Los falsos rechazos son uno de los retos más acuciantes del eCommerce, aunque a menudo se pasen por alto. Se producen cuando las transacciones legítimas se marcan erróneamente como fraudulentas y se rechazan, lo que provoca pérdidas de ingresos, clientes frustrados y daños a la reputación. Las cifras hablan por sí solas: en 2023 se perdieron 308.000 millones de dólares de ingresos mundiales debido a falsos rechazossegún un informe de PYMNTS y Nuvei.
Para las empresas de eCommerce, hacer frente a los falsos descensos ya no es opcional. Son una amenaza directa para el crecimiento y la rentabilidad. ¿La buena noticia? Con las estrategias y asociaciones adecuadas, las empresas pueden convertir este reto en una oportunidad significativa.
El verdadero coste de los falsos descensos
Los falsos rechazos no se limitan a la pérdida de una sola transacción, sino que tienen un efecto dominó. Según nuestro informe, el 11% de todas las transacciones de eCommerce fracasan, y para las empresas que operan en servicios digitales, las consecuencias son aún más graves: el 50% de los ejecutivos afirman que los falsos rechazos tienen un impacto muy o extremadamente negativo en la satisfacción del cliente.
Recuperar a los clientes perdidos es otra batalla cuesta arriba. El 67% de las empresas de eCommerce afirma que es difícil recuperar a los clientes afectados por pagos fallidos, mientras que el 82% tiene dificultades para identificar las causas exactas de estos fallos. Esta falta de claridad no sólo afecta a los ingresos, sino que también daña las relaciones a largo plazo con los clientes y la reputación de la marca.
Para las empresas que gestionan ventas transfronterizas, lo que está en juego es aún mayor. El 72% de las empresas experimentan mayores tasas de pagos fallidos en las transacciones transfronterizas que en las nacionales, lo que complica aún más los esfuerzos de recuperación de ingresos.
Equilibrar la prevención del fraude con la retención de clientes
La prevención del fraude es esencial para proteger a las empresas de auténticas amenazas, pero un planteamiento demasiado cauteloso puede ser contraproducente. Muchas empresas de eCommerce carecen de herramientas para diferenciar eficazmente entre transacciones fraudulentas y legítimas. Nuestro informe muestra que sólo el 33% de las empresas de eCommerce tienen mecanismos de detección para identificar el fraude como causa de pagos fallidos, lo que deja a la mayoría de las empresas expuestas a pérdidas innecesarias.
Este desequilibrio crea un círculo vicioso: unas medidas contra el fraude demasiado restrictivas ahuyentan a los clientes legítimos, mientras que unas herramientas insuficientes permiten que se cuelen las transacciones fraudulentas. Conseguir el equilibrio adecuado es fundamental para reducir los falsos rechazos y mejorar las tasas de éxito de los pagos.
Por qué es clave la colaboración con los PSP
La colaboración con los Proveedores de Servicios de Pago (PSP) es una forma probada de reducir los falsos rechazos y optimizar el rendimiento de los pagos. Nuestros datos muestran que el 86% de las empresas de eCommerce que colaboran estrechamente con los PSP informan de un aumento de la rentabilidad, y que el 90% obtiene los mejores resultados cuando la colaboración es frecuente y proactiva.
Los PSP aportan la experiencia, la tecnología y los conocimientos necesarios para afinar las medidas de prevención del fraude sin sacrificar las aprobaciones. Al asociarse con las empresas de tecnología de pagos adecuadas, las empresas pueden implantar soluciones más inteligentes, basadas en datos, que reducen el riesgo de falsos rechazos, al tiempo que mejoran la satisfacción y la retención de los clientes.
Impulsar la innovación en la prevención del fraude
Invertir en herramientas de prevención del fraude es otro paso fundamental. El informe destaca que el 95% de las empresas de eCommerce están innovando o tienen previsto innovar sus herramientas de gestión del fraude en los próximos 12 meses. Estas innovaciones pretenden alcanzar un equilibrio entre minimizar el fraude y reducir los falsos rechazos, creando en última instancia una experiencia del cliente más fluida y segura.
Sin embargo, muchas empresas pasan por alto el vínculo directo entre la prevención del fraude y la rentabilidad. Sólo el 16% de las empresas ven el aumento de la rentabilidad como un beneficio de innovar en sus herramientas contra el fraude, a pesar de que las pruebas demuestran claramente su impacto positivo en los ingresos y la retención de clientes. Cerrar esta brecha en la percepción es clave para liberar todo el potencial de estas tecnologías.
La importancia de la adquisición local y la información basada en datos
Para las empresas globales de eCommerce, las conexiones locales de adquisición pueden reducir significativamente los falsos rechazos, especialmente en las transacciones transfronterizas. Las capacidades de Nuvei, incluida la adquisición local directa en 50 mercados y la asistencia en más de 200 países, garantizan que las transacciones se procesen con eficacia y precisión, minimizando la probabilidad de rechazo.
Las soluciones basadas en datos amplifican aún más estas ventajas. Las herramientas avanzadas de análisis e información permiten a las empresas identificar tendencias, ajustar dinámicamente las reglas de fraude y tomar decisiones más informadas. Los resultados hablan por sí solos: las empresas que utilizan estrategias de autorización y prevención del fraude más inteligentes pueden conseguir un aumento de los ingresos del 19%, como se destaca en el informe.
Convertir los falsos descensos en oportunidades de crecimiento de los ingresos
Los falsos descensos son algo más que una sangría financiera: son un reto empresarial crítico. Hacerles frente requiere un enfoque estratégico, que combine la colaboración con los PSP, la inversión en innovación y el aprovechamiento de soluciones localizadas.
Para las empresas de eCommerce, el camino a seguir consiste en trabajar de forma más inteligente, no más dura. Adoptando las herramientas y asociaciones adecuadas, pueden recuperar los ingresos perdidos, proteger la confianza de los clientes y preparar sus procesos de pago para el futuro. Las falsas disminuciones pueden ser un problema de 308.000 millones de dólares, pero con una gestión estratégica del riesgo, también pueden representar una oportunidad de 308.000 millones de dólares.
En Nuvei, estamos aquí para ayudar a las marcas online a encontrar ese equilibrio. Nuestra tecnología avanzada y nuestra presencia mundial están diseñadas para acelerar el crecimiento del negocio y reducir al mismo tiempo la fricción causada por falsos rechazos, creando una experiencia de pago satisfactoria para los clientes y el balance final de las marcas.
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