La fraude est le plus souvent associée à des cybercriminels anonymes qui utilisent des cartes de crédit volées dans des arrière-salles louches. Mais que se passerait-il si la plus grande menace pour les entreprises venait de leurs propres clients ?
Bienvenue dans le monde de la fraude amicale - un problème trompeur mais de plus en plus courant qui coûte des milliards aux commerçants chaque année. Contrairement à la véritable fraude où les criminels effectuent des transactions non autorisées, la fraude amicale se produit lorsque les clients contestent des transactions et des frais légitimes auprès de leur banque dans le but d'obtenir des biens ou des services gratuitement.
Dans ces cas-là, il n'y a pas d'erreur de la part du commerçant. Mais en plus de perdre les marchandises déjà expédiées, les commerçants se retrouvent souvent avec des frais de rétrofacturation de la part de la société émettrice de la carte de crédit du client, ainsi que leurs propres frais administratifs.
Ce blog explore l'impact de la fraude amicale sur les entreprises, les différents types auxquels les commerçants sont confrontés et les meilleures stratégies pour la prévenir.
La différence entre la vraie fraude et la fraude amicale
Bien que la plupart des gens connaissent le terme "fraude", il existe une distinction importante entre deux types de fraude: la fraude réelle et la fraude amicale.
Il est important de comprendre ces différences pour les commerçants qui cherchent à protéger leurs résultats et à minimiser l'impact de ces problèmes coûteux.
Véritable fraude
Une véritable fraude se produit lorsqu'un cybercriminel obtient un accès non autorisé aux données sensibles des clients, généralement par le biais de méthodes telles que le piratage, l'hameçonnage ou les violations de données.
Le fraudeur utilise ensuite les informations de la carte de débit ou de crédit pour effectuer une transaction frauduleuse à l'insu du titulaire de la carte et sans son consentement. Comme le titulaire de la carte n'est pas à l'origine de la transaction, il est souvent laissé dans l'ignorance jusqu'à ce que les frais apparaissent sur son relevé de carte de crédit.
La véritable fraude est une violation directe de la confiance d'un titulaire de carte, qui entraîne généralement une demande de rétrofacturation et des frais de litige pour le commerçant.
Pour les entreprises, une véritable fraude avec des intentions malveillantes (comme l'usurpation d'identité) est une préoccupation sérieuse, car elle entraîne des pertes financières et une diminution de la confiance des consommateurs. Heureusement, des systèmes de rétrofacturation existent pour protéger les clients légitimes et atténuer l'impact des achats non autorisés.
Fraude amicale
La fraude amicale (parfois également appelée"fraude de première partie" ou"fraude par rétrofacturation"), en revanche, présente un niveau de complexité supplémentaire. Contrairement à la véritable fraude, elle se produit lorsqu'un client conteste un débit légitime qu'il a précédemment autorisé.
Dans ce cas, lorsqu'un client demande une rétrofacturation via la banque émettrice de sa carte, il peut prétendre frauduleusement qu'il n'a pas effectué l'achat, qu'il n'a pas reçu son produit ou qu'il n'a pas autorisé la transaction.
Bien que cela puisse sembler un problème mineur pour certains, les fausses réclamations ont un impact considérable sur les entreprises - les estimations indiquent que la fraude amicale est responsable de plus de 100 milliards de dollars de pertes chaque année.
Fraude amicale accidentelle vs fraude amicale intentionnelle
La fraude amicale peut se produire de manière intentionnelle ou accidentelle.
Dans le cas d'une fraude amicale accidentelle, un client peut ne pas reconnaître une transaction sur son relevé de carte de crédit, la confondant avec quelque chose qu'il n'a pas fait ou oubliant l'achat. Cela peut être dû à un abonnement oublié, au fait que le descripteur de facturation du commerçant sur le relevé de carte n'est pas familier, ou à un manque de clarté parmi les enregistrements de transactions. Dans ce cas, la demande de remboursement est souvent résolue une fois que le client reconnaît les frais.
Cependant, la fraude amicale intentionnelle est une forme d'abus de rétrofacturation et se produit lorsqu'un client dépose délibérément un litige contre un achat légitime. Ces réclamations frauduleuses sont généralement motivées par le désir du consommateur d'obtenir quelque chose gratuitement, de profiter des politiques de remboursement ou d'éviter de payer pour un produit ou un service qu'il a déjà reçu.
Types de fraudes amicales
La fraude amicale est une forme trompeuse mais complexe de fraude de première partie, où un titulaire de carte légitime conteste un débit qu'il a précédemment autorisé.
Bien que cela puisse sembler être une erreur innocente, les conséquences financières pour les commerçants sont tout sauf mineures.
Comprendre les différents types de fraude amicale peut aider les entreprises à mieux reconnaître, prévenir et atténuer leur impact.
Fraude à la facturation
La fraude par rétrofacturation se produit lorsqu'un client commet une fraude amicale en contestant une transaction légitime auprès de sa banque ou de l'émetteur de sa carte de crédit, en prétendant faussement que la charge n'était pas autorisée, qu'elle était frauduleuse ou qu'il n'a jamais reçu le produit.
Comme les banques se rangent souvent du côté du consommateur pour conserver sa confiance, les commerçants se retrouvent alors avec des pertes financières, des frais supplémentaires et une réputation entachée.
Certains clients peuvent utiliser un litige de rétrofacturation frauduleuse pour obtenir un produit ou un service gratuitement, ce qui en fait l'un des types de fraude amicale les plus préjudiciables.
Abus de remboursement
L'abus de remboursement, souvent appelé"fraude au retour", se produit lorsque les clients exploitent la politique de remboursement ou de retour d'un commerçant. Cela peut prendre plusieurs formes, comme l'achat d'un article, son utilisation, puis son retour pour un remboursement complet. Il peut aussi s'agir de prétendre à tort qu'un article est arrivé endommagé ou qu'il n'a jamais été reçu.
Les services d'abonnement sont particulièrement vulnérables aux abus de remboursement, car les clients peuvent s'inscrire, consommer du contenu, puis faire une demande de remboursement par la suite.
Ce type de fraude peut obliger les entreprises à durcir leurs politiques de remboursement, ce qui risque d'avoir un impact négatif sur les processus de réclamation pour les clients authentiques.
La différence entre la fraude amicale et l'abus de remboursement
Bien que la fraude amicale et l'abus de remboursement causent tous deux des pertes financières importantes pour les commerçants, ils découlent de comportements différents de la part des clients et ont un impact sur les entreprises de manière distincte.
La fraude amicale se produit lorsqu'un client conteste un débit légitime par l'intermédiaire de sa banque au lieu de demander un remboursement directement au commerçant.
L'abus de remboursement, quant à lui, implique que les clients profitent délibérément des politiques de retour d'un commerçant. Contrairement à la fraude amicale, l'abus de remboursement est plus souvent un acte prémédité conçu pour manipuler le système de remboursement d'un détaillant à des fins de gain personnel.
La principale distinction entre la fraude amicale et l'abus de remboursement réside dans son intention. La fraude amicale est souvent accidentelle et découle de la confusion entourant l'achat, tandis que l'abus de remboursement est un effort intentionnel pour exploiter la politique de remboursement d'un magasin.
Cependant, les deux entraînent des pertes financières, une augmentation des coûts opérationnels et une rupture de confiance entre les entreprises et les consommateurs.
Pour protéger ton entreprise, mets en place une communication claire avec les clients et des politiques de retour. Celles-ci doivent informer les clients sur les procédures de remboursement et utiliser des outils de détection des fraudes pour identifier les schémas suspects avant qu'ils ne dégénèrent en litiges coûteux.
Fraude familiale
La fraude familiale se produit lorsqu'un achat est effectué par un membre du ménage ou un ami du titulaire de la carte - souvent un enfant, un conjoint ou un parent - sans que le titulaire principal s'en rende compte.
Plus tard, en examinant son relevé de carte de crédit, le client lance une contestation, croyant qu'il s'agit d'une fraude alors que la transaction a été effectuée au sein de son foyer.
Ce type de rétrofacturation pour fraude amicale est particulièrement fréquent avec les transactions numériques telles que les jeux vidéo, les achats in-app ou les services de streaming, où les membres de la famille peuvent ne pas reconnaître ou ne pas se souvenir d'avoir autorisé la transaction.
Fraude amicale accidentelle
Toutes les fraudes amicales n'impliquent pas des intentions cruelles - de nombreux litiges de rétrofacturation sont dus à de simples malentendus.
Les clients peuvent ne pas reconnaître un prélèvement sur leur relevé bancaire parce que le descripteur de facturation n'est pas clair ou parce qu'ils ont oublié un abonnement récurrent. D'autres peuvent croire à tort qu'engager la procédure de rétrofacturation est le seul moyen de résoudre un problème avec un commerçant, plutôt que de contacter directement le service clientèle pour obtenir un remboursement ou un remplacement.
Bien que ces cas ne soient pas intentionnels, ils ajoutent tout de même au fardeau financier de la fraude amicale.
Remords de l'acheteur
L'achat impulsif est courant dans le monde du commerce électronique, où les remises, les ventes flash et les publicités sur les médias sociaux encouragent une prise de décision rapide.
Cependant, une fois l'excitation retombée, les clients regrettent souvent leur achat. Mais au lieu de demander un retour par les voies appropriées, ils déposent une demande de remboursement auprès de leur banque.
Ce type de fraude amicale est particulièrement frustrant pour les commerçants, car le client a autorisé la transaction mais a décidé plus tard qu'il ne voulait plus de l'article ou du service.
L'impact de la fraude amicale sur les entreprises
Les conséquences de la fraude amicale sont plus qu'un simple coût frustrant pour les entreprises - c'est une menace croissante qui affecte les revenus, la stabilité opérationnelle et les relations à long terme avec les clients.
Bien que cela puisse sembler être un problème mineur au début, l'effet cumulatif de rétrofacturations répétées peut avoir de graves conséquences financières et de réputation pour les commerçants.
Pertes financières immédiates
Chaque fois qu'un client dépose une rétrofacturation, le commerçant perd non seulement les recettes de cette vente, mais aussi le produit ou le service qui a été fourni.
De plus, les frais de rétrofacturation - qui vont généralement de 20 à 100 dollars de litige - s'accumulent rapidement, ce qui réduit encore plus la rentabilité.
Contrairement aux remboursements traditionnels, qui permettent aux entreprises de conserver la bonne volonté des clients, les rétrofacturations ne laissent aux commerçants aucune possibilité de résoudre la situation ou de recouvrer les coûts.
Augmentation des taux de rétrofacturation et des risques liés aux comptes
Les rétrocessions excessives peuvent entraîner de graves conséquences pour les commerçants, car les processeurs de paiement surveillent de près les ratios de rétrocessions.
Si une entreprise dépasse le seuil habituel - généralement 1 % du total des transactions - elle peut être confrontée à des frais de traitement plus élevés, à des pénalités, voire à la suspension de son compte marchand. Cela peut obliger les entreprises à rechercher des solutions de traitement des paiements à haut risque, qui s'accompagnent de coûts nettement plus élevés et de systèmes plus restrictifs.
Atteinte à la réputation et à la confiance des clients
Au-delà des pertes financières, la fraude amicale peut éroder la confiance entre les entreprises et leurs clients, surtout si le même client commet une fraude plus d'une fois.
Lorsque les commerçants commencent à mettre en place des politiques de retour plus strictes ou des mesures de prévention de la fraude pour se protéger, les clients légitimes peuvent se sentir aliénés ou frustrés.
De plus, les expériences négatives liées à des transactions contestées peuvent donner lieu à de mauvaises critiques sur les médias sociaux, ce qui nuit encore plus à la réputation de l'entreprise.
Une procédure de règlement des litiges compliquée et coûteuse
De nombreux commerçants trouvent qu'il est difficile de lutter contre les rétrofacturations illégitimes. Les banques émettrices favorisent souvent le titulaire de la carte dans les scénarios de litige, ce qui fait qu'il est difficile pour les entreprises de récupérer les recettes perdues.
En plus de cela, le processus de rétrofacturation nécessite du temps, de la documentation et des ressources - des efforts qui ne sont pas toujours couronnés de succès.
Certaines entreprises hésitent à contester les débits compensatoires, craignant de nuire aux relations avec les clients ou d'entraîner d'autres complications.
Un fardeau de plus en plus lourd pour les commerçants
Il est intéressant de noter que les commerçants signalent des taux de fraude amicale plus élevés que les banques émettrices, ce qui suggère que les institutions financières pourraient sous-estimer sa prévalence.
Cet écart fait qu'il est encore plus difficile pour les entreprises d'obtenir le soutien dont elles ont besoin pour résoudre les litiges frauduleux. Par conséquent, de nombreux commerçants absorbent ces pertes, ce qui entraîne des tensions financières à long terme.
Des stratégies efficaces de prévention de la fraude
Lorsque la fraude amicale se produit régulièrement en parallèle à d'autres types de litiges de paiement, le chiffre d'affaires d'une entreprise peut être impacté en plus de sa réputation, et de sa stabilité opérationnelle.
Bien qu'il soit impossible de l'éliminer, les commerçants peuvent prendre des mesures proactives pour lutter contre la fraude amicale et atténuer son impact sur leurs résultats.
Descripteurs de facturation clairs et reconnaissables
L'une des raisons les plus courantes des rétrofacturations pour fraude amicale est la confusion des clients. Lorsqu'un relevé de facturation affiche un nom de commerçant peu clair ou peu familier, les clients peuvent croire à tort qu'ils sont facturés pour des transactions non autorisées.
Pour éviter cela, les entreprises doivent assurer une communication claire :
- Veille à ce que leur descripteur de facturation corresponde à leur nom de marque ou de site Web.
- Inclure des détails pertinents tels que les coordonnées du service clientèle.
- Évite les descripteurs vagues ou abrégés qui risquent d'embrouiller les clients.
En rendant les relevés de facturation plus transparents, les commerçants peuvent réduire le risque ou résoudre les rétrofacturations soulevées par accident en raison de transactions non reconnues.
Tenir des dossiers complets
Les entreprises doivent tenir des registres :
- Reçus d'achat et factures
- Détails du suivi et de la confirmation de la livraison
- Communications avec les clients, y compris les courriels et les tickets d'assistance.
Lorsqu'une rétrofacturation se produit, le fait d'avoir ces dossiers à portée de main peut aider les commerçants à fournir des preuves irréfutables à l'organisme de paiement, améliorant ainsi les chances de prouver une fraude amicale.
Utilise des outils avancés de prévention de la fraude
Les technologies modernes de détection des fraudes peuvent aider les entreprises à identifier et à prévenir les transactions frauduleuses en temps réel.
Diverses solutions utilisent l'apprentissage automatique, l'analyse comportementale et la notation des risques pour détecter les suspicions de fraude en ligne avant qu'une transaction ne soit traitée. Ces outils peuvent :
- Marquer les transactions à haut risque pour un examen manuel.
- Détecter les anomalies dans le comportement d'achat
- Réduis les faux refus, en veillant à ce que les clients légitimes ne soient pas bloqués.
En intégrant ces outils, les entreprises peuvent garder une longueur d'avance sur l'évolution des tactiques de fraude et prévenir les litiges avant qu'ils ne s'aggravent.
Renforcer le service à la clientèle et la communication
Une grande partie des fraudes amicales provient du fait que les clients comprennent mal les politiques de remboursement ou croient que la rétrofacturation est le seul moyen de résoudre un problème.
Pour contrer cela, les entreprises devraient :
- Offre des politiques de retour et de remboursement claires et équitables qui s'appliquent à chaque méthode de paiement.
- Fournir des canaux d'assistance à la clientèle facilement accessibles - comme le chat en direct, le téléphone et l'email.
- Éduque les clients sur les processus appropriés de résolution des litiges au lieu de recourir à la rétrofacturation.
La résolution proactive des préoccupations des clients peut aider les entreprises à éviter les litiges inutiles et à maintenir des relations solides avec les clients.
Mettre en place des programmes d'alerte et de prévention de la rétrofacturation
Les services de prévention des débits compensatoires permettent aux entreprises de recevoir des notifications en temps réel lorsqu'un débit compensatoire est initié.
Cela permet aux commerçants de prendre des mesures immédiates, telles que :
- Émettre un remboursement direct au client avant que le litige ne progresse.
- Fournir des détails supplémentaires sur la transaction à la banque pour clarifier les malentendus.
- Empêcher les récidivistes d'abuser des politiques de rétrofacturation.
Ces services fournissent une couche de protection cruciale, donnant aux commerçants une chance de résoudre les litiges avant qu'ils ne se transforment en défis coûteux.
Les outils avancés de détection de la fraude et de gestion de la rétrofacturation de Nuvei
Les outils avancés de détection des fraudes et de gestion des rétrofacturations de Nuvei offrent aux commerçants une solution puissante, pilotée par l'IA, pour aider à prévenir les fraudes amicales et à réduire les rétrofacturations déposées ainsi que les pertes financières.
En combinant des algorithmes d'apprentissage automatique avec des processus d'examen manuel, Nuvei aide les entreprises à identifier les transactions suspectes en temps réel, ce qui permet de prévenir les rétrofacturations non autorisées avant qu'elles ne se produisent.
Notre système de prévention des fraudes permet aux commerçants de prendre des décisions fondées sur des données, en tirant parti des connaissances sur les processus de transaction et les risques de fraude potentiels.
Ces mesures contribueront également à protéger les relations des commerçants avec les titulaires de cartes légitimes.
En plus de la détection des fraudes, les outils de gestion des rétrofacturations de Nuvei offrent aux commerçants un moyen complet de suivre et d'analyser les litiges. En identifiant les tendances et les causes profondes à l'origine des rétrofacturations, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies de manière proactive afin de minimiser les risques futurs.
Nuvei collabore également avec les processeurs de paiement et les émetteurs, ce qui permet d'améliorer la visibilité des motifs de rétrofacturation et les résultats de la résolution des litiges.
Avec les solutions de rétrofacturation garantie, les commerçants peuvent protéger davantage leurs revenus de l'impact financier des fraudes de rétrofacturation et d'autres types de litiges, assurant ainsi plus de stabilité et de sécurité à leurs solutions de traitement des paiements.
Grâce à ces innovations, Nuvei permet aux entreprises de garder une longueur d'avance sur l'évolution des tactiques de fraude tout en maintenant des transactions transparentes et sécurisées.
Comment Nuvei peut-elle aider les commerçants à protéger leurs revenus ?
Nuvei aide les commerçants à protéger leurs revenus en leur fournissant des solutions de pointe en matière de prévention de la fraude et de gestion des rétrocessions qui s'appuient sur des données en temps réel, l'apprentissage automatique et l'analyse comportementale.
En surveillant continuellement les transactions, Nuvei identifie les habitudes d'achat inhabituelles qui peuvent indiquer une fraude amicale potentielle, ce qui permet aux entreprises de prendre des mesures proactives avant que des litiges ne surviennent.
Nos outils pilotés par l'IA permettent aux commerçants d'automatiser les réponses aux activités suspectes grâce à des règles personnalisables, réduisant ainsi les risques de fraude tout en maintenant une expérience client transparente.
Au-delà de la détection des fraudes, Nuvei aide les commerçants à documenter les litiges de rétrofacturation, en les dotant des preuves nécessaires pour contester efficacement la fraude amicale et d'autres types de réclamations illégitimes.
En travaillant en étroite collaboration avec les processeurs de paiement et les émetteurs, Nuvei améliore la visibilité des tendances en matière de rétrofacturation, ce qui aide les entreprises à affiner leurs stratégies de prévention de la fraude.
Grâce à des informations en temps réel et à des protocoles de sécurité automatisés, Nuvei permet aux commerçants d'atténuer les pertes, d'empêcher les transactions frauduleuses et de protéger leurs revenus sans perturber les transactions authentiques des clients.
Conclusion
La fraude amicale est un défi croissant pour les entreprises, mais avec les bonnes stratégies en place, elle ne doit pas être un coût inévitable des affaires.
En comprenant les différents types de litiges - qu'ils soient accidentels, opportunistes ou carrément malveillants - les commerçants peuvent prendre des mesures proactives pour protéger leurs résultats.
Des descripteurs de facturation clairs aux outils robustes de prévention des fraudes, il existe de nombreuses façons de réduire les débits compensatoires et de maintenir la confiance des clients sans sacrifier les revenus.
Les solutions de pointe de Nuvei en matière de détection des fraudes et de gestion des rétrofacturations aident les entreprises à garder une longueur d'avance sur l'évolution des menaces en s'appuyant sur des connaissances basées sur l'IA et une surveillance en temps réel. Grâce à des outils puissants conçus pour identifier les activités suspectes et prévenir les contestations non autorisées, les commerçants peuvent protéger leurs transactions et minimiser les pertes financières.
Prêt à prendre le contrôle de ta stratégie de prévention de la fraude ? Associe-toi à Nuvei dès aujourd'hui et commence à protéger tes revenus en toute confiance.
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