innen müssen Beweise sammeln, Unterlagen einreichen und betrügerische Forderungen anfechten - ein Prozess, der Wochen dauern kann. Das ist ein enormer Verwaltungsaufwand für die Unternehmen, der Ressourcen von Wachstum und Kundenservice abzieht.

5. Ruf der Marke und Kundenerfahrung

Eine hohe Anzahl von Rückbuchungen kann ein Zeichen für die Unzufriedenheit der Kunden oder eine schlechte Betrugsprävention sein, so dass neue Kunden zögern, dem Unternehmen zu vertrauen. Wenn ein Unternehmen als risikoreich eingestuft wird, kann es auch Schwierigkeiten haben, gute Beziehungen zu Banken und Zahlungsdienstleistern aufzubauen.

Wirksame Präventionsstrategien

Unternehmen können ihr Risiko erheblich verringern, indem sie klare Richtlinien, wirksame Instrumente zur Betrugsprävention und eine proaktive Kundenkommunikation einführen.

Transparente und kundenfreundliche Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien

Viele Rückbuchungen erfolgen einfach deshalb, weil die Kunden die Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien eines Unternehmens nicht verstehen oder nicht kennen. Eine klare, leicht zu findende Richtlinie kann unnötige Streitigkeiten verhindern, indem sie die richtigen Erwartungen weckt.

• Mache die Richtlinien auf den Produktseiten, im Kassenbereich und in den Bestellbestätigungs-E-Mails sichtbar.
• Erkläre in einfacher Sprache Rückgabefristen, Rücknahmegebühren und den Anspruch auf Rückerstattung.
• Biete mehrere Support-Kanäle an (Live-Chat, E-Mail, Telefon), damit die Kunden ihre Probleme direkt mit dir und nicht mit ihrer Bank klären können.

Indem sie den Rückgabeprozess einfach und mühelos gestalten, können Unternehmen potenzielle Rückbuchungen in Kundendienstlösungen umwandeln.

Klare und genaue Transaktionsbeschreibungen

Es kann sein, dass Kunden eine Belastung auf ihrem Kontoauszug nicht erkennen. Vermeide Verwirrung, indem du sicherstellst, dass deine Rechnungsbeschreibung leicht zu erkennen ist.

• Verwende einen erkennbaren Unternehmensnamen anstelle eines Gattungsnamens oder des Namens der Muttergesellschaft.
• Gib die Kontaktdaten an, damit die Kunden sich mit Fragen an dich wenden können, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
• Sende nach dem Kauf Bestätigungen mit den Details der Transaktion, damit die Kunden sich leicht an ihren Kauf erinnern können.

Umfassende Auftragsverfolgung & Liefernachweis

Für Unternehmen, die physische Produkte versenden, sind Lieferstreitigkeiten eine der Hauptursachen für Rückbuchungen. Ein überprüfbarer Liefernachweis kann Händlern helfen, Streitfälle zu gewinnen.

• Verwende Kontrollnummern und Lieferbestätigungen, um zu beweisen, dass die Artikel versandt wurden.
• Verlangt eine Unterschriftsbestätigung für Bestellungen von hohem Wert, um falsche Angaben zu verhindern.
• Bewahre Fotos von verpackten Sendungen auf, um den Zustand der Artikel zu zeigen, bevor sie deinen Betrieb verlassen.

Proaktives Konfliktmanagement

Auch mit den besten Präventionsstrategien wird es immer wieder zu Rückbuchungen kommen. Deshalb brauchen Händler ein starkes Streitbeilegungssystem, um unrechtmäßige Forderungen effizient zu bekämpfen, damit Unternehmen:

• Erhalte Echtzeitwarnungen, wenn eine Rückbuchung eingereicht wird.
• Übermittle den ausstellenden Banken automatisch zwingende Nachweise.
• Verfolge die Rückbuchungsquoten, um die Regeln der Zahlungsabwicklung einzuhalten.

Wie kann Nuvei den Händlern helfen, ihre Einnahmen zu schützen?

Nuvei hilft Händlern, ihre Einnahmen zu schützen, indem sie Rückbuchungen und Betrug verhindern.

Sein KI-gesteuertes System analysiert Transaktionen in Echtzeit und nutzt dabei Faktoren wie Kundenverhalten, Kaufhistorie und Gerätedaten, um risikoreiche Aktivitäten zu erkennen und zu blockieren, bevor es zu Rückbuchungen kommt.

Für Streitfälle bietet die automatisierte Plattform von Nuvei Tools zur schnellen Reaktion, Echtzeitwarnungen und Trendanalysen, die die Chancen erhöhen, Streitfälle zu gewinnen und entgangene Einnahmen zurückzuerhalten. Präventive Warnmeldungen und prädiktive Analysen helfen Händlern außerdem, Risiken zu minimieren und potenzielle Streitfälle abzuwehren, damit die Rückbuchungsquote niedrig und die finanziellen Verluste minimal bleiben.

Fazit

Durch die Kombination von klaren Richtlinien, proaktivem Streitschlichtungsmanagement und modernster Betrugserkennung können Händler ihr Unternehmen vor Rückbuchungsbetrug schützen.

Bist du bereit, die Kontrolle über Rückbuchungsbetrug zu übernehmen? Gehe noch heute eine Partnerschaft mit Nuvei ein und sichere deine Einnahmen mit intelligentem, datengesteuertem Schutz.