Escuchar a los clientes requiere todo un departamento: cómo funciona el éxito del cliente

Si algo me han enseñado mis diez años de trabajo en el sector de los pagos, es que el núcleo del éxito del cliente es comprender que las relaciones proveedor/cliente son seres vivos que deben mantenerse de forma continua y proactiva. Un enfoque único de la prestación de servicios no es suficiente; las necesidades de una empresa evolucionan con el tiempo, al igual que los ecosistemas en los que operan.

Esto es aún más cierto dentro del ecosistema de pagos, donde la tecnología innovadora es la única forma eficaz de sortear los cambiantes requisitos normativos, las crecientes bases de clientes y el comportamiento cambiante de los consumidores.

Aquí es donde entra en juego el departamento de éxito del cliente: somos los analistas que diseñan los servicios que nuestros clientes realmente necesitan. Además, actuamos como consultores que encabezan la mejora de los procesos, y permanecemos en contacto permanente con nuestros clientes para resolver fallos del sistema y afinar las operaciones.

Nuestra visión es llevar a nuestros clientes al éxito mediante implantaciones de proyectos estratégicos que faciliten el crecimiento. No sólo definimos los productos que necesitan y sugerimos ajustes operativos, sino que también gestionamos soluciones técnicas al nivel más avanzado que exige el sector de los pagos.

El equipo de éxito del cliente de Nuvei emplea una estrategia triple, lo que nos gusta llamar el triángulo del éxito del cliente.

Definir las necesidades empresariales

La primera parte, y posiblemente la más importante, del trabajo de un equipo de éxito del cliente es escuchar al cliente. Después de todo, ¿cómo podemos adaptar nuestra oferta a las necesidades de un socio si no entendemos cuáles son esas necesidades?

De hecho, no basta con escuchar al cliente. El equipo de éxito del cliente lleva a cabo una investigación detallada de todos los aspectos del negocio y la estrategia de un cliente determinado, lo que en muchos casos nos permite identificar requisitos de pago de los que no eran conscientes. Esto se debe a que, mientras nuestros socios son especialistas en sus campos, nosotros somos expertos en procesamiento de pagos.

Definir la demanda del producto

Tras examinar a fondo todos los aspectos del negocio de nuestro cliente, elaboramos nuestra propuesta. El procesamiento de pagos de Nuvei es único porque es realmente a la carta, con una amplia lista de funciones que mejoran el negocio y que pueden integrarse, adaptarse u omitirse, según sea necesario.

Por ejemplo, la Conversión Dinámica de Divisas (CCD) es una función de la que estamos especialmente orgullosos. Es una potente herramienta de localización que permite a las empresas aceptar pagos en cualquier moneda, reduciendo el abandono al hacer que el proceso de conversión sea fácil y transparente. Cuando uno de nuestros socios se expanda a una nueva ubicación, el equipo de éxito del cliente estará a su disposición para añadir esta función a su página de pago.

La expansión a nuevas geografías es una de las áreas de especialización de los equipos de éxito del cliente. En 2017, un socio con sede en Londres decidió expandirse al mercado brasileño. Nos correspondió a nosotros desarrollar su plan de ejecución, lo que hicimos integrando múltiples métodos de pago alternativos centrados en LATAM. Además, como las transferencias bancarias son populares en Brasil, también les dimos esa opción.

¿El resultado? Los clientes brasileños representan ahora el 17% del tráfico de este negocio, su segundo mayor mercado.

Jefe de Operaciones Técnicas

Otra pregunta que debe hacerse el equipo de éxito del cliente es: ¿son suficientes nuestros servicios actuales para satisfacer las necesidades de nuestros clientes? Afortunadamente, suelen serlo; sin embargo, ha habido casos en los que hemos desarrollado tecnología a medida para uno de nuestros socios.

Por ejemplo, cuando uno de nuestros mayores clientes decidió llevar a cabo una actualización en toda la empresa, el equipo de éxito del cliente estuvo con ellos en cada paso del camino, conectando con nuestro equipo de producto para desarrollar funciones exclusivas para el cliente.

Esta empresa no sólo quería actualizar su plataforma de juegos, sino también los sitios web de tres de sus submarcas. Tuvimos el orgullo de ofrecerles una solución de dos niveles: nuestra página de pago alojada en Cajero para cubrir sus necesidades de pago, y un servicio a medida que integraba una versión miniaturizada de la página de pago en cada página de cada uno de sus sitios web subsidiarios.

Fue un desarrollo que llevó su tiempo, por supuesto. Nuestros representantes empezaron analizando las necesidades comerciales de la empresa, llevaron a cabo una labor de investigación y desarrollo, y finalmente diseñaron el aspecto de la nueva página de pago para que estuviera en consonancia con la marca del comerciante.

Hasta ahora, hemos visto que el nuevo Cajero ha evitado el 5% de los abandonos de clientes de este comercio, y eso además del 7% ahorrado por nuestro Cajero habitual.

Conclusión

Puede parecer trillado decir que el éxito de nuestros socios es también nuestro éxito, pero tópico o no, no deja de ser cierto. Y sabemos que este éxito no llega sin atención y trabajo duro, y sin conocimientos específicos del sector aplicados con inteligencia.

Al fin y al cabo, un negocio de juegos no tendrá las mismas necesidades que un comerciante de viajes o una empresa de servicios financieros, y los consumidores de Norteamérica tienen preferencias y comportamientos diferentes a los de Europa o Asia. Entonces, ¿por qué ofrecer el mismo servicio a todos ellos?

A mi equipo y a mí nos apasiona ayudar a las empresas a mejorar sus sistemas de pago, y nuestra puerta está siempre abierta para una consulta gratuita. Ponte en contacto con nosotros en csm@nuvei.com y un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo en breve.

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