Pourquoi il est temps de donner aux paiements une place à la table

Par Julie Simon, responsable mondiale de la génération de demande

‍Lecommerce électronique a considérablement évolué ces dernières années, inaugurant une ère de paiements connectés. Cette ère se caractérise par l'émergence de types de paiement innovants, d'une infrastructure de paiement de pointe et de modèles commerciaux inédits. Un symptôme clé de l'ère des paiements connectés peut être observé dans le fait que les entreprises prospères ont commencé à adopter le pouvoir des paiements en tant qu'accélérateur de revenus. Les paiements ne sont plus considérés comme le coût des affaires, mais plutôt comme une opportunité d'accélérer les revenus, de réduire le coût global du traitement et d'améliorer l'expérience client.

Dans l'environnement actuel, les services de paiement se concentrent sur une optimisation constante, car ils reconnaissent l'importance stratégique des paiements pour la stratégie et les plans à long terme d'une entreprise. Mais les chefs d'entreprise ne reconnaissent souvent pas ce fait. Il y a beaucoup de perceptions erronées sur les paiements et c'est le travail de l'industrie des paiements d'éduquer, de dissiper les mythes courants et de faire pression pour que les paiements " aient un siège à la table " dans toute entreprise de commerce électronique.

Briser le mythe de la fraude

Prenons l'exemple de la fraude. La fraude est depuis longtemps reconnue comme un fardeau financier important pour les entreprises de commerce électronique, entraînant des répercussions massives sur les coûts. Alors que la fraude est souvent perçue comme une charge importante pour les ressources d'une entreprise, l'impact des faux refus est bien plus important. Les faux refus se produisent lorsque des tentatives de paiement légitimes sont marquées à tort comme frauduleuses et ensuite rejetées. En 2022, les pertes dues à la fraude sur les paiements en ligne ont été estimées à 41 milliards de dollars américains dans le monde. En 2021, les faux refus ont coûté 430 milliards de dollars aux entreprises, ce qui prouve que ces derniers ont un coût bien plus élevé. Sans compter qu'en cas de fraude, c'est soit le commerçant, soit la banque émettrice qui paie la facture, selon les circonstances. En revanche, dans le cas des faux refus, c'est le commerçant qui est perdant, à tous les coups.  

Ces fausses baisses n'entraînent pas seulement une perte de revenus immédiate, mais sapent également la confiance des clients, ce qui peut entraîner une érosion des revenus à long terme. Les pertes de revenus dues aux fausses baisses soulignent le fait que l'identification des transactions légitimes est tout aussi importante, sinon plus, que l'identification des transactions frauduleuses. Heureusement pour les entreprises, il est possible de réduire l'occurrence des faux refus en adoptant une approche proactive et stratégique de la gestion des risques - une approche qui concilie les mesures de prévention de la fraude avec une expérience client fluide. L'utilisation d'outils de détection des fraudes alimentés par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, la personnalisation des paramètres de détection et la mise en œuvre de l'authentification multifactorielle ne sont que quelques exemples de moyens permettant d'identifier et de traiter les transactions légitimes, et donc de contribuer directement aux résultats financiers d'une entreprise. Ce processus nécessite une optimisation et une surveillance constantes, mais la véritable optimisation des paiements ne s'arrête pas là.  

‍Optimiser, optimiser, optimiser

L'optimisation des paiements est le processus stratégique qui consiste à peaufiner chaque aspect du parcours de paiement, depuis l'initiation de l'achat jusqu'à la confirmation finale. Elle implique la mise en œuvre de mesures visant à augmenter les taux d'approbation des transactions, à réduire les coûts de traitement des paiements et à garantir aux clients une expérience de paiement sans friction, sécurisée et familière. Si elles sont correctement mises en œuvre et optimisées, ces mesures peuvent avoir un impact énorme sur les résultats d'une entreprise. Examinons de plus près ces caractéristiques qui stimulent les revenus. Augmenter le taux d'approbation des transactions semble relativement simple et le taux d'approbation est un indicateur clé que les entreprises mesurent. En réalité, il existe de nombreux outils qui peuvent contribuer à augmenter les taux d'autorisation, notamment :  

1. Récupération en cas de refus - Prévient l'abandon du panier en offrant aux clients un autre moyen de terminer leur transaction. Conçu pour augmenter les taux d'approbation, il déclenche une réponse automatique en cas de refus, permettant aux clients de choisir un autre mode de paiement ou d'être mis en relation avec l'équipe d'assistance du commerçant.
2. Approbation partielle - Augmente les taux d'approbation en déclenchant une réponse automatique en cas de refus, ce qui permet aux consommateurs de choisir un autre mode de paiement. L'approbation partielle permet à l'utilisateur final d'effectuer avec succès un dépôt même s'il ne dispose pas de fonds suffisants sur son compte. Cela peut avoir un impact catégorique, puisque près de 40 % des refus de cartes de crédit sont dus au manque de fonds du titulaire de la carte.
3. Account Updater - Réduit l'attrition des clients due aux changements de compte de carte de crédit grâce à un processus automatisé de mise à jour des informations du compte du titulaire de la carte, ce qui garantit des paiements ininterrompus pour la facturation récurrente et les abonnements. En fin de compte, cela réduit le temps et les coûts associés à la mise à jour manuelle des données de la carte et garantit que les paiements ne sont pas refusés en raison de détails de carte incorrects ou expirés.   
4. Tokenisation - Permet de stocker les données de la carte du client sous un jeton de réseau unique, sûr et non identifiable. Cette technologie minimise la conformité PCI du commerçant en rendant les données du titulaire de la carte inaccessibles, tout en contribuant à réduire le risque de fraude. La tokenisation des données des cartes permet également aux commerçants d'activer de manière transparente les abonnements et les paiements en un seul clic, qui peuvent tous deux avoir un énorme potentiel d'augmentation des revenus.  

Il y aura toujours un coût associé au traitement des paiements. Malgré cela, il n'y a aucune raison pour que ce coût ne puisse pas être maîtrisé de manière optimale. La complexité des nouveaux types de paiement d'une région à l'autre et la multitude d'acteurs dans l'écosystème soulignent l'importance d'une vision holistique des flux de paiement et la nécessité d'une orchestration des paiements. L'un des exemples les plus évidents serait la fonction de routage intelligent, qui fait essentiellement ce qui est écrit sur la boîte. Les commerçants peuvent créer leurs propres paramètres de routage pour déterminer comment chaque opération de paiement est traitée - en envoyant à chaque fois les transactions à l'acquéreur le plus pertinent et le plus rentable, en augmentant les taux d'approbation des autorisations et en minimisant les frais.  

Nous savons, d'après nos propres recherches, que certaines organisations utilisent jusqu'à 20 fournisseurs de paiement différents dans leurs piles de paiement - en particulier lorsqu'elles opèrent sur plusieurs marchés. Les plateformes d'orchestration des paiements sont un excellent moyen de rationaliser la gestion de ces prestataires et de donner au commerçant un contrôle total sur les décisions qui peuvent sérieusement améliorer ou entraver les résultats de leur entreprise.  

L'étape du paiement est la dernière étape du parcours client. Pour le commerçant, c'est la phase la plus cruciale, mais pour le consommateur - l'objectif est qu'elle soit presque oubliable. Car une expérience de paiement dont on se souvient est souvent une mauvaise expérience. Les entreprises qui réussissent ont commencé à considérer l'étape du paiement comme un élément clé de l'expérience globale du client afin d'augmenter leur chiffre d'affaires. Mais qu'est-ce qui compte le plus pour le consommateur lorsqu'il atteint la page de paiement si importante ? D'après notre expérience, leurs attentes sont souvent liées à la fluidité, à la sécurité et au choix.  

Le virage numérique a modifié les attentes des consommateurs en matière de rapidité et de commodité, et cela s'étend aux paiements. Rendre le flux de paiement sans friction et rapide n'est plus un différenciateur clé, c'est un enjeu de table. Certains des outils mentionnés précédemment, à savoir la mise à jour de compte, les paiements en un clic, contribuent tous à créer une expérience sans friction et rapide pour le client, d'où une maximisation de la conversion et donc des revenus. Les consommateurs sont également préoccupés par la sécurité, d'autant plus que les fraudeurs sont de plus en plus astucieux. Ainsi, une expérience de paiement sans friction ne doit pas se faire au détriment d'une expérience sécurisée. Mais il existe des moyens astucieux d'utiliser la technologie pour assurer une sécurité maximale tout en minimisant les frictions. La tokenisation et l'authentification multifactorielle utilisant la reconnaissance faciale ou d'empreintes digitales, par exemple, sont des exemples parfaits de moyens permettant de sécuriser et de vérifier avec précision les transactions et les données des clients ; le meilleur étant que les consommateurs s'y attendent déjà.

Enfin, et c'est certainement le plus important, nous avons le choix des clients. Les dernières années d'évolution numérique ont donné naissance à une multitude de modes de paiement alternatifs innovants. Celles-ci diffèrent souvent selon les régions, voire les pays, et sont intrinsèquement liées à la culture et aux coutumes. Il est incroyablement important pour les entreprises de pouvoir offrir à leurs clients le choix du mode de paiement de leurs biens et services, surtout lorsqu'elles opèrent sur plusieurs marchés distincts.  

Prenons l'exemple de l'Europe. Il serait difficile de se développer aux Pays-Bas sans proposer iDeal, tandis qu'en Pologne, Blik règne en maître. Les Français adorent la Carte Bancaire, tandis qu'en Croatie, l'argent liquide est encore largement utilisé et les portefeuilles de recharge numériques sont donc populaires. Proposer la bonne combinaison de méthodes de paiement dans les bonnes régions est devenu vital pour le succès de toute entreprise - en particulier celles qui ont une expansion mondiale sur leur feuille de route.  

‍Toconclude

Dans le paysage évolutif du commerce électronique, l'essor des paiements connectés souligne la nécessité d'une approche stratégique pour générer des revenus et cultiver la fidélité des clients. Reconnaître le rôle central de la stratégie des paiements est primordial. Prendre du retard, c'est se priver de la chance de façonner un avenir où les paiements orientent activement le succès dans le secteur du commerce électronique, ce qui souligne l'importance de donner aux paiements un siège à la table. Notre nouvelle étude, rédigée en collaboration avec IDC, explore les raisons pour lesquelles les entreprises innovantes reconnaissent désormais les paiements comme un élément crucial de l'expérience client et de la croissance de l'entreprise. Pour en savoir plus sur la façon dont les paiements peuvent être utilisés pour générer des revenus pour les entreprises en ligne, télécharge l'étude ici.

‍Cet article a été publié à l'origine dans Les Paypers.