Cos'è un chargeback? Una definizione e una guida

I chargeback sono una parte inevitabile dell'accettazione dei pagamenti e possono verificarsi per diversi motivi. Nel 2023 si sono verificati più di 238 milioni di chargeback.

Con l'aumento delle transazioni online, aumentano anche i rischi di frode e di errore. Gli acquisti con "carta non presente" non sono verificati di persona e quindi aumentano le possibilità di controversie.

Un rapporto di Ethoca prevede che entro il 2026 si verificheranno 337 milioni di chargeback a livello globale.

Sebbene i chargeback abbiano un impatto su molte aziende, ci sono modi per prevenirli e ridurli al minimo.

In questo blog parleremo del processo di chargeback, dei tipi di chargeback e dei modi per mitigarli.

Definizione di chargeback

Un chargeback è un rimborso emesso su una carta di pagamento (chargeback di carta di debito o di credito) dopo che un cliente contesta un addebito sul proprio estratto conto.

I chargeback sono stati originariamente concepiti per proteggere i clienti da frodi e transazioni non autorizzate.

Tuttavia, possono essere avviate anche per altri motivi, come l'insoddisfazione per un prodotto o un servizio, il mancato ricevimento di un articolo acquistato o errori tecnici nel processo di transazione.

Differenza tra chargeback e rimborsi

Un rimborso viene avviato dall'azienda per restituire i fondi al cliente, mentre un chargeback viene avviato dalla banca o dal fornitore della carta di credito del cliente.

Entrambi restituiscono fondi, ma la differenza fondamentale è chi inizia il processo.

Un chargeback bancario si verifica quando vengono rilevate delle anomalie nelle transazioni, che portano la banca a gestire la controversia tra l'emittente e l'acquirente. Esistono anche altre distinzioni tra i due tipi di operazioni.

Con i chargeback, la banca emittente si occupa di gestire la comunicazione tra il cliente e l'azienda.

I rimborsi vengono gestiti direttamente tra il cliente e l'azienda, con l'azienda che avvia lo storno dei fondi.

Nei rimborsi, l'azienda controlla i fondi e decide quando restituirli. Nel caso dei chargeback, la banca del cliente preleva i fondi dall'azienda e li trattiene fino alla risoluzione della controversia.

I rimborsi richiedono in genere 3-7 giorni lavorativi, mentre i chargeback possono richiedere settimane o addirittura mesi, soprattutto se l'azienda contesta l'addebito.

Perché avvengono i chargeback?

Un chargeback può verificarsi per diversi motivi:

• Il cliente non riconosce l'addebito, forse a causa di una frode.
• I beni o i servizi non sono stati consegnati come previsto.
• Il rimborso promesso non è stato ricevuto.
• Errori di vendita, come doppi addebiti, importi errati o addebiti dopo la cancellazione di un abbonamento.
• Errori nel punto vendita, come l'utilizzo di una carta scaduta.

Durante le controversie, i fondi presenti sul conto del titolare della carta possono essere temporaneamente trattenuti o prelevati, incidendo sul saldo disponibile del titolare della carta.

I chargeback possono verificarsi anche se la banca contesta una transazione, ad esempio quando questa non è autorizzata, il conto viene chiuso o vengono elaborati dati della carta non corretti.

Tipi di chargeback

I chargeback possono essere classificati in tre tipi principali: frode vera e propria, frode amichevole ed errore dell'esercente. La comprensione di queste categorie può aiutare le aziende a identificare la causa principale dei chargeback e a prendere le misure adeguate.

Vera frode

Si verifica quando una transazione viene effettuata senza l'autorizzazione del titolare della carta, spesso a causa del furto dei dati della carta di credito o di debito.

I veri chargeback di frode vengono avviati per proteggere il titolare della carta da transazioni fraudolente.

Frode amichevole

Nonostante il nome, la frode amichevole è tutt'altro che amichevole per le aziende.

Succede quando un cliente effettua un acquisto legittimo ma successivamente contesta l'addebito, spesso sostenendo di non aver ricevuto il prodotto o il servizio o che la transazione non era autorizzata.

Questo tipo di chargeback può essere difficile da contestare, poiché riguarda una transazione legittima.

Errore del commerciante

Questi chargeback derivano da errori commessi dall'esercente, come errori di elaborazione, fatturazione errata o mancata consegna di beni o servizi come promesso.

Gli addebiti per errori del commerciante possono essere ridotti al minimo garantendo un'elaborazione accurata delle transazioni, descrizioni chiare dei prodotti e metodi di consegna affidabili.

Riconoscendo i diversi tipi di chargeback, le aziende possono comprendere meglio i problemi sottostanti e implementare strategie per prevenirli.

Come funziona il processo di chargeback?

I chargeback iniziano dopo che la transazione è stata completata, quando il pagamento è stato elaborato e l'addebito appare sull'estratto conto della carta di credito del cliente. Ecco come funziona il processo di chargeback:

1. Il cliente avvia una controversia: Quando un cliente vede un addebito che ritiene fraudolento, presenta una contestazione alla banca emittente.
2. L'emittente della carta avvia il chargeback: L'emittente della carta, ovvero l'istituto finanziario che gestisce il conto della carta di credito, avvia il processo di chargeback dopo aver ricevuto la controversia.
3. L'azienda può confutare il chargeback: L'azienda viene informata e ha la possibilità di fornire prove che dimostrino la validità dell'addebito. Il titolare della carta può ricevere un accredito provvisorio mentre la controversia viene esaminata.
4. La decisione finale spetta alla banca: La banca emittente esamina entrambe le parti e decide se approvare il chargeback o accogliere il reclamo dell'azienda.

Esistono anche delle normative a tutela del cliente che devono essere prese in considerazione. Ad esempio, nel Regno Unito, la legge sul credito al consumo (Consumer Credit Act) prevede il ricorso legale contro beni o servizi insoddisfacenti per acquisti superiori a 100 sterline effettuati con carta di credito.

Chi paga per un chargeback

Quando viene avviato un chargeback, la banca emittente comunica attraverso la sua rete di elaborazione alla banca dell'azienda, che autorizza il trasferimento di fondi con la conferma dell'azienda.

Se la controversia viene ritenuta valida, i fondi verranno detratti dal conto bancario dell'azienda.

In caso di frode, la banca emittente può concedere un chargeback mentre indaga sulla richiesta, assumendosi la responsabilità e assorbendo i costi attraverso i fondi di riserva.

Alle aziende vengono solitamente addebitate delle commissioni per i chargeback da parte del loro acquirer, indicate nel contratto di conto dell'azienda. Queste commissioni coprono i costi di elaborazione e possono includere ulteriori penali per i chargeback.

Quanto costano i chargeback alle aziende?

I chargeback comportano una perdita di ricavi, in quanto le aziende devono rimborsare l'acquisto quando viene concesso un chargeback.

La società di carte di credito svolge un ruolo fondamentale nella risoluzione delle controversie, in quanto ha tempi specifici per affrontare le controversie e prendere decisioni, che possono avere un impatto significativo sui clienti che hanno problemi con le loro richieste di chargeback.

Le aziende pagano anche una commissione per il chargeback al processore della carta, anche se riescono a contestare il chargeback. Queste commissioni possono superare il valore della transazione e Mastercard stima costi operativi compresi tra 15 e 70 dollari per ogni controversia.

Inoltre, le aziende potrebbero non essere in grado di recuperare i beni o i servizi oggetto del chargeback, soprattutto nei casi di frode o di prodotti digitali, con un ulteriore impatto sui loro profitti.

Conoscere il processo di chargeback, i codici di motivazione e le soglie è fondamentale per ridurre al minimo il rischio di chargeback e proteggere la tua attività.

Implementando strategie efficaci di prevenzione dei chargeback e rispondendo prontamente alle richieste di chargeback, le aziende possono ridurre l'impatto finanziario dei chargeback e mantenere un conto commerciale sano.

Come combattere un chargeback nelle controversie con i clienti?

Predisponi un piano di risposta ai dettagli per gestire eventuali chargeback. Quando ti viene notificato un chargeback, stabilisci innanzitutto se è dovuto a una frode o a un problema di assistenza clienti.

Quando viene presentata una controversia, la banca recupera i fondi dal conto bancario del destinatario per riportarli sul conto del titolare della carta.

Quando un cliente avvia un chargeback, le aziende hanno circa 30 giorni per rispondere, a seconda del processore di pagamento.

Durante questo periodo, le aziende possono raccogliere prove - come ricevute e conferme di consegna - per contestare e dimostrare che il chargeback è un errore.

Se le discussioni con il cliente falliscono e sei sicuro della legittimità della transazione. Il tuo processore di pagamenti si occuperà di comunicare con la banca del cliente e tu aspetterai la loro decisione in merito al chargeback.

Se l'addebito è effettivamente fraudolento, informa la banca emittente del cliente che non contesterai il chargeback e che i fondi dovranno essere restituiti. Inoltre, informa il tuo istituto di pagamento della frode per valutare se si tratta di un incidente isolato.

Se non si è verificata alcuna frode, contatta direttamente il cliente per risolvere i suoi problemi. Molte controversie possono essere risolte attraverso la comunicazione, evitando potenzialmente un chargeback.

Anche se un rimborso è necessario, per le aziende è spesso preferibile a un chargeback.

Come evitare una richiesta di chargeback?

‍Comunicazione chiarae trasparenza: Offrire un buon servizio clienti e garantire la trasparenza dei prezzi e dei termini ti aiuterà a prevenire i chargeback prima ancora che vengano avviati.

Documenta leinterazioni con i clienti: Conserva le registrazioni di tutte le conversazioni con i clienti come prova per eventuali controversie.

‍Esponi ilnome dell'azienda in modo chiaro: Assicurati che il nome della tua azienda appaia correttamente sulle ricevute dei clienti e sugli estratti conto bancari per aiutare i clienti a riconoscere i loro pagamenti.

Stabilisciuna chiara politica di restituzione: Una politica di restituzione equa e trasparente incoraggia i clienti a seguire le procedure standard invece di ricorrere ai chargeback.

I clienti sono protetti contro le frodi con carta di debito grazie ai chargeback, che limitano la loro responsabilità per le transazioni fraudolente e forniscono un processo per annullare gli addebiti non autorizzati.

Fornisci descrizioni accurate dei prodotti: Le descrizioni dettagliate creano aspettative realistiche, riducendo la confusione e l'insoddisfazione.

Strumenti di prevenzione delle frodi: Gli strumenti avanzati che tracciano i modelli di spesa dei clienti e segnalano le transazioni insolite, e/o che eseguono controlli KYC/KYB, sono molto utili per prevenire i chargeback.

Conclusione

I chargeback sono un problema significativo per le aziende, avviati dai clienti attraverso le loro banche per contestare le transazioni. Può trattarsi di un chargeback di carta di credito o di debito.

Comprendere le differenze tra chargeback e rimborsi è essenziale, così come i motivi per cui si verificano e i processi coinvolti.

Sebbene i chargeback possano comportare perdite di guadagno e spese aggiuntive, le aziende possono mitigarne l'impatto implementando misure preventive efficaci e mantenendo una comunicazione chiara con i clienti.

Affrontando in modo proattivo le potenziali controversie, le aziende possono proteggere i loro profitti e migliorare le relazioni con i clienti.