Warum es an der Zeit ist, Zahlungen einen Platz am Tisch zu geben

Von Julie Simon, Global Head of Demand Generation

Der E-Commercehat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt und eine Ära des vernetzten Zahlungsverkehrs eingeläutet. Diese Ära ist gekennzeichnet durch das Aufkommen innovativer Zahlungsarten, modernster Zahlungsinfrastrukturen und neuartiger Geschäftsmodelle. Ein Schlüsselsymptom der Ära des vernetzten Zahlungsverkehrs ist die Tatsache, dass erfolgreiche Unternehmen begonnen haben, die Macht des Zahlungsverkehrs als Umsatzbeschleuniger zu nutzen. Zahlungen werden nicht mehr als Kosten für die Geschäftstätigkeit betrachtet, sondern als Chance, den Umsatz zu steigern, die Gesamtkosten für die Abwicklung zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Zahlungsverkehrsabteilungen von heute sind auf ständige Optimierung bedacht, weil sie die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs für die Strategie und die langfristigen Pläne eines Unternehmens erkannt haben. Aber CEOs erkennen diese Tatsache oft nicht an. Es gibt viele falsche Vorstellungen über den Zahlungsverkehr und es ist die Aufgabe der Zahlungsverkehrsbranche, aufzuklären, gängige Mythen zu zerstreuen und darauf zu drängen, dass der Zahlungsverkehr in jedem E-Commerce-Unternehmen einen "Platz am Tisch" bekommt.

Entlarvung des Betrugsmythos

Nehmen wir Betrug als Beispiel. Betrug ist seit langem als eine erhebliche finanzielle Belastung für E-Commerce-Unternehmen bekannt und verursacht enorme Kosten. Während Betrug oft als die größte Belastung für die Ressourcen eines Unternehmens wahrgenommen wird, sind die Auswirkungen falscher Ablehnungen weitaus größer. Falsche Ablehnungen entstehen, wenn legitime Zahlungsversuche fälschlicherweise als betrügerisch eingestuft und anschließend abgelehnt werden. Im Jahr 2022 wurden die Verluste durch Online-Zahlungsbetrug weltweit auf 41 Milliarden US-Dollar geschätzt. Im Jahr 2021 kosteten falsche Ablehnungen die Unternehmen 430 Milliarden Dollar, was beweist, dass letztere weitaus teurer sind. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass bei Betrug entweder der Händler oder die ausstellende Bank die Rechnung bezahlt, je nach den Umständen. Bei falschen Ablehnungen hingegen ist der Händler der Verlierer - jedes Mal.  

Diese falschen Ablehnungen führen nicht nur zu unmittelbaren Umsatzeinbußen, sondern untergraben auch das Vertrauen der Kunden, was langfristig zu Umsatzeinbußen führen kann. Die Einnahmeverluste durch falsche Ablehnungen zeigen, dass die Identifizierung legitimer Transaktionen genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als die Identifizierung betrügerischer Transaktionen. Zum Glück für die Unternehmen kann das Auftreten falscher Ablehnungen durch ein proaktives, strategisches Risikomanagement reduziert werden - ein Ansatz, der Maßnahmen zur Betrugsprävention mit einem reibungslosen Kundenerlebnis in Einklang bringt. Der Einsatz von Betrugserkennungsprogrammen mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, die Anpassung der Erkennungseinstellungen und die Implementierung von Mehrfaktor-Authentifizierung sind nur einige Beispiele dafür, wie legitime Transaktionen identifiziert und verarbeitet werden können, was sich direkt auf den Gewinn des Unternehmens auswirkt. Dieser Prozess erfordert eine ständige Optimierung und Überwachung, aber echte Zahlungsoptimierung hört hier nicht auf.  

‍Optimieren, optimieren, optimieren

Zahlungsoptimierung ist der strategische Prozess der Feinabstimmung jedes Aspekts der Payment Journey, von der Kaufauslösung bis zur endgültigen Bestätigung. Dazu gehört die Umsetzung von Maßnahmen, die die Genehmigungsrate von Transaktionen erhöhen, die Kosten für die Zahlungsabwicklung senken und ein reibungsloses, sicheres und vertrautes Zahlungserlebnis für die Kunden gewährleisten. Wenn diese Maßnahmen richtig umgesetzt und optimiert werden, können sie einen großen Einfluss auf den Gewinn eines Unternehmens haben. Schauen wir uns diese umsatzsteigernden Eigenschaften einmal genauer an. Die Genehmigungsquote für Transaktionen zu erhöhen, klingt relativ einfach, und die Genehmigungsquote ist eine wichtige Kennzahl, die Unternehmen messen. In Wirklichkeit gibt es viele Instrumente, die dazu beitragen können, die Genehmigungsquote zu erhöhen, zum Beispiel:  

1. Decline Recovery - Verhindert das Abbrechen des Warenkorbs, indem es den Kunden eine alternative Möglichkeit bietet, ihre Transaktion abzuschließen. Sie wurde entwickelt, um die Genehmigungsrate zu erhöhen, und löst bei einer Ablehnung eine automatische Reaktion aus, die es den Kunden ermöglicht, eine andere Zahlungsmethode zu wählen oder mit dem Support-Team des Händlers verbunden zu werden.
2. Teilgenehmigung - Erhöht die Genehmigungsrate, indem bei einer Ablehnung eine automatische Antwort erfolgt, die es dem Verbraucher ermöglicht, eine andere Zahlungsmethode zu wählen. Die Teilgenehmigung ermöglicht es dem Endnutzer, eine Einzahlung erfolgreich abzuschließen, auch wenn er nicht über genügend Geld auf seinem Konto verfügt. Das kann erhebliche Auswirkungen haben, denn fast 40 % der Ablehnungen von Kreditkarten sind auf die mangelnde Deckung des Karteninhabers zurückzuführen.
3. Account Updater - Verringert den Kundenschwund aufgrund von Änderungen des Kreditkartenkontos durch einen automatisierten Prozess zur Aktualisierung der Kontoinformationen des Karteninhabers, der unterbrechungsfreie Zahlungen für wiederkehrende Rechnungen und Abonnements gewährleistet. Das spart Zeit und Kosten, die mit der manuellen Aktualisierung der Kartendaten verbunden sind, und stellt sicher, dass Zahlungen nicht aufgrund falscher oder abgelaufener Kartendaten abgelehnt werden.   
4. Tokenisierung - Ermöglicht die Speicherung von Kundenkartendaten unter einem einzigartigen, sicheren und nicht identifizierbaren Netzwerk-Token. Diese Technologie minimiert die PCI-Compliance des Händlers, indem sie Karteninhaberdaten unzugänglich macht und hilft, das Betrugsrisiko zu verringern. Die Tokenisierung von Kartendaten ermöglicht es den Händlern außerdem, nahtlos Abonnement- und One-Click-Zahlungen zu ermöglichen, die beide ein enormes Potenzial zur Umsatzsteigerung haben können.  

Die Abwicklung von Zahlungen wird immer mit Kosten verbunden sein. Trotzdem gibt es keinen Grund, warum diese Kosten nicht optimal kontrolliert werden können. Die Komplexität der neuen Zahlungsarten in den verschiedenen Regionen und die Vielzahl der Akteure im Ökosystem machen deutlich, wie wichtig eine ganzheitliche Betrachtung der Zahlungsströme und eine Orchestrierung der Zahlungen ist. Eines der offensichtlichsten Beispiele dafür ist die Smart-Routing-Funktion, die im Wesentlichen das tut, was auf dem Etikett steht. Händler können ihre eigenen Routing-Parameter erstellen, um zu bestimmen, wie jede Zahlungstransaktion verarbeitet wird. So werden die Transaktionen jedes Mal an den relevantesten und kosteneffizientesten Acquirer geschickt, die Genehmigungsrate erhöht und die Gebühren minimiert.  

Aus unseren eigenen Untersuchungen wissen wir, dass manche Unternehmen bis zu 20 verschiedene Zahlungsanbieter in ihren Zahlungssystemen nutzen - vor allem, wenn sie in mehreren Märkten tätig sind. Plattformen zur Zahlungsorchestrierung sind eine hervorragende Möglichkeit, die Verwaltung dieser Anbieter zu rationalisieren und dem Händler die volle Kontrolle über Entscheidungen zu geben, die den Gewinn seines Unternehmens erheblich verbessern oder beeinträchtigen können.  

Die Zahlungsphase ist der letzte Schritt in der Customer Journey. Für den Händler ist dies die wichtigste Phase, aber für den Verbraucher ist es das Ziel, dass er sie fast vergessen kann. Denn ein Zahlungserlebnis, an das man sich erinnert, ist oft ein schlechtes. Erfolgreiche Unternehmen haben damit begonnen, die Zahlungsphase als Schlüssel zum gesamten Kundenerlebnis zu betrachten, um den Umsatz zu steigern. Aber was ist für den Verbraucher am wichtigsten, wenn er die wichtige Bezahlseite erreicht? Unserer Erfahrung nach sind die Erwartungen der Kunden oft mit reibungslosen Abläufen, Sicherheit und Auswahl verbunden.  

Der digitale Wandel hat die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Geschwindigkeit und Bequemlichkeit verändert, und das gilt auch für Zahlungen. Reibungslose und schnelle Zahlungsabläufe sind nicht länger ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal, sondern ein Grundpfeiler. Einige der bereits erwähnten Tools, wie z. B. der Konto-Updater oder die Ein-Klick-Zahlung, tragen dazu bei, dass der Kunde ein reibungsloses und schnelles Zahlungserlebnis hat, was wiederum die Konversion und damit den Umsatz erhöht. Die Verbraucherinnen und Verbraucher sorgen sich auch um die Sicherheit, zumal die Betrüger immer raffinierter werden. Ein reibungsloses Zahlungserlebnis sollte also nicht auf Kosten der Sicherheit gehen. Es gibt jedoch clevere Möglichkeiten, Technologien zu nutzen, um ein Höchstmaß an Sicherheit zu gewährleisten und gleichzeitig die Reibung zu minimieren. Tokenisierung und Multi-Faktor-Authentifizierung, z. B. durch Gesichts- oder Fingerabdruckerkennung, sind perfekte Beispiele dafür, wie Transaktionen und Kundendaten genau gesichert und verifiziert werden können; und das Beste daran ist, dass die Verbraucher das bereits erwarten.

Und nicht zuletzt haben wir die Wahl der Kunden. In den letzten Jahren hat die digitale Entwicklung zu einer Vielzahl innovativer alternativer Zahlungsmöglichkeiten geführt. Diese unterscheiden sich oft von Region zu Region oder sogar von Land zu Land und sind mit der Kultur und den Bräuchen verbunden. Für Unternehmen ist es unglaublich wichtig, ihren Kunden die Wahl zu lassen, wie sie für ihre Waren und Dienstleistungen bezahlen wollen, vor allem, wenn sie in verschiedenen Märkten tätig sind.  

Nehmen wir nur Europa als Beispiel. Eine Expansion in die Niederlande wäre schwierig, wenn man nicht iDeal anbieten würde, während in Polen Blik die Vorherrschaft hat. Die Franzosen lieben Carte Bancaire, während in Kroatien Bargeld immer noch weit verbreitet ist, so dass digitale Geldbörsen zum Aufladen sehr beliebt sind. Die richtige Mischung von Zahlungsmethoden in den richtigen Regionen anzubieten, ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend - vor allem für diejenigen, die eine globale Expansion anstreben.  

‍ZumSchluss

In der sich entwickelnden E-Commerce-Landschaft unterstreicht der Aufstieg der vernetzten Zahlungen die Notwendigkeit eines strategischen Ansatzes, um den Umsatz zu steigern und die Kundentreue zu pflegen. Es ist von größter Bedeutung, die zentrale Rolle der Zahlungsstrategie zu erkennen. Wer den Anschluss verliert, verspielt die Chance, eine Zukunft zu gestalten, in der der Zahlungsverkehr den Erfolg der E-Commerce-Branche aktiv steuert, was unterstreicht, wie wichtig es ist, dem Zahlungsverkehr einen Platz am Tisch einzuräumen. Unsere neue Studie, die in Zusammenarbeit mit IDC erstellt wurde, untersucht, warum innovative Unternehmen den Zahlungsverkehr als entscheidendes Element für das Kundenerlebnis und das Unternehmenswachstum erkennen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Zahlungen genutzt werden können, um den Umsatz von Online-Unternehmen zu steigern, kannst du die Studie hier herunterladen.

‍Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht in The Paypers.