Frodi con addebito: La guida essenziale

Per le aziende online, i chargeback possono sembrare un costo inevitabile dell'attività. Ma quando i chargeback fraudolenti - noti anche come frodi amichevoli - iniziano a intaccare le tue entrate, l'impatto è tutt'altro che amichevole.

Dalla perdita di vendite all'aumento delle commissioni di elaborazione, fino alla potenziale chiusura dell'account, le frodi di chargeback rappresentano un serio rischio per tutti gli esercenti.

Quindi, come possono le aziende reagire? La chiave sta nella prevenzione proattiva delle frodi, nella gestione delle controversie in tempo reale e nella protezione all'avanguardia dei chargeback.

In questo articolo esploreremo la crescente sfida delle frodi di chargeback, le sue conseguenze finanziarie e operative e, soprattutto, il modo in cui gli strumenti avanzati di rilevamento delle frodi e di prevenzione dei chargeback consentono agli esercenti di salvaguardare i propri ricavi e di mantenere un buon rapporto di chargeback.

Cosa sono i chargeback?

I chargeback si verificano quando un cliente contesta una transazione con la propria banca o con il fornitore della carta di credito, provocando lo storno del pagamento e un rimborso direttamente al cliente, spesso a spese dell'esercente.

A differenza dei rimborsi tradizionali, che le aziende elaborano volontariamente, i chargeback vengono applicati dalla banca del titolare della carta dopo che il cliente ha presentato una controversia, prelevando automaticamente i fondi dal conto dell'azienda.

Il processo di chargeback è stato originariamente concepito come misura di protezione dei consumatori contro le frodi e le transazioni non autorizzate. Tuttavia, si è evoluto in una sfida complessa per gli esercenti, spesso abusata in casi di rimorso dell'acquirente, incomprensioni o addirittura frodi di chargeback, note come frodi amichevoli.

Che cos'è la frode di chargeback?

La frode con chargeback avviene quando un cliente contesta un acquisto legittimo con la propria banca, innescando un rimborso forzato attraverso un chargeback.

A differenza dei casi di vera e propria frode, in cui viene utilizzato un metodo di pagamento rubato all'insaputa del titolare della carta, le frodi di chargeback si verificano quando un cliente dichiara di non aver autorizzato la transazione, di non aver ricevuto il prodotto o di non essere soddisfatto, senza mai tentare di risolvere il problema con il commerciante.

A volte le frodi di chargeback sono accidentali. Un cliente potrebbe dimenticare un acquisto, non riconoscere un addebito sull'estratto conto o fraintendere la politica di restituzione di un commerciante. In molti casi, invece, si tratta di un atto deliberato compiuto per motivi illegittimi: gli acquirenti sfruttano il sistema di chargeback per riavere indietro i loro soldi e conservare il prodotto o il servizio.

Per i commercianti, le frodi di chargeback sono molto più di una semplice vendita persa. Si tratta di costi operativi aggiuntivi, tra cui le spese di chargeback, la perdita di inventario, l'aumento dei tassi di contestazione e le potenziali penali da parte dei processori di pagamento. Se i tassi di chargeback salgono troppo, le aziende possono addirittura subire restrizioni o aumentare i costi di elaborazione.

Esempi di frodi di chargeback

Le frodi di chargeback si presentano sotto diverse forme, ma il risultato è sempre lo stesso: le aziende contestano gli addebiti fraudolenti, perdono ricavi e magazzino e subiscono costi diretti.

Mentre alcuni casi possono derivare da semplici incomprensioni, altri sono tentativi intenzionali di sfruttare il sistema effettuando un chargeback illegittimo. Ecco alcuni dei tipi più comuni di frode di chargeback che gli esercenti si trovano ad affrontare:

"Non ho autorizzato questo addebito".

Un cliente contesta una transazione legittima affermando falsamente di non aver mai effettuato l'acquisto. Questo può accadere quando un titolare di carta si dimentica di una transazione, non riconosce il nome dell'esercente sull'estratto conto della carta di credito o cerca deliberatamente di stornare un acquisto fatto da lui stesso.

"Non ho mai ricevuto il mio ordine"

Nonostante abbia ricevuto la merce o i servizi, un cliente sostiene che il suo ordine non è mai arrivato e chiede un chargeback. Questo tipo di abuso di chargeback è particolarmente comune nel commercio elettronico, dove dimostrare la consegna può essere difficile, soprattutto se le informazioni di tracciamento non richiedono una firma.

"Il prodotto o il servizio non era quello descritto"

Un cliente riceve esattamente ciò che ha ordinato ma contesta l'addebito sostenendo che l'articolo era difettoso, mal presentato o non corrispondeva alle sue aspettative. Invece di contattare il commerciante per un rimborso o un cambio, si rivolge direttamente alla società di carte di credito per richiedere un chargeback.

"Ho annullato l'abbonamento, ma mi è stato comunque addebitato"

Le aziende con abbonamento si trovano spesso ad affrontare controversie da parte di clienti che affermano di aver cancellato l'iscrizione ma di aver ricevuto comunque la fattura. In molti casi, il cliente ha dimenticato di cancellare o ha frainteso i termini, ma ha comunque avviato il processo di contestazione invece di contattare il team di assistenza clienti di prim'ordine dell'azienda.

"Qualcuno della mia famiglia ha fatto questo acquisto senza il mio permesso".

La frode familiare si verifica quando un familiare, un amico o un dipendente acquista sul conto del titolare della carta, ma quest'ultimo in seguito nega l'approvazione della transazione. I genitori spesso contestano gli addebiti effettuati dai loro figli su piattaforme di gioco o servizi di streaming, anche quando hanno accesso al metodo di pagamento.

Il "cyber-taccheggio" intenzionale

Alcuni clienti commettono consapevolmente frodi di chargeback effettuando un acquisto, ricevendo l'articolo e poi contestando falsamente l'addebito per tenersi i soldi e il prodotto. Si tratta di uno dei tipi di frode online più dannosi, in quanto le aziende perdono non solo i ricavi, ma anche l'inventario e i costi associati.

Le banche indagano sui chargeback fraudolenti?

La risposta breve è: sì, ma non sempre in modo così completo come i commercianti sperano.

Le banche seguono un processo di revisione strutturato quando gestiscono i chargeback. Valutano la richiesta del titolare della carta, cercano segni di frode o di errore e richiedono prove sia al cliente che all'esercente.

Tuttavia, poiché le banche vogliono proteggere i consumatori, i commercianti spesso devono affrontare una battaglia in salita per dimostrare la legittimità di una transazione, soprattutto se non dispongono di una solida documentazione.

Come si combattono le frodi di chargeback?

Ecco come le aziende possono combattere efficacemente le frodi di chargeback:

Sfrutta il rilevamento avanzato delle frodi

I metodi tradizionali di prevenzione delle frodi non sono sufficienti a fermare i sofisticati truffatori di oggi. Le aziende hanno bisogno di strumenti di rilevamento delle frodi basati sull'intelligenza artificiale che analizzino il comportamento dei clienti in tempo reale, identificando i segnali di pericolo prima che una transazione sia completata. Tecnologie come:

• Machine Learning: Rileva modelli di spesa insoliti e transazioni ad alto rischio sulla base dei dati storici.
• Device Intelligence: Traccia le impronte digitali dei dispositivi per identificare i trasgressori abituali o le attività sospette.
• Analisi dell'impronta digitale: Monitora gli indirizzi IP, la geolocalizzazione e il comportamento di navigazione per verificare i clienti legittimi.

Rafforzare l'autenticazione dei pagamenti

Uno dei modi più efficaci per bloccare le frodi di chargeback è assicurarsi che ogni transazione sia verificata e autenticata. Le aziende dovrebbero implementare:

• 3D Secure (3DS2): Un ulteriore livello di autenticazione per i pagamenti online che richiede ai clienti di verificare la propria identità.
• Autenticazione a più fattori (MFA): Per l'accesso al conto e per le transazioni ad alto rischio, per evitare acquisti non autorizzati.
• Descrittori di fatturazione chiari: Evita la confusione assicurandoti che il nome della tua azienda appaia correttamente sull'estratto conto del cliente.

Questi passaggi rendono più difficile per i clienti dichiarare falsamente che una transazione non è stata autorizzata.

Tieni un solido registro delle transazioni

Una transazione ben documentata è l'arma migliore di un commerciante in caso di contestazione di addebito. Per costruire un caso solido, le aziende dovrebbero:

• Memorizza le conferme d'ordine, le ricevute e i dettagli della spedizione con i numeri di tracking.
• Mantenere i registri delle comunicazioni con i clienti per mostrare la prova dei tentativi di consegna o di risoluzione.
• Usa la firma digitale o la verifica biometrica quando possibile per confermare l'identità dell'acquirente.

Più prove hai a disposizione, più forte sarà il tuo caso quando dovrai combattere una controversia.

Gestisci in modo proattivo le controversie

Le aziende hanno bisogno di una strategia intelligente di gestione delle controversie per contestare in modo rapido ed efficace le richieste di risarcimento fraudolente:

• Identificare e rispondere alle controversie in tempo reale prima che si trasformino in chargeback.
• Invia automaticamente alle banche emittenti prove convincenti per annullare le richieste fraudolente.
• Monitora i rapporti di chargeback per rimanere in linea con le normative del network di carte ed evitare penali.

Chi paga per le frodi di chargeback?

Purtroppo per le aziende, è il commerciante a pagarne il prezzo, e non solo in termini di mancati guadagni.

Oltre a perdere la vendita originale, l'azienda deve affrontare ulteriori costi, tra cui:

• Commissioni di chargeback: I processori di pagamento addebitano agli esercenti una commissione non rimborsabile per ogni chargeback, che spesso varia da 20 a 100 dollari per ogni controversia.
• Inventario o servizi persi: Se un chargeback è fraudolento, il commerciante non solo perde il pagamento ma anche il prodotto o il servizio che ha già fornito.
• Costi di elaborazione più elevati: Frequenti chargeback possono far rientrare un'attività in una categoria ad alto rischio, con conseguente aumento delle commissioni di transazione.

Potenziale chiusura dell'account: Se il rapporto di chargeback di un commerciante supera i livelli accettabili stabiliti dalle reti di carte come Visa e Mastercard, rischia di perdere del tutto la possibilità di elaborare pagamenti.

Le conseguenze delle frodi di chargeback sulle imprese

Le frodi di chargeback possono essere un grave danno finanziario che può minare la redditività e la stabilità a lungo termine di un'azienda. Le aziende si ritrovano a dover sostenere spese bancarie, perdite di magazzino, aumento dei costi operativi e persino danni alla reputazione.

1. Perdita di ricavi e profitti

Quando un cliente contesta una transazione, la banca emittente preleva i fondi direttamente dal conto dell'esercente senza attendere la risposta dell'azienda. Questo significa che:

• Il commerciante perde l'importo dell'acquisto originale.
• Se il prodotto è già stato spedito, perdono anche l'inventario.
• Per i servizi, il commerciante non può recuperare il tempo o le risorse già spese.

2. Spese e penalità di chargeback

Ogni chargeback comporta una commissione non rimborsabile che gli esercenti devono pagare, anche se il chargeback è un'attività fraudolenta. Queste commissioni si accumulano rapidamente, intaccando i profitti e rendendo ancora più difficile il recupero delle controversie.

3. Costi di elaborazione più elevati

Le reti di carte di credito come Visa e Mastercard tengono traccia dei tassi di chargeback e gli esercenti con un numero eccessivo di contestazioni vengono etichettati come ad alto rischio. Questo può portare a:

• Commissioni più elevate per l'elaborazione dei pagamenti, con un aumento dei costi per ogni transazione.
• Un monitoraggio più rigoroso delle frodi, che porta a segnalare o rifiutare le transazioni legittime.
• Potenziale perdita dei privilegi di elaborazione dei pagamenti, il che significa che le aziende potrebbero avere difficoltà ad accettare pagamenti con carta.

4. Interruzioni operative

Combattere i chargeback non è facile. Gli esercenti devono raccogliere prove, presentare documentazione e contestare le richieste fraudolente, un processo che può richiedere settimane. Questo crea un enorme onere amministrativo per le aziende, distogliendo risorse dalla crescita e dal servizio clienti.

5. Reputazione del marchio ed esperienza del cliente

Un numero elevato di chargeback può segnalare l'insoddisfazione dei clienti o una scarsa prevenzione delle frodi, rendendo i nuovi clienti poco propensi a fidarsi dell'azienda. Se un'azienda viene etichettata come ad alto rischio, potrebbe anche avere difficoltà a costruire relazioni solide con banche e processori di pagamento.

Strategie di prevenzione efficaci

Le aziende possono ridurre significativamente il rischio implementando politiche chiare, strumenti di prevenzione delle frodi efficaci e una comunicazione proattiva con i clienti.

Politiche di restituzione/rimborso trasparenti e favorevoli al cliente

Molti chargeback si verificano semplicemente perché i clienti non capiscono o non sono a conoscenza delle politiche di restituzione e rimborso di un'azienda. Una politica chiara e facile da trovare può prevenire inutili controversie creando aspettative corrette.

• Rendi visibili le politiche sulle pagine dei prodotti, nelle schermate di checkout e nelle e-mail di conferma dell'ordine.
• Usa un linguaggio semplice per spiegare i tempi di restituzione, le spese di rifornimento e l'ammissibilità ai rimborsi.
• Offri più canali di assistenza (live chat, e-mail, telefono) in modo che i clienti possano risolvere i problemi direttamente con te anziché con la loro banca.

Rendendo il processo di restituzione semplice e senza problemi, le aziende possono trasformare i potenziali addebiti in risoluzioni del servizio clienti.

Descrittori di transazioni chiari e accurati

I clienti potrebbero non riconoscere un addebito sull'estratto conto. Evita la confusione assicurandoti che il descrittore di fatturazione sia facile da identificare.

• Usa un nome aziendale riconoscibile invece di un nome generico o di una società madre.
• Includi i dettagli di contatto in modo che i clienti possano contattarti per chiedere informazioni prima di presentare una controversia.
• Invia conferme post-acquisto con i dettagli della transazione, in modo che i clienti possano ricordare facilmente il loro acquisto.

Tracciabilità completa dell'ordine e prova di consegna

Per le aziende che spediscono prodotti fisici, le controversie sulla consegna sono una delle principali cause di chargeback. Fornire una prova verificabile della consegna può aiutare i commercianti a vincere le controversie.

• Usa i numeri di tracking e le conferme di consegna per dimostrare che gli articoli sono stati spediti.
• Richiedi la conferma della firma per gli ordini di alto valore per evitare false richieste di risarcimento.
• Conserva le foto delle spedizioni imballate per mostrare le condizioni degli articoli prima che lascino la tua struttura.

Gestione proattiva delle controversie

Anche con le migliori strategie di prevenzione, alcuni chargeback si verificheranno comunque. Ecco perché gli esercenti hanno bisogno di un solido sistema di risposta alle controversie per combattere efficacemente le richieste illegittime, in modo che le aziende possano:

• Ricevi avvisi in tempo reale quando viene presentato un chargeback.
• Invia automaticamente prove convincenti alle banche emittenti.
• Tieni traccia delle percentuali di chargeback per rimanere in linea con le regole dei processori di pagamento.

In che modo Nuvei può aiutare i commercianti a proteggere le loro entrate?

Nuvei aiuta gli esercenti a proteggere le entrate prevenendo i chargeback e le frodi.

Il suo sistema basato sull'intelligenza artificiale analizza le transazioni in tempo reale, utilizzando fattori come il comportamento dei clienti, la cronologia degli acquisti e i dati dei dispositivi, per individuare e bloccare le attività ad alto rischio prima che si verifichino i chargeback.

Per le controversie, la piattaforma automatizzata di Nuvei fornisce strumenti di risposta rapida, avvisi in tempo reale e analisi delle tendenze, aumentando le possibilità di vincere le controversie e di recuperare i ricavi persi. Gli avvisi preventivi e le analisi predittive aiutano gli esercenti a ridurre i rischi e a evitare le potenziali controversie, mantenendo bassi i tassi di chargeback e minime le perdite finanziarie.

Conclusione

Combinando politiche chiare, gestione proattiva delle controversie e rilevamento delle frodi all'avanguardia, gli esercenti possono proteggere la propria attività dalle frodi di chargeback.

Sei pronto a prendere il controllo delle frodi di chargeback? Diventa partner di Nuvei oggi stesso e proteggi i tuoi ricavi con una protezione più intelligente e basata sui dati.