Les rétrofacturations sont une partie inévitable de l'acceptation des paiements et peuvent se produire pour un certain nombre de raisons. Plus de 238 millions de rétrofacturations se sont produites en 2023.
À mesure que les transactions en ligne augmentent, les risques de fraude et d'erreurs augmentent également. Les achats "sans carte" ne font pas l'objet d'une vérification en personne, ce qui augmente donc les risques de litiges.
Un rapport d'Ethoca prévoit que 337 millions de rétrofacturations mondiales se produiront chaque année d'ici 2026.
Bien que les rétrofacturations aient un impact sur de nombreuses entreprises, il existe des moyens de les prévenir et de les minimiser.
Dans ce blog, nous discuterons du processus de rétrofacturation, des types de rétrofacturation et des moyens de les atténuer.
Définition de la rétrofacturation
Une rétrofacturation est un remboursement émis sur une carte de paiement (rétrofacturation de carte de débit ou de crédit) après qu'un client a contesté un débit sur son relevé.
Les rétrofacturations ont été conçues à l'origine pour protéger les clients contre la fraude et les transactions non autorisées.
Cependant, elles peuvent également être initiées pour diverses autres raisons, telles que l'insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, la non-réception d'un article acheté ou des erreurs techniques dans le processus de transaction.
Différence entre rétrofacturation et remboursement
Un remboursement est initié par l'entreprise pour restituer les fonds au client, tandis qu'une rétrofacturation est initiée par la banque du client ou le fournisseur de la carte de crédit.
Les deux renvoient des fonds, mais la différence essentielle est de savoir qui entame le processus.
Il y a rétrofacturation bancaire lorsque des anomalies sont détectées dans les transactions, ce qui conduit la banque à gérer le litige entre l'émetteur et l'acquéreur. Il existe également d'autres distinctions entre les deux.
Avec les rétrofacturations, la banque émettrice prend les choses en main et gère la communication entre le client et l'entreprise.
Les remboursements sont traités directement entre le client et l'entreprise, l'entreprise prenant l'initiative de la contrepassation des fonds.
Dans le cas des remboursements, l'entreprise contrôle les fonds et décide du moment où elle les restitue. Pour les rétrofacturations, la banque du client retire les fonds de l'entreprise et les conserve jusqu'à ce que le litige soit résolu.
Les remboursements prennent généralement de 3 à 7 jours ouvrables, tandis que les rétrofacturations peuvent prendre des semaines, voire des mois, surtout si l'entreprise conteste le débit.
Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?
Une rétrofacturation peut se produire pour plusieurs raisons :
- Le client ne reconnaît pas la charge, peut-être en raison d'une fraude.
- Les biens ou les services n'ont pas été livrés comme prévu.
- Un remboursement promis n'a pas été reçu.
- Les erreurs de vente, telles que les doubles facturations, les montants erronés ou les frais après une annulation d'abonnement.
- Erreurs au point de vente, comme l'utilisation d'une carte expirée.
Pendant les litiges, les fonds sur le compte du titulaire de la carte peuvent être temporairement retenus ou retirés, ce qui affecte le solde disponible du titulaire de la carte.
Les rétrofacturations peuvent également se produire si la banque conteste une transaction, par exemple lorsqu'elle n'est pas autorisée, que le compte est fermé ou que des détails de carte incorrects sont traités.
Types de rétrofacturation
Les débits compensatoires peuvent être classés en trois grandes catégories : la fraude véritable, la fraude amicale et l'erreur du commerçant. Comprendre ces catégories peut aider les entreprises à identifier la cause première des rétrofacturations et à prendre les mesures qui s'imposent.
Véritable fraude
Cela se produit lorsqu'une transaction est effectuée sans l'autorisation du titulaire de la carte, souvent en raison du vol des informations relatives à la carte de crédit ou de débit.
Les véritables rétrofacturations pour fraude sont initiées pour protéger le titulaire de la carte contre les transactions frauduleuses.
Fraude amicale
Malgré son nom, la fraude amicale est tout sauf amicale pour les entreprises.
Cela se produit lorsqu'un client effectue un achat légitime mais conteste ensuite les frais, souvent en affirmant qu'il n'a pas reçu le produit ou le service, ou que la transaction n'était pas autorisée.
Ce type de rétrofacturation peut être difficile à contester, car il s'agit d'une transaction légitime.
Erreur du commerçant
Ces rétrofacturations résultent d'erreurs commises par le commerçant, telles que des erreurs de traitement, une facturation incorrecte ou le fait de ne pas avoir livré les biens ou les services comme promis.
Il est possible de minimiser les débits compensatoires des erreurs des marchands en assurant un traitement précis des transactions, des descriptions claires des produits et des méthodes de livraison fiables.
En reconnaissant les différents types de rétrofacturation, les entreprises peuvent mieux comprendre les problèmes sous-jacents et mettre en œuvre des stratégies pour les prévenir.
Comment fonctionne la procédure de rétrofacturation ?
Les rétrocessions commencent après la fin d'une transaction, lorsque le paiement a été traité et que les frais apparaissent sur le relevé de carte de crédit du client. Voici comment fonctionne le processus de rétrofacturation :
- Le client entame une procédure de contestation: Lorsqu'un client constate un prélèvement qu'il estime frauduleux, il entame une contestation auprès de sa banque émettrice.
- L'émetteur de la carte initie la rétrofacturation: L'émetteur de la carte, qui est l'institution financière gérant le compte de la carte de crédit, lance le processus de rétrofacturation après avoir reçu la contestation.
- L'entreprise peut réfuter la rétrofacturation: L'entreprise est informée et a la possibilité de fournir des preuves de la validité de l'imputation. Le titulaire de la carte peut recevoir un crédit provisoire pendant l'examen du litige.
- La banque prend la décision finale: La banque émettrice examine les deux parties et décide d'approuver la rétrofacturation ou de faire droit à la demande de l'entreprise.
Il existe également des réglementations visant à protéger le client qui doivent être prises en compte. Par exemple, au Royaume-Uni, la loi sur le crédit à la consommation prévoit un recours légal contre les biens ou services insatisfaisants pour les achats de plus de 100 livres sterling effectués avec une carte de crédit.
Qui paie pour une rétrofacturation ?
Lorsqu'une rétrofacturation est initiée, la banque émettrice communique par l'intermédiaire de son réseau de traitement avec la banque de l'entreprise, qui autorise le transfert de fonds avec la confirmation de l'entreprise.
Si une contestation est jugée valable, les fonds seront déduits du compte bancaire de l'entreprise.
En cas de fraude, la banque émettrice peut accorder une rétrofacturation tout en enquêtant sur la réclamation, en assumant la responsabilité et en absorbant les coûts par le biais de fonds de réserve.
Les entreprises se voient généralement facturer des frais de rétrofacturation par leur acquéreur, comme indiqué dans la convention de compte de l'entreprise. Ces frais couvrent les coûts de traitement et peuvent inclure des pénalités supplémentaires pour les rétrocessions.
Combien coûtent les rétrocessions aux entreprises ?
Les rétrofacturations entraînent des pertes de revenus, car les entreprises doivent rembourser l'achat lorsqu'une rétrofacturation est accordée.
La société émettrice de la carte de crédit joue un rôle central dans la résolution des litiges, car elle dispose de délais spécifiques pour traiter les litiges et prendre des décisions, ce qui peut avoir un impact significatif sur les clients qui rencontrent des problèmes avec leurs demandes de rétrofacturation.
Les entreprises paient également des frais de rétrofacturation à l'organisme de traitement des cartes, même si elles contestent avec succès la rétrofacturation. Ces frais peuvent dépasser la valeur de la transaction, Mastercard estimant les coûts opérationnels entre 15 et 70 dollars par litige.
De plus, les entreprises peuvent être incapables de récupérer les biens ou les services concernés par la rétrofacturation, en particulier dans les cas de fraude ou de produits numériques, ce qui a un impact supplémentaire sur leurs résultats.
Il est crucial de comprendre le processus de rétrofacturation, les codes de raison et le seuil pour minimiser le risque de rétrofacturation et protéger ton entreprise.
En mettant en place des stratégies efficaces de prévention des rétrofacturations et en répondant rapidement aux demandes de rétrofacturation, les entreprises peuvent réduire l'impact financier des rétrofacturations et maintenir un compte marchand en bonne santé.
Comment lutter contre une rétrofacturation dans les litiges avec les clients ?
Mets en place un plan d'intervention détaillé pour faire face à toute rétrofacturation. Lorsqu'on t'informe d'une rétrofacturation, détermine d'abord si elle est due à une fraude ou à un problème de service à la clientèle.
Lorsqu'une contestation est déposée, la banque récupère les fonds sur le compte bancaire du destinataire pour les reverser sur le compte du titulaire de la carte.
Lorsqu'un client initie une rétrofacturation, les entreprises ont environ 30 jours pour répondre, en fonction de l'organisme de paiement.
Pendant cette période, les entreprises peuvent rassembler des preuves - telles que des reçus et des confirmations de livraison - pour contester et prouver que la rétrofacturation est une erreur.
Si les discussions avec le client échouent et que tu es sûr de la légitimité de la transaction. Ton organisme de paiement s'occupera généralement de la communication avec la banque du client, et tu attendras sa décision sur la rétrofacturation.
Si le débit est effectivement frauduleux, informe la banque émettrice du client que tu ne contesteras pas la rétrofacturation et que les fonds doivent être retournés. Informe également ton service de paiement de la fraude afin de déterminer s'il s'agit d'un incident isolé.
S'il n'y a pas eu de fraude, contacte directement le client pour résoudre ses problèmes. De nombreux litiges peuvent être réglés par la communication, ce qui peut permettre d'éviter une rétrofacturation.
Même si un remboursement est nécessaire, il est souvent préférable à une rétrofacturation pour les entreprises.
Comment prévenir une demande de rétrofacturation ?
Communication claireet transparence: Fournir un bon service à la clientèle et t'assurer que tes prix et tes conditions sont transparents contribuera grandement à prévenir les débits compensatoires avant même qu'ils ne soient initiés.
Documente lesinteractions avec les clients: Conserve les enregistrements de toutes les conversations avec les clients comme preuves en cas de litiges éventuels.
Afficherclairement le nom de l'entreprise: Veille à ce que le nom de ton entreprise apparaisse correctement sur les reçus des clients et les relevés bancaires pour aider les clients à reconnaître leurs paiements.
Établirune politique de retour claire: Une politique de retour juste et transparente encourage les clients à suivre les procédures standard au lieu de recourir à la rétrofacturation.
Les clients sont protégés contre la fraude par carte de débit grâce aux rétrofacturations de cartes de débit, qui limitent leur responsabilité pour les transactions frauduleuses et fournissent un processus pour annuler les frais non autorisés.
Fournis des descriptions de produits précises: Les descriptions détaillées établissent des attentes réalistes, réduisant ainsi la confusion et l'insatisfaction.
Outils de prévention de la fraude: Les outils avancés qui suivent les habitudes de dépenses des clients et signalent les transactions inhabituelles, et/ou qui effectuent des vérifications KYC/KYB, contribuent grandement à prévenir les débits compensatoires.
Conclusion
Les rétrocessions sont une préoccupation importante pour les entreprises, initiées par les clients par l'intermédiaire de leurs banques pour contester des transactions. Il peut s'agir d'une rétrofacturation de carte de débit ou de crédit.
Il est essentiel de comprendre les différences entre les rétrofacturations et les remboursements, ainsi que les raisons pour lesquelles ils se produisent et les processus impliqués.
Bien que les rétrofacturations puissent entraîner des pertes de revenus et des frais supplémentaires, les entreprises peuvent en atténuer l'impact en mettant en place des mesures préventives efficaces et en maintenant une communication claire avec les clients.
En abordant de manière proactive les litiges potentiels, les entreprises peuvent protéger leurs résultats financiers et favoriser de meilleures relations avec les clients.
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