Por que é hora de dar aos pagamentos um lugar na mesa

Por Julie Simon, diretora global de geração de demanda

‍Ocomércio eletrônico evoluiu significativamente nos últimos anos, dando início a uma era de pagamentos conectados. Essa era é caracterizada pelo surgimento de tipos de pagamento inovadores, infraestrutura de pagamento de ponta e novos modelos de negócios. Um sintoma importante da era dos pagamentos conectados pode ser observado no fato de que as empresas bem-sucedidas começaram a adotar o poder dos pagamentos como um acelerador de receita. Os pagamentos não são mais vistos como o custo de fazer negócios, mas sim como uma oportunidade de acelerar a receita, reduzir o custo geral de processamento e melhorar a experiência do cliente.

Os departamentos de pagamentos no ambiente atual estão concentrados na otimização constante porque reconhecem a importância estratégica dos pagamentos para a estratégia e os planos de longo prazo de uma empresa. Mas os CEOs geralmente não reconhecem esse fato. Há muitas percepções equivocadas sobre pagamentos, e é função do setor de pagamentos educar, desfazer mitos comuns e pressionar para que os pagamentos "tenham um lugar na mesa" em qualquer negócio de comércio eletrônico.

Acabando com o mito da fraude

Tomemos a fraude como exemplo. Há muito tempo, a fraude é reconhecida como um ônus financeiro significativo para as empresas de comércio eletrônico, resultando em implicações de custo enormes. Embora a fraude seja frequentemente percebida como o principal dreno dos recursos de uma empresa, o impacto das falsas recusas é muito maior. As falsas recusas ocorrem quando tentativas de pagamento legítimas são marcadas incorretamente como fraudulentas e, posteriormente, rejeitadas. Em 2022, as perdas decorrentes de fraudes em pagamentos on-line foram estimadas em 41 bilhões de dólares americanos em todo o mundo. Em 2021, as falsas recusas custaram às empresas US$ 430 bilhões, provando que a última tem um custo muito maior. Sem mencionar o fato de que, no caso de fraude, quem paga a conta é o comerciante ou o banco emissor, dependendo das circunstâncias. No caso de falsas recusas, entretanto, quem perde é o comerciante, sempre.  

Essas falsas recusas não apenas resultam em perda imediata de receita, mas também minam a confiança do cliente, podendo levar à erosão da receita a longo prazo. A perda de receita decorrente de falsas recusas aponta para o fato de que identificar transações legítimas é tão ou mais importante do que identificar as fraudulentas. Felizmente para as empresas, a ocorrência de falsas recusas pode ser reduzida com uma abordagem proativa e estratégica do gerenciamento de riscos, que equilibre as medidas de prevenção de fraudes com uma experiência tranquila para o cliente. O uso de ferramentas de detecção de fraudes com inteligência artificial e aprendizado de máquina, a personalização das configurações de detecção e a implementação da autenticação multifatorial são apenas alguns exemplos de maneiras pelas quais as transações legítimas podem ser identificadas e processadas, contribuindo diretamente para os resultados financeiros da empresa. Esse processo exige otimização e monitoramento constantes, mas a verdadeira otimização de pagamentos não para por aí.  

‍Otimizar, otimizar, otimizar

A otimização de pagamentos é o processo estratégico de ajuste fino de todos os aspectos da jornada de pagamento, desde o ponto de início da compra até a confirmação final. Isso envolve a implementação de medidas para aumentar as taxas de aprovação de transações, reduzir os custos de processamento de pagamentos e garantir uma experiência de pagamento sem aobstáculos, segura e familiar para os clientes. Se implementadas e otimizadas adequadamente, essas medidas podem ter um impacto enorme nos resultados de uma empresa. Vamos dar uma olhada mais de perto nessas características de aumento de receita. Aumentar as taxas de aprovação de transações parece relativamente simples e a taxa de aprovação é uma métrica importante que as empresas medem. Na realidade, há muitas ferramentas que podem contribuir para aumentar as taxas de autorização, incluindo:  

1. Decline Recovery (Recuperação de recusa ) - Evita o abandono do carrinho, oferecendo aos clientes uma maneira alternativa de concluir a transação. Projetado para aumentar as taxas de aprovação, ele aciona uma resposta automática em caso de recusa, permitindo que os clientes selecionem outro método de pagamento ou sejam conectados à equipe de suporte do comerciante.
2. Aprovação parcial - Aumenta as taxas de aprovação ao acionar uma resposta automática em caso de recusa, permitindo que os consumidores selecionem outro método de pagamento. A aprovação parcial permite que o usuário final conclua um depósito com sucesso, mesmo que não tenha fundos suficientes em sua conta. Isso pode ter um impacto categórico, pois quase 40% das recusas de cartão de crédito ocorrem devido à falta de fundos do titular do cartão.
3. Account Updater - Reduz o desgaste do cliente devido a alterações na conta do cartão de crédito por meio de um processo automatizado de atualização das informações da conta do titular do cartão, o que garante pagamentos ininterruptos para faturamento recorrente e assinaturas. Em última análise, isso reduz o tempo e o custo associados à atualização manual dos dados do cartão e garante que os pagamentos não sejam recusados devido a detalhes incorretos ou expirados do cartão.   
4. Tokenização - Permite que os detalhes do cartão do cliente sejam armazenados em um token de rede exclusivo, seguro e não identificável. Essa tecnologia minimiza a conformidade do comerciante com a PCI, tornando os dados do titular do cartão inacessíveis, além de ajudar a reduzir o risco de fraude. A tokenização dos dados do cartão também possibilita que os comerciantes habilitem perfeitamente os pagamentos por assinatura e com um clique; ambos podem ter um enorme potencial de aumento de receita.  

Sempre haverá um custo associado ao processamento de pagamentos. Apesar disso, não há razão para que o custo não possa ser controlado de forma otimizada. A complexidade dos novos tipos de pagamento nas regiões e a multiplicidade de participantes no ecossistema destacam a importância de uma visão holística dos fluxos de pagamento e a necessidade de orquestração de pagamentos. Um dos exemplos mais óbvios disso seria o recurso de roteamento inteligente, que basicamente faz o que está escrito na embalagem. Os comerciantes podem criar seus próprios parâmetros de roteamento para determinar como cada transação de pagamento é processada, enviando sempre as transações para o adquirente mais relevante e econômico, aumentando as taxas de aprovação de autorização e minimizando as tarifas.  

Sabemos, por meio de nossa própria pesquisa, que algumas organizações utilizam até 20 provedores de pagamento diferentes em suas pilhas de pagamento, especialmente quando operam em vários mercados. As plataformas de orquestração de pagamentos são uma excelente maneira de ajudar a simplificar o gerenciamento desses provedores e dar ao comerciante controle total sobre as decisões que podem melhorar ou prejudicar seriamente os resultados de suas empresas.  

O estágio de pagamento é a última etapa da jornada do cliente. Para o comerciante, essa é a fase mais importante, mas para o consumidor, o objetivo é que ela seja quase esquecível. Porque uma experiência de pagamento que é lembrada geralmente é ruim. As empresas bem-sucedidas começaram a considerar a etapa de pagamento como fundamental para a experiência geral do cliente, a fim de aumentar a receita. Mas o que é mais importante para o consumidor quando ele chega à importantíssima página de pagamento? De acordo com nossa experiência, suas expectativas geralmente estão relacionadas à simplicidade, segurança e escolha.  

A mudança digital alterou as expectativas dos consumidores em relação à velocidade e à conveniência, e isso se estende aos pagamentos. Tornar o fluxo de pagamento rápido e sem obstáculos não é mais um diferencial importante, mas sim uma aposta. Algumas das ferramentas mencionadas anteriormente, como o atualizador de contas e os pagamentos com um clique, contribuem para criar uma experiência rápida e sem atritos para o cliente, maximizando assim a conversão e, portanto, a receita. Os consumidores também estão preocupados com a segurança, especialmente porque os fraudadores estão ficando cada vez mais astutos. Portanto, uma experiência de pagamento sem atritos não deve ser feita às custas de uma experiência segura. Mas há maneiras inteligentes de usar a tecnologia para garantir a máxima segurança e, ao mesmo tempo, minimizar o atrito. A tokenização e a autenticação multifatorial completa usando reconhecimento facial ou de impressão digital, por exemplo, são exemplos perfeitos de maneiras pelas quais as transações e os detalhes do cliente podem ser protegidos e verificados com precisão; a melhor parte é que os consumidores já esperam isso.

Por último, mas certamente não menos importante, temos a escolha do cliente. Nos últimos anos, a evolução digital deu origem a uma infinidade de formas alternativas e inovadoras de pagamento. Essas formas geralmente diferem por região ou até mesmo por país e estão intrinsecamente relacionadas à cultura e aos costumes. É extremamente importante que as empresas possam oferecer a seus clientes a opção de pagar por seus produtos e serviços, especialmente quando operam em vários mercados distintos.  

Tomemos apenas a Europa como exemplo. Expandir para a Holanda seria difícil sem oferecer o iDeal, enquanto na Polônia a Blik reina suprema. Os franceses adoram a Carte Bancaire, enquanto na Croácia o dinheiro em espécie ainda é muito usado, por isso as carteiras digitais de recarga são populares. Oferecer a combinação certa de métodos de pagamento nas regiões certas tornou-se vital para o sucesso de qualquer empresa, especialmente daquelas com expansão global em seu roteiro.  

‍Paraconcluir

No cenário do comércio eletrônico em evolução, o aumento dos pagamentos conectados enfatiza a necessidade de uma abordagem estratégica para gerar receita e cultivar a fidelidade do cliente. Reconhecer o papel fundamental da estratégia de pagamentos é primordial. Ficar para trás significa perder a chance de moldar um futuro em que os pagamentos orientem ativamente o sucesso no setor de comércio eletrônico, ressaltando a importância de dar aos pagamentos um lugar na mesa. Nosso novo estudo, elaborado em colaboração com a IDC, explora por que as empresas inovadoras agora reconhecem os pagamentos como um elemento crucial para a experiência do cliente e o crescimento dos negócios. Para saber mais sobre como os pagamentos podem ser utilizados para aumentar a receita das empresas on-line, faça o download do estudo aqui.

‍Este artigo foi publicado originalmente em The Paypers.