Perché è arrivato il momento di dare ai pagamenti un posto a tavola

Di Julie Simon, responsabile globale della generazione di domanda

Il commercio elettronicosi è evoluto in modo significativo negli ultimi anni, inaugurando l'era dei pagamenti connessi. Questa era è caratterizzata dall'emergere di tipologie di pagamento innovative, infrastrutture di pagamento all'avanguardia e nuovi modelli di business. Un sintomo chiave dell'era dei pagamenti connessi può essere osservato nel fatto che le aziende di successo hanno iniziato ad abbracciare il potere dei pagamenti come acceleratore dei ricavi. I pagamenti non sono più visti come un costo di gestione, ma piuttosto come un'opportunità per accelerare le entrate, ridurre i costi complessivi di elaborazione e migliorare l'esperienza del cliente.

I dipartimenti di pagamento, al giorno d'oggi, si concentrano sull'ottimizzazione costante perché riconoscono l'importanza strategica dei pagamenti per la strategia e i piani a lungo termine di un'azienda. Ma i CEO spesso non riconoscono questo fatto. Ci sono molte idee sbagliate sui pagamenti ed è compito del settore dei pagamenti educare, sfatare i miti comuni e spingere affinché i pagamenti abbiano un posto a tavola in qualsiasi azienda di e-commerce.

Sfatare il mito della frode

Prendiamo ad esempio le frodi. Le frodi sono da tempo riconosciute come un notevole onere finanziario per le aziende di eCommerce, con conseguenti enormi implicazioni in termini di costi. Sebbene le frodi siano spesso percepite come una fonte primaria di risorse per un'azienda, l'impatto dei falsi rifiuti è di gran lunga maggiore. I falsi rifiuti si verificano quando i tentativi di pagamento legittimi vengono erroneamente segnalati come fraudolenti e quindi respinti. Nel 2022, le perdite dovute alle frodi nei pagamenti online sono state stimate in 41 miliardi di dollari a livello globale. Nel 2021, i falsi rifiuti sono costati alle aziende 430 miliardi di dollari, a dimostrazione del fatto che questi ultimi hanno un costo molto più elevato. Per non parlare del fatto che, in caso di frode, a pagare il conto è il commerciante o la banca emittente, a seconda delle circostanze. Nel caso dei falsi rifiuti, invece, è l'esercente a perdere, sempre.  

Questi falsi cali non solo comportano una perdita immediata di ricavi, ma minano anche la fiducia dei clienti, portando potenzialmente a un'erosione dei ricavi a lungo termine. La perdita di ricavi dovuta ai falsi declini evidenzia il fatto che l'identificazione delle transazioni legittime è altrettanto, se non più importante, di quella delle transazioni fraudolente. Fortunatamente per le aziende, il verificarsi di falsi rifiuti può essere ridotto adottando un approccio proattivo e strategico alla gestione del rischio, in grado di bilanciare le misure di prevenzione delle frodi con un'esperienza di utilizzo ottimale da parte dei clienti. L'utilizzo di strumenti di rilevamento delle frodi basati sull'Intelligenza Artificiale e sul Machine Learning, la personalizzazione delle impostazioni di rilevamento e l'implementazione dell'autenticazione multifattoriale sono solo alcuni esempi dei modi in cui le transazioni legittime possono essere identificate ed elaborate, contribuendo così direttamente ai profitti dell'azienda. Questo processo richiede un'ottimizzazione e un monitoraggio costanti, ma la vera ottimizzazione dei pagamenti non si ferma qui.  

‍Ottimizzare, ottimizzare, ottimizzare

L'ottimizzazione dei pagamenti è il processo strategico di perfezionamento di ogni aspetto del percorso di pagamento, dal punto di avvio dell'acquisto alla conferma finale. Si tratta di implementare misure per aumentare i tassi di approvazione delle transazioni, ridurre i costi di elaborazione dei pagamenti e garantire ai clienti un'esperienza di pagamento senza attriti, sicura e familiare. Se implementate e ottimizzate correttamente, queste misure possono avere un impatto enorme sui profitti delle aziende. Diamo un'occhiata più da vicino a queste caratteristiche che aumentano i ricavi. L'aumento del tasso di approvazione delle transazioni sembra relativamente semplice e il tasso di approvazione è un parametro fondamentale che le aziende misurano. In realtà, ci sono molti strumenti che possono contribuire ad aumentare i tassi di autorizzazione, tra cui:  

1. Decline Recovery - Previene l'abbandono del carrello offrendo ai clienti un modo alternativo per completare la transazione. Progettato per aumentare le percentuali di approvazione, attiva una risposta automatica in caso di rifiuto, consentendo ai clienti di selezionare un altro metodo di pagamento o di essere collegati al team di assistenza dell'esercente.
2. Approvazione parziale - Aumenta i tassi di approvazione attivando una risposta automatica in caso di rifiuto, consentendo ai consumatori di selezionare un altro metodo di pagamento. L'approvazione parziale consente all'utente finale di completare con successo un deposito anche se non dispone di fondi sufficienti sul proprio conto. Questo può avere un impatto categorico, dato che quasi il 40% dei rifiuti di carte di credito avviene a causa della mancanza di fondi da parte del titolare della carta.
3. Account Updater - Riduce l'abbandono dei clienti a causa dei cambiamenti del conto della carta di credito grazie a un processo automatizzato di aggiornamento delle informazioni del conto del titolare della carta, che garantisce pagamenti ininterrotti per la fatturazione ricorrente e gli abbonamenti. In definitiva, questo riduce i tempi e i costi associati all'aggiornamento manuale dei dati della carta e garantisce che i pagamenti non vengano rifiutati a causa di dati della carta errati o scaduti.   
4. Tokenizzazione - Consente di memorizzare i dati della carta del cliente in un token di rete unico, sicuro e non identificabile. Questa tecnologia riduce al minimo la conformità PCI dell'esercente rendendo inaccessibili i dati del titolare della carta, oltre a ridurre il rischio di frode. La tokenizzazione dei dati delle carte di credito consente inoltre agli esercenti di abilitare senza problemi i pagamenti in abbonamento e con un solo clic, entrambi con un enorme potenziale di aumento dei ricavi.  

L'elaborazione dei pagamenti comporta sempre un costo. Ciononostante, non c'è motivo per cui i costi non possano essere controllati in modo ottimale. La complessità dei nuovi tipi di pagamento nelle varie regioni e la moltitudine di attori nell'ecosistema evidenziano l'importanza di una visione olistica dei flussi di pagamento e la necessità di un'orchestrazione dei pagamenti. Uno degli esempi più evidenti è la funzione di smart routing, che fa essenzialmente quello che dice il nome. Gli esercenti possono creare i propri parametri di instradamento per determinare il modo in cui viene elaborata ogni transazione di pagamento, inviando le transazioni all'acquirer più pertinente ed efficiente in termini di costi, aumentando i tassi di approvazione delle autorizzazioni e riducendo al minimo le commissioni.  

Dalle nostre ricerche sappiamo che alcune aziende utilizzano fino a 20 diversi fornitori di pagamenti nei loro sistemi di pagamento, soprattutto quando operano in più mercati. Le piattaforme di orchestrazione dei pagamenti sono un modo eccellente per aiutare a semplificare la gestione di questi fornitori e dare all'esercente il pieno controllo sulle decisioni che possono migliorare o ostacolare seriamente i profitti dell'azienda.  

La fase di pagamento è l'ultimo passo del percorso del cliente. Per il commerciante è la fase più cruciale, ma per il consumatore l'obiettivo è che sia quasi dimenticabile. Perché un'esperienza di pagamento che viene ricordata è spesso negativa. Le aziende di successo hanno iniziato a considerare la fase di pagamento come fondamentale per l'esperienza complessiva del cliente, al fine di incrementare i ricavi. Ma cosa conta di più per il consumatore quando raggiunge l'importantissima pagina di pagamento? Secondo la nostra esperienza, le loro aspettative sono spesso legate alla semplicità, alla sicurezza e alla possibilità di scelta.  

Il passaggio al digitale ha cambiato le aspettative dei consumatori in termini di velocità e convenienza, e questo si estende anche ai pagamenti. Rendere il flusso dei pagamenti veloce e senza attriti non è più un elemento di differenziazione, ma una vera e propria scommessa. Alcuni degli strumenti citati in precedenza, come l'aggiornamento del conto e i pagamenti con un solo clic, contribuiscono a creare un'esperienza veloce e senza attriti per il cliente, massimizzando la conversione e quindi i ricavi. I consumatori sono anche preoccupati per la sicurezza, soprattutto perché i truffatori stanno diventando sempre più astuti. Quindi, un'esperienza di pagamento senza attriti non dovrebbe andare a scapito di un'esperienza sicura. Ma ci sono modi intelligenti di usare la tecnologia per garantire la massima sicurezza e ridurre al minimo l'attrito. La tokenizzazione e l'autenticazione a più fattori con il riconoscimento facciale o delle impronte digitali, ad esempio, sono esempi perfetti di modi in cui le transazioni e i dati dei clienti possono essere accuratamente protetti e verificati; la cosa migliore è che i consumatori se lo aspettano già.

Infine, ma non certo per importanza, abbiamo la possibilità di scelta per i clienti. Gli ultimi anni di evoluzione digitale hanno dato vita a una moltitudine di modi alternativi e innovativi di pagare. Questi spesso differiscono a seconda della regione o del paese e sono intrinsecamente legati alla cultura e alle abitudini. È incredibilmente importante per le aziende poter offrire ai propri clienti la possibilità di scegliere come pagare i propri beni e servizi, soprattutto quando si opera in più mercati diversi.  

Prendiamo come esempio la sola Europa. Espandersi nei Paesi Bassi sarebbe difficile senza offrire iDeal, mentre in Polonia Blik regna sovrano. I francesi amano la Carte Bancaire, mentre in Croazia il contante è ancora molto usato e i portafogli di ricarica digitale sono molto popolari. Offrire il giusto mix di metodi di pagamento nelle regioni giuste è diventato fondamentale per il successo di qualsiasi azienda, soprattutto per quelle che hanno in programma un'espansione globale.  

Perconcludere

Nell'evoluzione del panorama dell'e-commerce, l'ascesa dei pagamenti connessi sottolinea la necessità di un approccio strategico per incrementare i ricavi e coltivare la fedeltà dei clienti. Riconoscere il ruolo centrale della strategia dei pagamenti è fondamentale. Rimanere indietro significa perdere la possibilità di plasmare un futuro in cui i pagamenti guidano attivamente il successo del settore dell'e-commerce, sottolineando l'importanza di dare ai pagamenti un posto a tavola. Il nostro nuovo studio, redatto in collaborazione con IDC, esplora i motivi per cui le aziende innovative riconoscono i pagamenti come un elemento cruciale per l'esperienza del cliente e la crescita del business. Per saperne di più su come i pagamenti possono essere utilizzati per incrementare le entrate delle aziende online, scarica lo studio qui.

‍Questo articolo è stato pubblicato originariamente su The Paypers.