Le frodi sono spesso associate a criminali informatici anonimi che utilizzano carte di credito rubate in loschi retrobottega. Ma cosa succederebbe se la minaccia più grande per le aziende venisse dai loro stessi clienti?
Benvenuto nel mondo delle frodi amichevoli, un problema ingannevole ma sempre più comune che costa miliardi ai commercianti ogni anno. A differenza della frode vera e propria, in cui i criminali effettuano transazioni non autorizzate, la frode amichevole si verifica quando i clienti contestano transazioni e addebiti legittimi con la propria banca nel tentativo di ottenere beni o servizi gratuitamente.
In questi casi, non si tratta di un errore del commerciante. Tuttavia, oltre a perdere la merce già spedita, i commercianti si trovano spesso a dover sostenere le spese di chargeback da parte della società di carte di credito del cliente e i propri costi amministrativi.
Questo blog analizza l'impatto delle frodi amiche sulle aziende, i diversi tipi di frodi che gli esercenti devono affrontare e le migliori strategie per prevenirle.
La differenza tra frode vera e frode amichevole
Sebbene la maggior parte delle persone conosca il termine "frode", esiste un'importante distinzione tra due tipi di frode: la frode vera e la frode amichevole.
Capire queste differenze è importante per i commercianti che vogliono salvaguardare i loro profitti e minimizzare l'impatto di questi problemi costosi.
Vera frode
La vera frode avviene quando un criminale informatico ottiene l'accesso non autorizzato ai dati sensibili dei clienti, in genere attraverso metodi come l'hacking, il phishing o la violazione dei dati.
Il truffatore utilizza quindi le informazioni della carta di debito o di credito per effettuare una transazione fraudolenta senza che il titolare della carta ne sia a conoscenza o abbia dato il suo consenso. Poiché il titolare della carta non ha avviato la transazione, spesso non ne è consapevole fino a quando gli addebiti non compaiono sull'estratto conto della carta di credito.
La vera frode è una violazione diretta della fiducia del titolare della carta, che di solito si traduce in una richiesta di chargeback e in spese di contestazione per l'esercente.
Per le aziende, le vere e proprie frodi con intento doloso (come il furto d'identità) sono una seria preoccupazione, poiché comportano perdite finanziarie e una diminuzione della fiducia dei consumatori. Fortunatamente, esistono sistemi di chargeback per proteggere i clienti legittimi e mitigare l'impatto degli acquisti non autorizzati.
Frode amichevole
La frode amichevole (talvolta definita anche"frode di prima parte" o"frode di chargeback"), invece, presenta un ulteriore livello di complessità. A differenza della frode vera e propria, questa si verifica quando un cliente contesta un addebito legittimo che ha precedentemente autorizzato.
In questo caso, quando un cliente richiede un chargeback tramite la banca emittente della sua carta, può affermare in modo fraudolento di non aver effettuato l'acquisto, di non aver ricevuto il prodotto o di non aver autorizzato la transazione.
Anche se ad alcuni può sembrare un problema minore, le false richieste di risarcimento hanno un impatto significativo sulle aziende: le stime indicano che le frodi amichevoli sono responsabili di oltre 100 miliardi di dollari di perdite all'anno.
Frode amichevole accidentale vs frode amichevole intenzionale
La frode amichevole può avvenire sia intenzionalmente che accidentalmente.
Nella frode amichevole accidentale, un cliente potrebbe non riconoscere una transazione sull'estratto conto della carta di credito, scambiandola per qualcosa che non ha fatto o dimenticandosi dell'acquisto. Ciò potrebbe essere dovuto a una sottoscrizione dimenticata, alla mancata conoscenza del descrittore di fatturazione del commerciante sull'estratto conto della carta o a una mancanza di chiarezza nei registri delle transazioni. In questo caso, la richiesta di rimborso viene spesso risolta quando il cliente riconosce l'addebito.
Tuttavia, la frode amichevole intenzionale è una forma di abuso di chargeback e si verifica quando un cliente presenta una controversia deliberatamente contro un acquisto legittimo. Queste richieste di frode sono tipicamente motivate dal desiderio del consumatore di ottenere qualcosa di gratuito, di approfittare delle politiche di rimborso o di evitare di pagare per un prodotto o un servizio già ricevuto.
Tipi di frode amichevole
La frode amichevole è una forma ingannevole ma complessa di frode di prima parte, in cui un legittimo titolare di carta contesta un addebito precedentemente autorizzato.
Anche se può sembrare un errore innocente, le conseguenze finanziarie per i commercianti sono tutt'altro che trascurabili.
Comprendere i vari tipi di frode amichevole può aiutare le aziende a riconoscere, prevenire e mitigare meglio il loro impatto.
Frodi di addebito
La frode di chargeback si verifica quando un cliente commette una frode amichevole contestando una transazione legittima con la propria banca o con l'emittente della carta di credito, sostenendo falsamente che l'addebito non era autorizzato, era fraudolento o che non ha mai ricevuto il prodotto.
Poiché le banche spesso si schierano dalla parte del consumatore per mantenerne la fiducia, i commercianti si ritrovano con perdite finanziarie, commissioni aggiuntive e una reputazione danneggiata.
Alcuni clienti possono utilizzare una controversia fraudolenta per ottenere un prodotto o un servizio gratuito, il che rende questo tipo di frode amichevole uno dei più dannosi.
Abuso di rimborsi
L'abuso di rimborso, spesso definito"frode di restituzione", si verifica quando i clienti sfruttano la politica di rimborso o restituzione di un commerciante. Questo può assumere diverse forme, come ad esempio acquistare un articolo, utilizzarlo e poi restituirlo per ottenere un rimborso completo. Oppure possono dichiarare falsamente che un articolo è arrivato danneggiato o non è mai stato ricevuto.
I servizi in abbonamento sono particolarmente vulnerabili all'abuso dei rimborsi, in quanto i clienti possono iscriversi, consumare i contenuti e poi fare una richiesta di rimborso.
Questo tipo di frode può costringere le aziende a rendere più rigide le loro politiche di rimborso, il che potrebbe avere un impatto negativo sulle procedure di rimborso per i clienti autentici.
La differenza tra frode amichevole e abuso di rimborso
Sebbene sia la frode amichevole che l'abuso dei rimborsi causino perdite finanziarie significative per gli esercenti, essi derivano da comportamenti diversi dei clienti e hanno un impatto sulle aziende in modi diversi.
La frode amichevole si verifica quando un cliente contesta un addebito legittimo attraverso la propria banca invece di chiedere il rimborso direttamente al commerciante.
L'abuso di rimborso, invece, comporta che i clienti approfittino deliberatamente delle politiche di restituzione di un commerciante. A differenza della frode amichevole, l'abuso di rimborso è più spesso un atto premeditato, progettato per manipolare il sistema di rimborso di un rivenditore a scopo di guadagno personale.
La distinzione principale tra frode amichevole e abuso di rimborso sta nell'intento. La frode amichevole è spesso accidentale e deriva dalla confusione che regna intorno all'acquisto, mentre l'abuso di rimborso è un tentativo intenzionale di sfruttare la politica di rimborso di un negozio.
Entrambi, però, comportano perdite finanziarie, un aumento dei costi operativi e un crollo della fiducia tra aziende e consumatori.
Per proteggere la tua attività, implementa politiche chiare di comunicazione con i clienti e di restituzione. Queste devono educare i clienti sulle procedure di rimborso e utilizzare strumenti di rilevamento delle frodi per identificare modelli sospetti prima che si trasformino in costose controversie.
Frode familiare
La frode familiare si verifica quando un acquisto viene effettuato da un membro della famiglia o da un amico del titolare della carta - spesso un figlio, un coniuge o un parente - senza che il titolare principale se ne accorga.
In seguito, quando controlla l'estratto conto della carta di credito, il cliente avvia una contestazione, ritenendo che si tratti di una frode anche se la transazione è stata effettuata all'interno del proprio nucleo familiare.
Questo tipo di addebito per frode amichevole è particolarmente comune con le transazioni digitali come i videogiochi, gli acquisti in-app o i servizi di streaming, dove i membri della famiglia potrebbero non riconoscere o ricordare di aver autorizzato la transazione.
Frode amichevole accidentale
Non tutte le frodi amichevoli hanno intenzioni crudeli: molte controversie di chargeback nascono da semplici malintesi.
I clienti potrebbero non riconoscere un addebito sull'estratto conto perché il descrittore di fatturazione non è chiaro o perché hanno dimenticato un abbonamento ricorrente. Altri possono credere erroneamente che avviare la procedura di chargeback sia l'unico modo per risolvere un problema con un commerciante, piuttosto che contattare direttamente il servizio clienti per un rimborso o una sostituzione.
Anche se questi casi sono involontari, aumentano comunque l'onere finanziario della frode amichevole.
Il rimorso dell'acquirente
L'acquisto d'impulso è comune nel mondo dell'e-commerce, dove sconti, vendite lampo e annunci sui social media incoraggiano a prendere decisioni rapide.
Tuttavia, una volta passata l'eccitazione, i clienti spesso si pentono dell'acquisto. Ma invece di richiedere un reso attraverso i canali appropriati, presentano un chargeback alla propria banca.
Questo tipo di frode amichevole è particolarmente frustrante per i commercianti, in quanto il cliente ha autorizzato la transazione ma poi ha deciso di non volere più l'articolo o il servizio.
L'impatto delle frodi amichevoli sulle imprese
Le conseguenze delle frodi amichevoli non sono solo un costo frustrante per gli affari, ma una minaccia crescente che colpisce i ricavi, la stabilità operativa e le relazioni a lungo termine con i clienti.
Anche se all'inizio può sembrare un problema minore, l'effetto cumulativo di ripetuti chargeback può avere serie conseguenze finanziarie e di reputazione per gli esercenti.
Perdite finanziarie immediate
Ogni volta che un cliente presenta un chargeback, il commerciante perde non solo i ricavi di quella vendita, ma anche il prodotto o il servizio che gli è stato fornito.
Inoltre, le spese di chargeback, che in genere vanno dai 20 ai 100 dollari di controversia, si accumulano rapidamente, riducendo ulteriormente la redditività.
A differenza dei rimborsi tradizionali, che consentono alle aziende di conservare la buona volontà dei clienti, i chargeback non danno ai commercianti la possibilità di risolvere la situazione o di recuperare i costi.
Aumento dei tassi di chargeback e dei rischi per gli account
Un numero eccessivo di chargeback può portare a gravi conseguenze per gli esercenti, poiché i processori di pagamento monitorano attentamente i rapporti di chargeback.
Se un'azienda supera la soglia tipica - in genere l'1% delle transazioni totali - può incorrere in commissioni di elaborazione più elevate, in penali o addirittura nella sospensione del conto commerciale. Questo può costringere le aziende a cercare soluzioni di elaborazione dei pagamenti ad alto rischio, che comportano costi significativamente più elevati e sistemi più restrittivi.
Danni alla reputazione e alla fiducia dei clienti
Oltre alle perdite finanziarie, le frodi amichevoli possono erodere la fiducia tra le aziende e i loro clienti, soprattutto se lo stesso cliente commette una frode più di una volta.
Quando i commercianti iniziano a implementare politiche di restituzione più rigide o misure di prevenzione delle frodi per proteggersi, i clienti legittimi possono sentirsi alienati o frustrati.
Inoltre, le esperienze negative derivanti da transazioni contestate possono portare a recensioni negative sui social media, danneggiando ulteriormente la reputazione dell'azienda.
Un processo di contenzioso complicato e costoso
Per molti commercianti è difficile contrastare i chargeback illegittimi. Le banche emittenti spesso favoriscono il titolare della carta in caso di controversie, rendendo difficile per le aziende recuperare le entrate perse.
Inoltre, il processo di chargeback richiede tempo, documentazione e risorse, sforzi che non sempre hanno successo.
Alcune aziende esitano a contestare i chargeback, temendo di danneggiare le relazioni con i clienti o di creare ulteriori complicazioni.
Un onere crescente per i commercianti
È interessante notare che i commercianti riportano tassi di frode amichevole più elevati rispetto alle banche emittenti, il che suggerisce che le istituzioni finanziarie potrebbero sottovalutare la sua diffusione.
Questa discrepanza rende ancora più difficile per le aziende ottenere il supporto necessario per risolvere le controversie fraudolente. Di conseguenza, molti commercianti assorbono queste perdite, con conseguenti tensioni finanziarie a lungo termine.
Strategie efficaci di prevenzione delle frodi
Quando le frodi amichevoli si verificano regolarmente, parallelamente ad altri tipi di controversie sui pagamenti, le entrate di un'azienda possono risentirne, oltre alla sua reputazione e alla sua stabilità operativa.
Sebbene sia impossibile eliminarle, gli esercenti possono adottare misure proattive per combattere le frodi amichevoli e mitigarne l'impatto sui loro profitti.
Descrittori di fatturazione chiari e riconoscibili
Una delle ragioni più comuni degli addebiti per frode amichevole è la confusione del cliente. Quando un estratto conto mostra un nome di commerciante poco chiaro o sconosciuto, i clienti possono pensare erroneamente che gli vengano addebitate transazioni non autorizzate.
Per evitare che ciò accada, le aziende devono garantire una comunicazione chiara:
- Assicurati che il descrittore di fatturazione corrisponda al nome del marchio o al nome del sito web.
- Includi dettagli rilevanti come le informazioni di contatto del servizio clienti
- Evita descrizioni vaghe o abbreviate che possono confondere i clienti.
Rendendo più trasparenti gli estratti conto, gli esercenti possono ridurre il rischio o risolvere i chargeback generati accidentalmente da transazioni non riconosciute.
Mantenere un registro completo
Le aziende devono tenere un registro di:
- Ricevute e fatture di acquisto
- Dettagli di tracciamento e conferma della consegna
- Comunicazioni con i clienti, comprese le e-mail e i ticket di assistenza
Quando si verifica un chargeback, avere a disposizione questi dati può aiutare gli esercenti a fornire prove convincenti al processore di pagamento, migliorando la possibilità di dimostrare una frode amichevole.
Utilizzare strumenti avanzati di prevenzione delle frodi
Le moderne tecnologie di rilevamento delle frodi possono aiutare le aziende a identificare e prevenire le transazioni fraudolente in tempo reale.
Diverse soluzioni utilizzano l'apprendimento automatico, l'analisi comportamentale e il punteggio di rischio per rilevare le sospette frodi online prima che una transazione venga elaborata. Questi strumenti possono:
- Segnala le transazioni ad alto rischio per una revisione manuale
- Rilevare le anomalie nel comportamento di acquisto
- Ridurre i falsi rifiuti, assicurando che i clienti legittimi non vengano bloccati.
Integrando questi strumenti, le aziende possono essere in grado di anticipare l'evoluzione delle tattiche di frode e prevenire le controversie prima che si aggravino.
Rafforzare il servizio clienti e la comunicazione
Una parte significativa delle frodi amichevoli deriva dal fatto che i clienti fraintendono le politiche di rimborso o credono che il chargeback sia l'unico modo per risolvere un problema.
Per contrastare questo fenomeno, le aziende dovrebbero:
- Offri politiche di restituzione e rimborso chiare ed eque, applicabili a tutti i metodi di pagamento.
- Fornisci canali di assistenza clienti facilmente accessibili, come la chat, il telefono e l'e-mail.
- Educare i clienti alla corretta risoluzione delle controversie invece di ricorrere ai chargeback.
Risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti può aiutare le aziende a evitare inutili controversie e a mantenere solide relazioni con i clienti.
Implementare gli avvisi di addebito e i programmi di prevenzione
I servizi di prevenzione dei chargeback consentono alle aziende di ricevere notifiche in tempo reale quando viene avviato un chargeback.
Questo permette agli esercenti di intraprendere azioni immediate, come ad esempio:
- Emettere un rimborso diretto al cliente prima che la controversia si evolva.
- Fornire alla banca ulteriori dettagli sulla transazione per chiarire i malintesi.
- Impedire ai recidivi di abusare delle politiche di chargeback.
Questi servizi forniscono un livello di protezione fondamentale, dando agli esercenti la possibilità di risolvere le controversie prima che si trasformino in sfide costose.
Gli strumenti avanzati di Nuvei per il rilevamento delle frodi e la gestione dei chargeback
Gli strumenti avanzati di Nuvei per il rilevamento delle frodi e la gestione dei chargeback offrono agli esercenti una soluzione potente e guidata dall'intelligenza artificiale per aiutare a prevenire le frodi amichevoli, ridurre i chargeback e le perdite finanziarie.
Combinando algoritmi di apprendimento automatico con processi di revisione manuale, Nuvei aiuta le aziende a identificare le transazioni sospette in tempo reale, prevenendo i chargeback non autorizzati prima che si verifichino.
Il nostro sistema di prevenzione delle frodi consente agli esercenti di prendere decisioni basate sui dati, sfruttando le informazioni sui processi di transazione e sui potenziali rischi di frode.
Queste misure contribuiranno anche a proteggere le relazioni degli esercenti con i titolari di carta legittimi.
Oltre al rilevamento delle frodi, gli strumenti di gestione dei chargeback di Nuvei offrono agli esercenti un modo completo per monitorare e analizzare le controversie. Identificando le tendenze e le cause alla base dei chargeback, le aziende possono adattare in modo proattivo le loro strategie per ridurre al minimo i rischi futuri.
Nuvei collabora anche con i processori di pagamento e gli emittenti, aumentando la visibilità sui motivi di chargeback e migliorando i risultati della risoluzione delle controversie.
Con le soluzioni con garanzia di chargeback, gli esercenti possono salvaguardare ulteriormente le loro entrate dall'impatto finanziario delle frodi di chargeback e di altri tipi di controversie, garantendo maggiore stabilità e sicurezza alle loro soluzioni di elaborazione dei pagamenti.
Grazie a queste innovazioni, Nuvei consente alle aziende di essere all'avanguardia rispetto alle tattiche di frode in continua evoluzione, mantenendo transazioni sicure e senza interruzioni.
In che modo Nuvei può aiutare i commercianti a proteggere le loro entrate?
Nuvei aiuta gli esercenti a proteggere le loro entrate fornendo soluzioni all'avanguardia per la prevenzione delle frodi e la gestione dei chargeback che sfruttano i dati in tempo reale, l'apprendimento automatico e l'analisi comportamentale.
Monitorando continuamente le transazioni, Nuvei identifica modelli di acquisto insoliti che possono indicare potenziali frodi amichevoli, consentendo alle aziende di adottare misure proattive prima che sorgano controversie.
I nostri strumenti basati sull'intelligenza artificiale consentono agli esercenti di automatizzare le risposte alle attività sospette con regole personalizzabili, riducendo i rischi di frode e mantenendo un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.
Oltre al rilevamento delle frodi, Nuvei supporta gli esercenti nella documentazione delle controversie sui chargeback, dotandoli delle prove necessarie per contestare efficacemente le frodi amichevoli e altri tipi di richieste illegittime.
Lavorando a stretto contatto con i processori di pagamento e gli emittenti, Nuvei aumenta la visibilità sulle tendenze dei chargeback, aiutando le aziende a perfezionare le loro strategie di prevenzione delle frodi.
Grazie alle informazioni in tempo reale e ai protocolli di sicurezza automatizzati, Nuvei consente agli esercenti di ridurre le perdite, prevenire le transazioni fraudolente e salvaguardare le entrate senza interrompere le transazioni autentiche dei clienti.
Conclusione
Le frodi amichevoli sono una sfida crescente per le aziende, ma con le giuste strategie non devono essere un costo inevitabile del lavoro.
Comprendendo i diversi tipi di controversie, siano esse accidentali, opportunistiche o dolose, gli esercenti possono adottare misure proattive per proteggere i loro profitti.
Dai descrittori di fatturazione chiari ai solidi strumenti di prevenzione delle frodi, esistono numerosi modi per ridurre i chargeback e mantenere la fiducia dei clienti senza sacrificare i ricavi.
Le soluzioni all'avanguardia di Nuvei per il rilevamento delle frodi e la gestione dei chargeback aiutano le aziende a stare al passo con l'evoluzione delle minacce, sfruttando le intuizioni guidate dall'intelligenza artificiale e il monitoraggio in tempo reale. Grazie a potenti strumenti progettati per identificare le attività sospette e prevenire le controversie non autorizzate, gli esercenti possono salvaguardare le loro transazioni e ridurre al minimo le perdite finanziarie.
Sei pronto a prendere il controllo della tua strategia di prevenzione delle frodi? Collabora con Nuvei oggi stesso e inizia a proteggere le tue entrate con fiducia.
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