L'écoute des clients nécessite un département entier : comment fonctionne la réussite des clients.

Si mes dix années de travail dans le secteur des paiements m'ont appris quelque chose, c'est que le cœur de la réussite des clients est de comprendre que les relations fournisseur/client sont des choses vivantes qui doivent être entretenues en permanence et de manière proactive. Une approche unique de la prestation de services n'est pas suffisante ; les besoins d'une entreprise évoluent avec le temps, tout comme les écosystèmes au sein desquels elle opère.

C'est encore plus vrai au sein de l'écosystème de paiement, où la technologie innovante est le seul moyen efficace de naviguer entre les exigences réglementaires changeantes, les bases de clients croissantes et le comportement changeant des consommateurs.

C'est là qu'intervient le service de la réussite des clients - nous sommes les analystes qui conçoivent les services dont nos clients ont réellement besoin. En outre, nous agissons en tant que consultants qui sont le fer de lance de l'amélioration des processus, et nous restons en contact permanent avec nos clients pour résoudre les bogues du système et affiner les opérations.

Notre vision est de mener nos clients au succès grâce à la mise en œuvre de projets stratégiques qui facilitent la croissance. Nous ne nous contentons pas de définir les produits dont ils ont besoin et de suggérer des ajustements opérationnels - nous gérons également des solutions techniques au niveau le plus avancé exigé par l'industrie des paiements.

L'équipe chargée de la réussite des clients de Nuvei emploie une stratégie à trois volets - ce que nous aimons appeler le triangle de la réussite des clients.

Définir les besoins de l'entreprise

La première partie, et sans doute la plus importante, du travail d'une équipe chargée de la réussite des clients consiste à écouter le client. Après tout, comment pouvons-nous adapter notre offre aux besoins d'un partenaire si nous ne comprenons pas quels sont ces besoins ?

En fait, écouter le client ne suffit pas. L'équipe chargée de la réussite des clients effectue des recherches détaillées sur tous les aspects de l'activité et de la stratégie d'un client donné, ce qui nous permet dans de nombreux cas d'identifier des besoins en matière de paiement dont il n'était pas conscient. En effet, si nos partenaires sont des spécialistes dans leur domaine, nous sommes des experts en matière de traitement des paiements.

Définir la demande de produits

Après un examen approfondi de tous les aspects de l'activité de notre client, nous établissons notre proposition. Le traitement des paiements de Nuvei est unique parce qu'il est vraiment à la carte, avec une longue liste de fonctions d'amélioration de l'activité qui peuvent être intégrées, adaptées ou supprimées, selon les besoins.

Par exemple, la conversion dynamique des devises (DCC) est une fonctionnalité dont nous sommes particulièrement fiers. C'est un outil de localisation puissant qui permet aux entreprises d'accepter les paiements dans n'importe quelle devise, réduisant ainsi les abandons en rendant le processus de conversion facile et transparent. Lorsqu'un de nos partenaires s'étend à un nouveau lieu, l'équipe chargée de la réussite des clients sera là pour ajouter cette fonctionnalité à sa page de paiement.

L'expansion vers de nouvelles zones géographiques est l'un des domaines d'expertise particuliers des équipes chargées de la réussite des clients. En 2017, un partenaire basé à Londres a décidé de se développer sur le marché brésilien. C'était à nous d'élaborer son plan d'exécution, ce que nous avons fait en intégrant de multiples méthodes de paiement alternatives centrées sur le LATAM. De plus, comme les virements bancaires sont populaires au Brésil, nous leur avons également donné cette option.

Le résultat ? Les clients brésiliens représentent désormais 17 % du trafic de cette entreprise, son deuxième marché le plus important.

Chef des opérations techniques

Une autre question que l'équipe chargée de la réussite des clients doit se poser est la suivante : nos services existants sont-ils suffisants pour répondre aux besoins de nos clients ? Heureusement, ils le sont généralement, mais il est arrivé que nous développions une technologie sur mesure pour l'un de nos partenaires.

Par exemple, lorsque l'un de nos plus gros clients a décidé d'effectuer une mise à jour à l'échelle de l'entreprise, l'équipe chargée de la réussite des clients l'a accompagné à chaque étape, en se mettant en relation avec notre équipe de produits pour développer des fonctionnalités exclusives pour le client.

Cette entreprise souhaitait non seulement mettre à jour sa plateforme de jeu, mais aussi moderniser les sites Web de trois de ses sous-marques. Nous étions fiers de leur offrir une solution à deux niveaux - notre page de paiement hébergée Cashier pour couvrir leurs besoins en matière de paiement, et un service sur mesure qui intégrait une version miniaturisée de la page de paiement sur chaque page de chacun des sites Web de ses filiales.

Il s'agit d'un développement qui a pris du temps, bien sûr. Nos représentants ont commencé par analyser les besoins commerciaux de l'entreprise, ont mené des travaux de recherche et de développement, et ont finalement conçu l'aspect et la convivialité de la nouvelle page de paiement de manière à ce qu'elle s'harmonise avec la marque du commerçant.

Jusqu'à présent, nous avons constaté que le nouveau caissier a permis d'éviter 5 % des abandons de clients de ce commerçant - et cela s'ajoute aux 7 % économisés par notre caissier habituel.

Conclusion

Il peut sembler banal de dire que le succès de nos partenaires est aussi notre succès, mais cliché ou pas, c'est néanmoins vrai. Et nous savons que ce succès ne vient pas sans attention et sans travail acharné, et sans connaissances spécifiques au secteur appliquées intelligemment.

Après tout, une entreprise de jeux n'aura pas les mêmes besoins qu'un marchand de voyages ou qu'une société de services financiers, et les consommateurs d'Amérique du Nord ont des préférences et des comportements différents de ceux d'Europe ou d'Asie. Alors pourquoi offrir le même service à tous ?

Mon équipe et moi sommes passionnés par l'idée d'aider les entreprises à améliorer leurs systèmes de paiement, et notre porte est toujours ouverte pour une consultation gratuite. Contacte-nous à csm@nuvei.com et un membre de notre équipe te répondra bientôt.

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