L'ascolto dei clienti richiede un intero dipartimento: come funziona il successo dei clienti

Se i miei dieci anni di lavoro nel settore dei pagamenti mi hanno insegnato qualcosa, è che il cuore del successo del cliente consiste nel capire che le relazioni tra fornitore e cliente sono esseri viventi che devono essere mantenuti in modo continuo e proattivo. Un approccio unico alla fornitura di servizi non è sufficiente: le esigenze di un'azienda si evolvono nel tempo, così come gli ecosistemi in cui opera.

Questo è ancora più vero all'interno dell'ecosistema dei pagamenti, dove la tecnologia innovativa è l'unico modo efficace per superare i mutevoli requisiti normativi, le crescenti basi di clienti e i cambiamenti nel comportamento dei consumatori.

È qui che entra in gioco il reparto di successo del cliente: siamo gli analisti che progettano i servizi di cui i nostri clienti hanno veramente bisogno. Inoltre, agiamo come consulenti che guidano il miglioramento dei processi e rimaniamo in costante contatto con i nostri clienti per risolvere i bug del sistema e mettere a punto le operazioni.

La nostra visione è quella di portare i nostri clienti al successo attraverso implementazioni di progetti strategici che facilitino la crescita. Non ci limitiamo a definire i prodotti di cui hanno bisogno e a suggerire adeguamenti operativi: gestiamo anche soluzioni tecniche al livello più avanzato richiesto dal settore dei pagamenti.

Il team di Nuvei che si occupa del successo dei clienti utilizza una strategia a tre punte, quella che ci piace chiamare il triangolo del successo dei clienti.

Definire le esigenze aziendali

La prima, e probabilmente più importante, parte del lavoro di un team di successo del cliente è l'ascolto del cliente. Dopo tutto, come possiamo adattare la nostra offerta alle esigenze di un partner se non capiamo quali sono?

In effetti, ascoltare il cliente non è sufficiente. Il team di customer success conduce una ricerca dettagliata su tutti gli aspetti dell'attività e della strategia di un determinato cliente, che in molti casi ci permette di identificare esigenze di pagamento di cui non era a conoscenza. Infatti, mentre i nostri partner sono specialisti nei loro settori, noi siamo esperti nell'elaborazione dei pagamenti.

Definire la domanda del prodotto

Dopo aver esaminato a fondo ogni aspetto dell'attività del nostro cliente, elaboriamo la nostra proposta. L'elaborazione dei pagamenti di Nuvei è unica perché è veramente "à la carte", con un ampio elenco di funzionalità che migliorano l'attività e che possono essere integrate, adattate o omesse, a seconda delle necessità.

Ad esempio, la Conversione Dinamica della Valuta (DCC) è una funzione di cui siamo particolarmente orgogliosi. Si tratta di un potente strumento di localizzazione che consente alle aziende di accettare pagamenti in qualsiasi valuta, riducendo l'abbandono del sito grazie a un processo di conversione semplice e trasparente. Quando uno dei nostri partner si espande in una nuova località, il team di customer success sarà a disposizione per aggiungere questa funzione alla sua pagina di pagamento.

L'espansione in nuove aree geografiche è una delle particolari aree di competenza dei team di successo dei clienti. Nel 2017, un partner con sede a Londra ha deciso di espandersi nel mercato brasiliano. A noi è toccato sviluppare il suo piano di esecuzione, cosa che abbiamo fatto integrando diversi metodi di pagamento alternativi incentrati sul LATAM. Inoltre, poiché i bonifici bancari sono molto diffusi in Brasile, abbiamo offerto loro anche questa opzione.

Il risultato? I clienti brasiliani rappresentano ora il 17% del traffico di questa azienda, il suo secondo mercato per importanza.

Responsabile tecnico operativo

Un'altra domanda che il team di customer success deve porsi è: i nostri servizi esistenti sono sufficienti a soddisfare le esigenze dei nostri clienti? Per fortuna di solito lo sono, ma ci sono stati casi in cui abbiamo sviluppato una tecnologia su misura per uno dei nostri partner.

Ad esempio, quando uno dei nostri maggiori clienti ha deciso di effettuare un aggiornamento a livello aziendale, il team di customer success è stato al suo fianco in ogni fase del processo, mettendosi in contatto con il nostro team di prodotto per sviluppare funzionalità esclusive per il cliente.

Questa azienda voleva non solo aggiornare la sua piattaforma di gioco, ma anche aggiornare i siti web di tre dei suoi sub-brand. Siamo stati orgogliosi di offrire loro una soluzione a due livelli: la nostra pagina di pagamento ospitata da Cashier per soddisfare le loro esigenze di pagamento e un servizio su misura che ha integrato una versione miniaturizzata del pagamento in ogni pagina di tutti i siti web delle sue filiali.

Si è trattato di uno sviluppo che ha richiesto tempo, ovviamente. I nostri rappresentanti hanno iniziato con l'analisi delle esigenze commerciali dell'azienda, hanno condotto ricerche e sviluppi e infine hanno progettato il look and feel della nuova pagina di pagamento in modo che fosse in linea con il marchio del commerciante.

Finora abbiamo visto che il nuovo cassiere ha evitato il 5% degli abbandoni dei clienti di questo commerciante, oltre al 7% risparmiato dal nostro cassiere abituale.

Conclusione

Può sembrare banale dire che il successo dei nostri partner è anche il nostro successo, ma, cliché o no, è comunque vero. E sappiamo che questo successo non arriva senza attenzione, duro lavoro e conoscenze specifiche del settore applicate con intelligenza.

Dopotutto, un'azienda che si occupa di giochi d'azzardo non avrà le stesse esigenze di un commerciante di viaggi o di una società di servizi finanziari, e i consumatori del Nord America hanno preferenze e comportamenti diversi da quelli europei o asiatici. Quindi perché offrire lo stesso servizio a tutti?

Io e il mio team ci occupiamo con passione di aiutare le aziende a migliorare i loro sistemi di pagamento e la nostra porta è sempre aperta per una consulenza gratuita. Contattaci a csm@nuvei.com e un nostro collaboratore ti risponderà al più presto.

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