La fraude par rétrofacturation : Le guide essentiel

Pour les entreprises en ligne, les rétrofacturations peuvent être considérées comme un coût inévitable de l'activité. Mais lorsque des rétrofacturations frauduleuses - également connues sous le nom de fraude amicale - commencent à ronger tes revenus, l'impact est tout sauf amical.

De la perte de ventes à l'augmentation des frais de traitement et même à la résiliation potentielle du compte, la fraude par rétrofacturation représente un risque sérieux pour tous les commerçants.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles riposter ? La clé réside dans la prévention proactive de la fraude, la gestion des litiges en temps réel et une protection de pointe contre la rétrofacturation.

Dans cet article, nous allons explorer le défi croissant que représente la fraude par rétrofacturation, ses conséquences financières et opérationnelles, et - plus important encore - comment les outils avancés de détection de la fraude et de prévention de la rétrofacturation permettent aux commerçants de protéger leurs revenus et de maintenir un taux de rétrofacturation sain.

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Les rétrofacturations se produisent lorsqu'un client conteste une transaction auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte de crédit, ce qui entraîne l'annulation du paiement et un remboursement émis directement au client, souvent aux frais du commerçant.

Contrairement aux remboursements traditionnels, que les entreprises traitent volontairement, les rétrofacturations sont appliquées par la banque du titulaire de la carte après que le client a déposé un litige, retirant automatiquement des fonds du compte de l'entreprise.

Le processus de rétrofacturation a été conçu à l'origine comme une mesure de protection des consommateurs contre la fraude et les transactions non autorisées. Cependant, il s'est transformé en un défi complexe pour les commerçants, souvent utilisé à mauvais escient dans les cas de remords de l'acheteur, de malentendus ou même de fraude par rétrofacturation, connue sous le nom de fraude amicale.

Qu'est-ce que la fraude par rétrofacturation ?

La fraude par rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste un achat légitime auprès de sa banque, ce qui déclenche un remboursement forcé par le biais d'une rétrofacturation.

Contrairement aux cas de véritable fraude, où une méthode de paiement volée est utilisée à l'insu du titulaire de la carte, la fraude par rétrofacturation se produit lorsqu'un client affirme qu'il n'a pas autorisé la transaction, qu'il n'a pas reçu le produit ou qu'il n'a pas été satisfait, sans jamais tenter de résoudre le problème avec le commerçant.

Parfois, la fraude par rétrofacturation est accidentelle. Un client peut oublier un achat, ne pas reconnaître un débit sur son relevé ou mal comprendre la politique de retour d'un commerçant. Cependant, dans de nombreux cas, il s'agit d'un acte délibéré effectué pour des raisons illégitimes - les acheteurs exploitent le système de rétrofacturation pour récupérer leur argent tout en conservant le produit ou le service.

Pour les commerçants, la fraude par rétrofacturation est plus qu'une simple vente perdue. Elle s'accompagne de coûts opérationnels supplémentaires, notamment de frais de rétrofacturation, de pertes de stocks, d'une augmentation des taux de contestation et de pénalités potentielles de la part des organismes de traitement des paiements. Si les taux de rétrofacturation grimpent trop haut, les entreprises peuvent même être confrontées à des restrictions ou à des coûts de traitement plus élevés.

Exemples de fraude par rétrofacturation

La fraude par rétrofacturation se présente sous de nombreuses formes, mais le résultat est toujours le même : les entreprises contestent les rétrofacturations frauduleuses, perdent des revenus et des stocks, et subissent des coûts directs.

Si certains cas peuvent découler de simples malentendus, d'autres sont des tentatives intentionnelles d'exploiter le système en effectuant un rétrofacturation illégitime. Voici quelques-uns des types de fraude par rétrofacturation les plus courants auxquels les commerçants sont confrontés :

"Je n'ai pas autorisé ces frais"

Un client conteste une transaction légitime en affirmant faussement qu'il n'a jamais effectué l'achat. Cela peut se produire lorsqu'un titulaire de carte oublie une transaction, ne reconnaît pas le nom du commerçant sur son relevé de carte de crédit ou tente délibérément d'annuler un achat qu'il a lui-même effectué.

"Je n'ai jamais reçu ma commande"

Bien qu'il ait reçu ses biens ou ses services, un client prétend que sa commande n'est jamais arrivée et demande une rétrofacturation. Ce type d'abus de rétrofacturation est particulièrement courant dans le commerce électronique, où il peut être difficile de prouver la livraison, surtout si les informations de suivi n'exigent pas de signature.

"Le produit ou le service n'était pas conforme à la description".

Un client reçoit exactement ce qu'il a commandé mais conteste les frais en affirmant que l'article était défectueux, mal présenté ou ne correspondait pas à ce qu'il attendait. Au lieu de contacter le commerçant pour obtenir un remboursement ou un échange, il s'adresse directement à la société émettrice de la carte de crédit pour demander une rétrofacturation.

"J'ai annulé mon abonnement, mais j'ai quand même été facturé".

Les entreprises qui proposent des abonnements sont souvent confrontées à des litiges de la part de clients qui affirment avoir annulé leur abonnement mais qui ont quand même été facturés. Dans de nombreux cas, le client a oublié d'annuler son abonnement ou a mal compris les conditions, mais il a tout de même lancé le processus de contestation au lieu de contacter l'excellente équipe du service clientèle de l'entreprise.

"Quelqu'un de mon foyer a fait cet achat sans ma permission".

La fraude familiale se produit lorsqu'un membre de la famille, un ami ou un employé effectue des achats sur le compte du titulaire de la carte, mais que ce dernier nie par la suite avoir approuvé la transaction. Les parents contestent fréquemment les frais effectués par leurs enfants sur les plateformes de jeux ou les services de streaming, même lorsqu'ils ont accès au moyen de paiement.

Le "cyber-vol" délibéré

Certains clients commettent sciemment une fraude par rétrofacturation en effectuant un achat, en recevant l'article, puis en contestant faussement la facture pour conserver à la fois leur argent et le produit. Il s'agit de l'un des types de fraude en ligne les plus préjudiciables, car les entreprises perdent non seulement des revenus, mais aussi l'inventaire et les coûts associés.

Les banques enquêtent-elles sur les rétrocessions frauduleuses ?

La réponse courte est : oui, mais pas toujours de manière aussi approfondie que les commerçants pourraient l'espérer.

Les banques suivent un processus d'examen structuré lorsqu'elles traitent les rétrofacturations. Elles évaluent la réclamation du titulaire de la carte, recherchent des signes de fraude ou d'erreur et demandent des preuves au client et au commerçant.

Cependant, comme les banques veulent protéger les consommateurs, les commerçants ont souvent du mal à prouver la légitimité d'une transaction, surtout s'ils ne disposent pas d'une documentation solide.

Comment lutter contre la fraude par rétrofacturation ?

Voici comment les entreprises peuvent lutter efficacement contre la fraude par rétrofacturation :

Tire parti de la détection avancée des fraudes

Les méthodes traditionnelles de prévention de la fraude ne suffisent pas à arrêter les fraudeurs sophistiqués d'aujourd'hui. Les entreprises ont besoin d'outils de détection des fraudes pilotés par l'IA qui analysent le comportement des clients en temps réel et identifient les signaux d'alerte avant qu'une transaction ne soit effectuée. Des technologies comme :

• Apprentissage automatique: Détecte les habitudes de dépenses inhabituelles et les transactions à haut risque en se basant sur les données historiques.
• Renseignements sur les appareils: Trace les empreintes digitales des appareils pour identifier les récidivistes ou les activités suspectes.
• Analyse de l'empreinte numérique: Surveille les adresses IP, la géolocalisation et le comportement de navigation pour vérifier les clients légitimes.

Renforcer l'authentification des paiements

L'un des moyens les plus efficaces de mettre fin à la fraude par rétrofacturation est de s'assurer que chaque transaction est vérifiée et authentifiée. Les entreprises doivent mettre en place :

• 3D Secure (3DS2): Une couche supplémentaire d'authentification pour les paiements en ligne qui demande aux clients de vérifier leur identité.
• Authentification multifactorielle (MFA): Pour les connexions aux comptes et les transactions à haut risque afin d'éviter les achats non autorisés.
• Descripteurs de facturation clairs: Évite la confusion en veillant à ce que le nom de ton entreprise apparaisse correctement sur le relevé de facturation d'un client.

Ces mesures font qu'il est plus difficile pour les clients de prétendre à tort qu'une transaction n'était pas autorisée.

Conserve des registres de transactions solides

Une transaction bien documentée est la meilleure arme d'un commerçant dans un litige de rétrofacturation. Pour constituer un dossier solide, les entreprises doivent :

• Stocke les confirmations de commande, les reçus et les détails d'expédition avec les numéros de suivi.
• Conserve les dossiers de communication avec les clients pour montrer la preuve des tentatives de livraison ou de résolution.
• Utilise des signatures numériques ou une vérification biométrique lorsque c'est possible pour confirmer l'identité de l'acheteur.

Plus tu as de preuves, plus tes arguments sont solides lors d'un litige.

Gérer les litiges de manière proactive

Les entreprises ont besoin d'une stratégie intelligente de gestion des litiges pour contester rapidement et efficacement les réclamations frauduleuses :

• Identifie et répond aux litiges en temps réel avant qu'ils ne se transforment en rétrofacturation.
• Soumets automatiquement des preuves irréfutables aux banques émettrices pour annuler les demandes frauduleuses.
• Surveille les ratios de rétrofacturation pour rester en conformité avec les réglementations des réseaux de cartes et éviter les pénalités.

Qui paie pour les fraudes par rétrofacturation ?

Malheureusement pour les entreprises, c'est le commerçant qui en paie le prix, et pas seulement en termes de perte de revenus.

En plus de perdre la vente initiale, l'entreprise doit également faire face à des coûts supplémentaires, notamment :

• Frais de rétrofacturation: Les processeurs de paiement facturent aux commerçants des frais non remboursables pour chaque rétrofacturation, allant souvent de 20 à 100 dollars par litige.
• Perte de stocks ou de services: Si une rétrofacturation est frauduleuse, le commerçant perd non seulement le paiement, mais aussi le produit ou le service qu'il a déjà fourni.
• Frais de traitement plus élevés: Les rétrofacturations fréquentes peuvent faire passer une entreprise dans une catégorie à haut risque, ce qui entraîne une augmentation des frais de transaction.

Résiliation potentielle du compte : Si le ratio de rétrofacturation d'un commerçant dépasse les niveaux acceptables fixés par les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard, il risque de perdre complètement sa capacité à traiter les paiements.

Conséquences de la fraude par rétrofacturation sur les entreprises

La fraude par rétrofacturation peut être un sérieux gouffre financier qui peut miner la rentabilité et la stabilité à long terme d'une entreprise. Les entreprises se retrouvent à couvrir les frais bancaires, les pertes de stock, l'augmentation des coûts opérationnels et même les atteintes à la réputation.

1. Perte de revenus et de profits

Lorsqu'un client conteste une transaction, la banque émettrice retire les fonds directement du compte du commerçant sans attendre la réponse de l'entreprise. Cela signifie :

• Le commerçant perd le montant de l'achat initial.
• Si le produit a déjà été expédié, ils perdent également le stock.
• Pour les services, le commerçant ne peut pas récupérer le temps ou les ressources déjà dépensés.

2. Frais et pénalités de rétrofacturation

Chaque rétrofacturation s'accompagne de frais non remboursables que les commerçants doivent payer, même s'il s'agit d'une activité frauduleuse. Ces frais s'accumulent rapidement, grugent les profits et rendent encore plus difficile la résolution des litiges.

3. Coûts de traitement plus élevés

Les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard suivent les ratios de rétrofacturation, et les commerçants qui ont trop de litiges sont étiquetés comme étant à haut risque. Cela peut conduire à :

• Des frais plus élevés pour le traitement des paiements, ce qui augmente les coûts pour chaque transaction.
• Une surveillance plus stricte des fraudes, entraînant le signalement ou le refus des transactions légitimes.
• Perte potentielle des privilèges de traitement des paiements, ce qui signifie que les entreprises peuvent avoir du mal à accepter les paiements par carte.

4. Perturbations opérationnelles

Il n'est pas facile de lutter contre les débits compensatoires. Les commerçants doivent rassembler des preuves, soumettre des documents et contester les réclamations frauduleuses - un processus qui peut prendre des semaines. Cela crée un énorme fardeau administratif pour les entreprises, détournant les ressources de la croissance et du service à la clientèle.

5. Réputation de la marque et expérience des clients

Un nombre élevé de rétrofacturations peut signaler une insatisfaction des clients ou une mauvaise prévention de la fraude, ce qui fait que les nouveaux clients hésitent à faire confiance à l'entreprise. Si une entreprise est étiquetée à haut risque, elle peut également avoir du mal à établir des relations solides avec les banques et les processeurs de paiement.

Des stratégies de prévention efficaces

Les entreprises peuvent réduire considérablement leurs risques en mettant en place des politiques claires, de solides outils de prévention des fraudes et une communication proactive avec les clients.

Politiques de retour et de remboursement transparentes et conviviales

De nombreux débits compensatoires se produisent simplement parce que les clients ne comprennent pas ou ne sont pas au courant des politiques de retour et de remboursement d'une entreprise. Une politique claire et facile à trouver peut prévenir les litiges inutiles en définissant des attentes appropriées.

• Rends les politiques visibles sur les pages des produits, les écrans de paiement et les courriels de confirmation de commande.
• Utilise un langage simple pour expliquer les délais de retour, les frais de restockage et l'admissibilité aux remboursements.
• Offre plusieurs canaux d'assistance (chat en direct, courriel, téléphone) pour que les clients puissent résoudre les problèmes directement avec toi plutôt qu'avec leur banque.

En rendant le processus de retour simple et sans tracas, les entreprises peuvent transformer d'éventuels retours en résolutions de service à la clientèle.

Descripteurs de transaction clairs et précis

Les clients peuvent ne pas reconnaître un frais sur leur relevé. Évite la confusion en t'assurant que ton descripteur de facturation est facile à identifier.

• Utilise un nom d'entreprise reconnaissable au lieu d'un nom générique ou d'un nom de société mère.
• Indique les coordonnées pour que les clients puissent poser des questions avant de déposer un litige.
• Envoie des confirmations après l'achat avec les détails de la transaction, ce qui permet aux clients de se souvenir facilement de leur achat.

Suivi complet de la commande et preuve de livraison

Pour les entreprises qui expédient des produits physiques, les litiges de livraison sont une cause majeure de rétrofacturation. Fournir une preuve vérifiable de la livraison peut aider les commerçants à gagner les litiges.

• Utilise les numéros de suivi et les confirmations de livraison pour prouver que les articles ont été expédiés.
• Exige une confirmation de signature pour les commandes de grande valeur afin d'éviter les fausses réclamations.
• Conserve des photos des envois emballés pour montrer l'état des articles avant qu'ils ne quittent ton établissement.

Gestion proactive des litiges

Même avec les meilleures stratégies de prévention, certains débits compensatoires se produiront toujours. C'est pourquoi les commerçants ont besoin d'un système de réponse aux litiges solide pour lutter efficacement contre les réclamations illégitimes, afin que les entreprises puissent :

• Reçois des alertes en temps réel lorsqu'une rétrofacturation est déposée.
• Soumets automatiquement des preuves irréfutables aux banques émettrices.
• Effectue le suivi des ratios de rétrofacturation pour rester en conformité avec les règles des processeurs de paiement.

Comment Nuvei peut-elle aider les commerçants à protéger leurs revenus ?

Nuvei aide les commerçants à protéger leurs revenus en prévenant les débits compensatoires et les fraudes.

Son système piloté par l'IA analyse les transactions en temps réel, en utilisant des facteurs tels que le comportement des clients, l'historique des achats et les données des appareils, pour détecter et bloquer les activités à haut risque avant que les rétrofacturations ne se produisent.

Pour les litiges, la plateforme automatisée de Nuvei fournit des outils de réponse rapide, des alertes en temps réel et des analyses de tendances, ce qui augmente les chances de gagner les litiges et de récupérer les revenus perdus. Les alertes préventives et les analyses prédictives aident en outre les commerçants à atténuer les risques et à détourner les litiges potentiels, ce qui permet de maintenir les taux de rétrofacturation à un niveau bas et les pertes financières minimales.

Conclusion

En combinant des politiques claires, une gestion proactive des litiges et une détection des fraudes de pointe, les commerçants peuvent protéger leur entreprise contre la fraude par rétrofacturation.

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