Um mergulho profundo na fraude amigável

Na maioria das vezes, a fraude é associada a criminosos cibernéticos anônimos que usam cartões de crédito roubados em salas escuras. Mas e se a maior ameaça às empresas viesse de seus próprios clientes?

Bem-vindo ao mundo da fraude amigável - um problema enganoso, mas cada vez mais comum, que está custando bilhões aos comerciantes todos os anos. Diferentemente da fraude real, em que os criminosos fazem transações não autorizadas, a fraude amigável ocorre quando os clientes contestam transações e cobranças legítimas com seus bancos na tentativa de obter bens ou serviços gratuitamente.

Nesses casos, não há erro do comerciante. Mas, além de perderem as mercadorias já despachadas, os comerciantes também costumam arcar com as taxas de estorno da empresa de cartão de crédito do cliente, além de seus próprios custos administrativos.

Este blog explora como a fraude amigável afeta as empresas, os diferentes tipos que os comerciantes enfrentam e as melhores estratégias para evitá-la.

A diferença entre fraude verdadeira e fraude amigável

Embora a maioria das pessoas esteja familiarizada com o termo "fraude", há uma distinção importante entre dois tipos: fraude verdadeira e fraude amigável.

Entender essas diferenças é importante para os comerciantes que desejam proteger seus resultados e minimizar o impacto desses problemas dispendiosos.

Verdadeira fraude

A verdadeira fraude ocorre quando um criminoso cibernético obtém acesso não autorizado a dados confidenciais do cliente, geralmente por meio de métodos como hacking, phishing ou violações de dados.

Em seguida, o fraudador usa as informações do cartão de débito ou crédito para fazer uma transação fraudulenta sem o conhecimento ou o consentimento do titular do cartão. Como o titular do cartão não iniciou a transação, ele geralmente não fica sabendo até que as cobranças apareçam no extrato do cartão de crédito.

A verdadeira fraude é uma violação direta da confiança do titular do cartão, normalmente resultando em uma solicitação de estorno e cobranças de disputa para o comerciante.

Para as empresas, a fraude real com intenção maliciosa (como roubo de identidade) é uma preocupação séria, pois leva a perdas financeiras e diminui a confiança do consumidor. Felizmente, existem sistemas de estorno para proteger clientes legítimos e reduzir o impacto de compras não autorizadas.

Fraude amigável

A fraude amigável (às vezes também chamada de"fraude de primeira parte" ou"fraude de estorno"), por outro lado, tem uma camada adicional de complexidade. Ao contrário da fraude verdadeira, ela ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima que ele autorizou anteriormente.

Nesse caso, quando um cliente solicita um estorno por meio do banco emissor do cartão, ele pode alegar de forma fraudulenta que não fez a compra, não recebeu o produto nem autorizou a transação.

Embora possa parecer um problema menor para algumas pessoas, as reivindicações falsas afetam significativamente as empresas - com estimativas indicando que a fraude amigável é responsável por mais de US$ 100 bilhões em perdas anualmente.

Fraude amigável acidental vs. fraude amigável intencional

A fraude amigável pode ocorrer de forma intencional ou acidental.

Na fraude amigável acidental, um cliente pode não reconhecer uma transação no extrato do cartão de crédito, confundindo-a com algo que não fez ou esquecendo-se da compra. Isso pode ocorrer devido a uma assinatura esquecida, ao descritor de cobrança do comerciante no extrato do cartão não ser familiar ou a uma falta de clareza entre os registros de transações. Nesse caso, a solicitação de reembolso geralmente é resolvida quando o cliente reconhece a cobrança.

Entretanto, a fraude amigável intencional é uma forma de abuso de estorno e ocorre quando um cliente registra uma disputa deliberadamente contra uma compra legítima. Essas alegações de fraude são normalmente motivadas pelo desejo do consumidor de obter algo de graça, aproveitar as políticas de reembolso ou evitar pagar por um produto ou serviço que já recebeu.

Tipos de fraude amigável

A fraude amigável é uma forma enganosa, mas complexa, de fraude de primeira parte, em que um titular de cartão legítimo contesta uma cobrança que autorizou anteriormente.

Embora possa parecer um erro inocente, as consequências financeiras para os comerciantes não são nada pequenas.

Compreender os vários tipos de fraude amigável pode ajudar as empresas a reconhecer, prevenir e mitigar melhor seu impacto.

Fraude de estorno

A fraude de estorno ocorre quando um cliente comete uma fraude amigável ao contestar uma transação legítima com seu banco ou emissor de cartão de crédito, alegando falsamente que a cobrança não foi autorizada, foi fraudulenta ou que ele nunca recebeu o produto.

Como os bancos geralmente ficam do lado do consumidor para manter sua confiança, os comerciantes ficam com perdas financeiras, taxas adicionais e uma reputação prejudicada.

Alguns clientes podem usar uma contestação de estorno fraudulenta para obter um produto ou serviço gratuito, o que torna esse um dos tipos mais prejudiciais de fraude amigável.

Abuso de reembolso

O abuso de reembolso, geralmente chamado de"fraude de devolução", ocorre quando os clientes exploram a política de reembolso ou devolução de um comerciante. Isso pode ocorrer de várias formas, como comprar um item, usá-lo e depois devolvê-lo para obter um reembolso total. Ou você pode alegar falsamente que um item chegou danificado ou que nunca foi recebido.

Os serviços de assinatura são particularmente vulneráveis a abusos de reembolso, pois os clientes podem se inscrever, consumir o conteúdo e, depois, fazer uma solicitação de reembolso.

Esse tipo de fraude pode forçar as empresas a endurecerem suas políticas de reembolso, o que provavelmente afetará negativamente os processos de reclamações de clientes genuínos.

A diferença entre fraude amigável e abuso de reembolso

Embora tanto a fraude amigável quanto o abuso de reembolso causem perdas financeiras significativas para os comerciantes, eles decorrem de comportamentos diferentes dos clientes e afetam as empresas de maneiras distintas.

A fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima por meio de seu banco em vez de solicitar um reembolso diretamente ao comerciante.

O abuso de reembolso, por outro lado, envolve clientes que deliberadamente tiram vantagem das políticas de devolução de um comerciante. Diferentemente da fraude amigável, o abuso de reembolso é mais frequentemente um ato premeditado projetado para manipular o sistema de reembolso de um varejista para ganho pessoal.

A principal distinção entre fraude amigável e abuso de reembolso está em sua intenção. A fraude amigável geralmente é acidental e decorre da confusão em torno da compra, enquanto o abuso de reembolso é um esforço intencional para explorar a política de reembolso de uma loja.

Ambos, no entanto, levam a perdas financeiras, aumento dos custos operacionais e quebra de confiança entre empresas e consumidores.

Para proteger sua empresa, implemente uma comunicação clara com o cliente e políticas de devolução. Elas devem instruir os clientes sobre os procedimentos de reembolso e usar ferramentas de detecção de fraudes para identificar padrões suspeitos antes que eles se transformem em disputas dispendiosas.

Fraude familiar

A fraude familiar ocorre quando uma compra é feita por um membro da família ou amigo do titular do cartão - geralmente um filho, cônjuge ou parente - sem que o titular principal perceba.

Mais tarde, ao analisar o extrato do cartão de crédito, o cliente inicia uma disputa, acreditando que a transação é fraudulenta, embora tenha sido feita em sua residência.

Esse tipo de estorno de fraude amigável é particularmente comum em transações digitais, como videogames, compras no aplicativo ou serviços de streaming, em que os membros da família podem não reconhecer ou não se lembrar de ter autorizado a transação.

Fraude amigável acidental

Nem toda fraude amigável envolve intenções cruéis - muitas disputas de estorno surgem devido a simples mal-entendidos.

Os clientes podem não reconhecer uma cobrança em seu extrato bancário porque o descritor de cobrança não está claro ou porque se esqueceram de uma assinatura recorrente. Outros podem acreditar erroneamente que iniciar o processo de chargeback é a única maneira de resolver um problema com um comerciante, em vez de entrar em contato diretamente com o atendimento ao cliente para obter um reembolso ou substituição.

Embora esses casos não sejam intencionais, eles ainda aumentam o ônus financeiro da fraude amigável.

Remorso do comprador

A compra por impulso é comum no mundo do comércio eletrônico, onde descontos, vendas rápidas e anúncios nas mídias sociais incentivam a tomada de decisões rápidas.

Entretanto, quando a empolgação passa, os clientes geralmente se arrependem da compra. Mas, em vez de solicitar uma devolução por meio dos canais adequados, eles solicitam um estorno ao banco.

Esse tipo de fraude amigável é particularmente frustrante para os comerciantes, pois o cliente autorizou a transação, mas depois decidiu que não queria mais o item ou serviço.

O impacto da fraude amigável nas empresas

As consequências da fraude amigável são mais do que apenas um custo frustrante de fazer negócios - é uma ameaça crescente que afeta a receita, a estabilidade operacional e os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Embora possa parecer um problema menor no início, o efeito cumulativo de estornos repetidos pode ter sérias consequências financeiras e de reputação para os comerciantes.

Perdas financeiras imediatas

Toda vez que um cliente registra um estorno, o comerciante perde não apenas a receita da venda, mas também o produto ou serviço que foi entregue.

Além disso, as taxas de estorno - que normalmente variam de US$ 20 a US$ 100 - aumentam rapidamente, reduzindo ainda mais a lucratividade.

Ao contrário dos reembolsos tradicionais, que permitem que as empresas mantenham a boa vontade do cliente, os estornos deixam os comerciantes sem oportunidade de resolver a situação ou recuperar os custos.

Aumento das taxas de chargeback e dos riscos da conta

O excesso de estornos pode levar a sérias consequências para os comerciantes, pois os processadores de pagamento monitoram de perto as taxas de estorno.

Se uma empresa ultrapassar o limite típico (normalmente 1% do total de transações), ela poderá enfrentar taxas de processamento mais altas, penalidades ou até mesmo ter sua conta de comerciante suspensa. Isso pode forçar as empresas a buscarem soluções de processamento de pagamentos de alto risco, que vêm com custos significativamente mais altos e sistemas mais restritivos.

Danos à reputação e à confiança do cliente

Além das perdas financeiras, a fraude amigável pode corroer a confiança entre as empresas e seus clientes, especialmente se o mesmo cliente comete a fraude mais de uma vez.

Quando os comerciantes começam a implementar políticas de devolução mais rígidas ou medidas de prevenção contra fraudes para se protegerem, os clientes legítimos podem se sentir alienados ou frustrados.

Além disso, experiências negativas de transações disputadas podem levar a avaliações ruins nas mídias sociais, prejudicando ainda mais a reputação da empresa.

Um processo de disputa complicado e caro

Muitos comerciantes acham desafiador lutar contra estornos ilegítimos. Os bancos emissores geralmente favorecem o titular do cartão em cenários de disputa, dificultando para as empresas a recuperação da receita perdida.

Além disso, o processo de estorno exige tempo, documentação e recursos - esforços que nem sempre são bem-sucedidos.

Algumas empresas hesitam em contestar estornos, temendo que isso possa prejudicar o relacionamento com o cliente ou resultar em mais complicações.

Um ônus crescente para os comerciantes

É interessante notar que os comerciantes relatam taxas mais altas de fraude amigável do que os bancos emissores, o que sugere que as instituições financeiras podem subestimar sua prevalência.

Essa discrepância torna ainda mais difícil para as empresas obterem o suporte necessário para resolver disputas fraudulentas. Como resultado, muitos comerciantes absorvem essas perdas, o que leva a uma pressão financeira de longo prazo.

Estratégias eficazes de prevenção de fraudes

Quando a fraude amigável ocorre regularmente em paralelo a outros tipos de disputa de pagamento, a receita de uma empresa pode ser afetada, além de sua reputação e estabilidade operacional.

Embora seja impossível eliminá-la, os comerciantes podem tomar medidas proativas para combater a fraude amigável e reduzir seu impacto nos resultados financeiros.

Descritores de faturamento claros e reconhecíveis

Um dos motivos mais comuns para estornos por fraude amigável é a confusão do cliente. Quando um extrato de cobrança exibe um nome de comerciante pouco claro ou desconhecido, os clientes podem acreditar erroneamente que estão sendo cobrados por transações não autorizadas.

Para evitar isso, as empresas devem garantir uma comunicação clara:

• Certifique-se de que o descritor de cobrança corresponda ao nome da marca ou ao nome do site
• Inclua detalhes relevantes, como informações de contato do atendimento ao cliente
• Evite descritores vagos ou abreviados que possam confundir os clientes

Ao tornar os extratos de faturamento mais transparentes, os comerciantes podem reduzir o risco ou resolver estornos gerados por acidente devido a transações não reconhecidas.

Manter registros abrangentes

As empresas devem manter registros de:

• Recibos e faturas de compras
• Detalhes de rastreamento e confirmação de entrega
• Comunicações com clientes, incluindo e-mails e tíquetes de suporte

Quando ocorre um estorno, ter esses registros prontamente disponíveis pode ajudar os comerciantes a fornecer evidências convincentes ao processador de pagamentos, aumentando a chance de provar uma fraude amigável.

Utilizar ferramentas avançadas de prevenção de fraudes

As modernas tecnologias de detecção de fraudes podem ajudar as empresas a identificar e evitar transações fraudulentas em tempo real.

Várias soluções usam aprendizado de máquina, análise comportamental e pontuação de risco para detectar suspeitas de fraude on-line antes que uma transação seja processada. Essas ferramentas podem:

• Sinalizar transações de alto risco para revisão manual
• Detectar anomalias no comportamento de compra
• Reduzir falsas recusas, garantindo que clientes legítimos não sejam bloqueados.

Ao integrar essas ferramentas, as empresas podem ficar à frente das táticas de fraude em evolução e evitar disputas antes que elas aumentem.

Fortalecer o atendimento ao cliente e a comunicação

Uma parte significativa das fraudes amigáveis decorre do fato de os clientes não entenderem as políticas de reembolso ou acreditarem que o estorno é a única maneira de resolver um problema.

Para combater isso, as empresas devem:

• Ofereça políticas de devolução e reembolso claras e justas que se apliquem a todos os métodos de pagamento
• Forneça canais de suporte ao cliente facilmente acessíveis, como bate-papo ao vivo, telefone e e-mail
• Educar os clientes sobre os processos adequados de resolução de disputas, em vez de recorrer a estornos

A resolução proativa das preocupações dos clientes pode ajudar as empresas a evitar disputas desnecessárias e a manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Implementar alertas de estorno e programas de prevenção

Os serviços de prevenção de estorno permitem que as empresas recebam notificações em tempo real quando um estorno é iniciado.

Isso permite que os comerciantes tomem medidas imediatas, como:

• Emitir um reembolso direto ao cliente antes do andamento da disputa
• Fornecer detalhes adicionais da transação ao banco para esclarecer mal-entendidos.
• Impedir que infratores reincidentes abusem das políticas de estorno.

Esses serviços fornecem uma camada crucial de proteção, dando aos comerciantes a chance de resolver disputas antes que elas se transformem em desafios dispendiosos.

Ferramentas avançadas de detecção de fraude e gerenciamento de estorno da Nuvei

As ferramentas avançadas de detecção de fraudes e gerenciamento de estornos da Nuvei oferecem aos comerciantes uma solução avançada e orientada por IA para ajudar a evitar fraudes amigáveis e reduzir os estornos registrados, bem como as perdas financeiras.

Ao combinar algoritmos de aprendizado de máquina com processos de revisão manual, a Nuvei ajuda as empresas a identificar transações suspeitas em tempo real, evitando estornos não autorizados antes que eles ocorram.

Nosso sistema de prevenção de fraudes permite que os comerciantes tomem decisões baseadas em dados, aproveitando as percepções sobre os processos de transação e os possíveis riscos de fraude.

Essas medidas também ajudarão a proteger o relacionamento dos comerciantes com os titulares de cartões legítimos.

Além da detecção de fraudes, as ferramentas de gerenciamento de estornos da Nuvei oferecem aos comerciantes uma maneira abrangente de rastrear e analisar disputas. Ao identificar as tendências e as causas básicas dos estornos, as empresas podem ajustar proativamente suas estratégias para minimizar riscos futuros.

A Nuvei também colabora com processadores e emissores de pagamentos, aumentando a visibilidade dos motivos de estorno e melhorando os resultados da resolução de disputas.

Com as soluções com garantia de estorno, os comerciantes podem proteger ainda mais sua receita do impacto financeiro da fraude de estorno e de outros tipos de disputas, garantindo mais estabilidade e segurança em suas soluções de processamento de pagamentos.

Por meio dessas inovações, a Nuvei capacita as empresas a se manterem à frente das táticas de fraude em evolução, ao mesmo tempo em que mantém transações contínuas e seguras.

Como a Nuvei pode ajudar os comerciantes a proteger sua receita?

A Nuvei ajuda os comerciantes a proteger sua receita fornecendo soluções avançadas de prevenção de fraudes e gerenciamento de estornos que aproveitam dados em tempo real, aprendizado de máquina e análise comportamental.

Ao monitorar continuamente as transações, a Nuvei identifica padrões de compra incomuns que podem indicar possíveis fraudes amigáveis, permitindo que as empresas tomem medidas proativas antes que surjam disputas.

Nossas ferramentas orientadas por IA permitem que os comerciantes automatizem as respostas a atividades suspeitas com regras personalizáveis, reduzindo os riscos de fraude e mantendo uma experiência perfeita para o cliente.

Além da detecção de fraudes, a Nuvei oferece suporte aos comerciantes na documentação de disputas de estorno, equipando-os com as evidências necessárias para contestar com eficácia as fraudes amigáveis e outros tipos de reivindicações ilegítimas.

Ao trabalhar em estreita colaboração com processadores e emissores de pagamentos, a Nuvei aumenta a visibilidade das tendências de estorno, ajudando as empresas a refinar suas estratégias de prevenção de fraudes.

Com insights em tempo real e protocolos de segurança automatizados, a Nuvei permite que os comerciantes reduzam as perdas, evitem transações fraudulentas e protejam sua receita sem interromper as transações genuínas dos clientes.

Conclusão

A fraude amigável é um desafio cada vez maior para as empresas, mas com as estratégias corretas em vigor, ela não precisa ser um custo inevitável dos negócios.

Ao compreender os diferentes tipos de disputas - sejam elas acidentais, oportunistas ou totalmente maliciosas - os comerciantes podem tomar medidas proativas para proteger seus resultados.

De descritores claros de faturamento a ferramentas robustas de prevenção contra fraudes, há várias maneiras de reduzir os estornos e manter a confiança do cliente sem sacrificar a receita.

As soluções avançadas de detecção de fraude e gerenciamento de estorno da Nuvei ajudam as empresas a se manterem à frente das ameaças em evolução, aproveitando os insights orientados por IA e o monitoramento em tempo real. Com ferramentas poderosas projetadas para identificar atividades suspeitas e evitar disputas não autorizadas, os comerciantes podem proteger suas transações e minimizar as perdas financeiras.

Você está pronto para assumir o controle da sua estratégia de prevenção de fraudes? Faça uma parceria com a Nuvei hoje mesmo e comece a proteger sua receita com confiança.