Fraude de estorno: O guia essencial

Para as empresas on-line, os estornos podem parecer um custo inevitável dos negócios. Mas quando os estornos fraudulentos - também conhecidos como fraude amigável - começam a corroer sua receita, o impacto é tudo menos amigável.

Desde a perda de vendas até o aumento das taxas de processamento e até mesmo o possível encerramento da conta, a fraude de estorno representa um sério risco para todos os comerciantes.

Então, como as empresas podem reagir? A chave está na prevenção proativa de fraudes, no gerenciamento de disputas em tempo real e na proteção de ponta contra estornos.

Neste artigo, exploraremos o crescente desafio da fraude de estorno, suas consequências financeiras e operacionais e, o mais importante, como as ferramentas avançadas de detecção de fraude e prevenção de estorno permitem que os comerciantes protejam sua receita e mantenham um índice de estorno saudável.

O que são estornos?

Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma transação com seu banco ou operadora de cartão de crédito, resultando no estorno do pagamento e em um reembolso emitido diretamente para o cliente, geralmente às custas do comerciante.

Diferentemente dos reembolsos tradicionais, que as empresas processam voluntariamente, os chargebacks são aplicados pelo banco do titular do cartão depois que o cliente apresenta uma contestação, retirando automaticamente os fundos da conta da empresa.

O processo de chargeback foi originalmente projetado como uma medida de proteção ao consumidor contra fraudes e transações não autorizadas. No entanto, ele se transformou em um desafio complexo para os comerciantes, muitas vezes sendo mal utilizado em casos de remorso do comprador, mal-entendidos ou até mesmo fraude de estorno, conhecida como fraude amigável.

O que é fraude de estorno?

A fraude de estorno ocorre quando um cliente contesta uma compra legítima com seu banco, provocando um reembolso forçado por meio de um estorno.

Diferentemente dos casos de fraude real, em que um método de pagamento roubado é usado sem o conhecimento do titular do cartão, a fraude de estorno ocorre quando um cliente alega que não autorizou a transação, não recebeu o produto ou não ficou satisfeito, sem nunca tentar resolver o problema com o comerciante.

Às vezes, a fraude de estorno é acidental. Um cliente pode se esquecer de uma compra, não reconhecer uma cobrança em seu extrato ou não entender a política de devolução de um comerciante. Entretanto, em muitos casos, trata-se de um ato deliberado feito por motivos ilegítimos - compradores que exploram o sistema de estorno para receber seu dinheiro de volta enquanto mantêm o produto ou serviço.

Para os comerciantes, a fraude de chargeback é mais do que apenas uma venda perdida. Ela acarreta custos operacionais adicionais, inclusive taxas de estorno, perda de estoque, aumento das taxas de contestação e possíveis penalidades dos processadores de pagamento. Se as taxas de estorno subirem muito, as empresas podem até enfrentar restrições ou custos de processamento mais altos.

Exemplos de fraude de estorno

A fraude de estorno pode ocorrer de várias formas, mas o resultado é sempre o mesmo: as empresas contestam estornos fraudulentos, perdem receita e estoque e têm custos diretos.

Embora alguns casos possam resultar de meros mal-entendidos, outros são tentativas intencionais de explorar o sistema fazendo um estorno ilegítimo. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de fraude de estorno que os comerciantes enfrentam:

"Eu não autorizei essa cobrança"

Um cliente contesta uma transação legítima alegando falsamente que nunca fez a compra. Isso pode ocorrer quando o titular do cartão se esquece de uma transação, não reconhece o nome do comerciante no extrato do cartão de crédito ou tenta deliberadamente reverter uma compra que ele mesmo fez.

"Nunca recebi meu pedido"

Apesar de receber suas mercadorias ou serviços, um cliente alega que seu pedido nunca chegou e solicita um estorno. Esse tipo de abuso de estorno é particularmente comum no comércio eletrônico, em que a comprovação da entrega pode ser um desafio, especialmente se as informações de rastreamento não exigirem uma assinatura.

"O produto ou serviço não era como descrito"

Um cliente recebe exatamente o que pediu, mas contesta a cobrança alegando que o item estava com defeito, foi mal apresentado ou não era o que ele esperava. Em vez de entrar em contato com o comerciante para obter um reembolso ou uma troca, ele vai direto à empresa de cartão de crédito para forçar um estorno.

"Cancelei minha assinatura, mas ainda assim fui cobrado"

As empresas baseadas em assinaturas frequentemente enfrentam disputas de clientes que alegam ter cancelado a assinatura, mas ainda assim foram cobrados. Em muitos casos, o cliente se esqueceu de cancelar ou não entendeu os termos, mas mesmo assim iniciou o processo de contestação em vez de entrar em contato com a excelente equipe de atendimento ao cliente da empresa.

"Alguém em minha casa fez essa compra sem minha permissão"

A fraude familiar ocorre quando um membro da família, amigo ou funcionário compra a conta do titular do cartão, mas o titular nega posteriormente a aprovação da transação. Os pais frequentemente contestam cobranças feitas por seus filhos em plataformas de jogos ou serviços de streaming, mesmo quando têm acesso ao método de pagamento.

"Roubo cibernético" deliberado

Alguns clientes cometem conscientemente fraude de estorno ao fazer uma compra, receber o item e depois contestar falsamente a cobrança para ficar com o dinheiro e o produto. Esse é um dos tipos mais prejudiciais de fraude on-line, pois as empresas perdem não apenas a receita, mas também o estoque e os custos associados.

Os bancos investigam estornos fraudulentos?

A resposta curta é: sim, mas nem sempre de forma tão completa quanto os comerciantes esperam.

Os bancos seguem um processo de revisão estruturado ao lidar com estornos. Eles avaliam a reivindicação do titular do cartão, procuram sinais de fraude ou erro e solicitam provas tanto do cliente quanto do comerciante.

No entanto, como os bancos querem proteger os consumidores, os comerciantes geralmente enfrentam uma batalha difícil para provar a legitimidade de uma transação, especialmente se não tiverem uma documentação sólida.

Como você combate a fraude de estorno?

Veja como as empresas podem combater com eficácia a fraude de estorno:

Aproveite a detecção avançada de fraudes

Os métodos tradicionais de prevenção de fraudes não são suficientes para deter os fraudadores sofisticados de hoje. As empresas precisam de ferramentas de detecção de fraude orientadas por IA que analisem o comportamento do cliente em tempo real, identificando sinais de alerta antes que uma transação seja concluída. Tecnologias como:

• Aprendizado de máquina: Detecta padrões de gastos incomuns e transações de alto risco com base em dados históricos.
• Inteligência do dispositivo: Rastreia as impressões digitais do dispositivo para identificar infratores reincidentes ou atividades suspeitas.
• Análise da pegada digital: Monitora endereços IP, geolocalização e comportamento de navegação para verificar clientes legítimos.

Reforçar a autenticação de pagamento

Uma das maneiras mais eficazes de impedir a fraude de estorno é garantir que todas as transações sejam verificadas e autenticadas. As empresas devem implementar:

• 3D Secure (3DS2): Uma camada extra de autenticação para pagamentos on-line que exige que os clientes verifiquem sua identidade.
• Autenticação multifator (MFA): Para logins de contas e transações de alto risco para evitar compras não autorizadas.
• Descritores de faturamento claros: Evite confusão garantindo que o nome da sua empresa apareça corretamente no extrato de cobrança do cliente.

Essas etapas tornam mais difícil para os clientes alegarem falsamente que uma transação não foi autorizada.

Mantenha registros sólidos das transações

Uma transação bem documentada é a melhor arma de um comerciante em uma disputa de estorno. Para criar um caso sólido, as empresas devem:

• Armazene confirmações de pedidos, recibos e detalhes de remessa com números de rastreamento.
• Mantenha registros de comunicação com o cliente para mostrar a prova de entrega ou tentativas de resolução.
• Use assinaturas digitais ou verificação biométrica quando possível para confirmar a identidade do comprador.

Quanto mais evidências você tiver, mais forte será o seu caso ao lutar em uma disputa.

Gerenciar disputas de forma proativa

As empresas precisam de uma estratégia inteligente de gerenciamento de disputas para contestar reivindicações fraudulentas de forma rápida e eficaz:

• Identifique e responda às disputas em tempo real antes que elas se transformem em estornos.
• Envie automaticamente evidências convincentes aos bancos emissores para anular reivindicações fraudulentas.
• Monitore as taxas de estorno para ficar em conformidade com as normas da rede de cartões e evitar penalidades.

Quem paga pela fraude de chargeback?

Infelizmente para as empresas, é o comerciante que paga o preço, e não apenas em perda de receita.

Além de perder a venda original, a empresa também enfrenta custos adicionais, inclusive:

• Taxas de estorno: Os processadores de pagamento cobram dos comerciantes uma taxa não reembolsável para cada estorno, geralmente variando de US$ 20 a US$ 100 por disputa.
• Perda de estoque ou serviços: Se um estorno for fraudulento, o comerciante não apenas perderá o pagamento, mas também o produto ou serviço que já forneceu.
• Custos de processamento mais altos: Estornos frequentes podem levar uma empresa a uma categoria de alto risco, o que resulta em aumento das taxas de transação.

Possível encerramento da conta: Se o índice de chargeback de um comerciante exceder os níveis aceitáveis definidos pelas redes de cartões, como Visa e Mastercard, ele corre o risco de perder totalmente sua capacidade de processar pagamentos.

Consequências da fraude de estorno para as empresas

A fraude de chargeback pode ser um sério dreno financeiro que pode prejudicar a lucratividade e a estabilidade de longo prazo de uma empresa. As empresas são obrigadas a arcar com taxas bancárias, perda de estoque, aumento dos custos operacionais e até mesmo danos à reputação.

1. Perda de receita e lucros

Quando um cliente contesta uma transação, o banco emissor retira os fundos diretamente da conta do comerciante sem esperar que a empresa responda. Isso significa que você pode:

• O comerciante perde o valor original da compra.
• Se o produto já tiver sido enviado, você também perderá o estoque.
• Para serviços, o comerciante não pode recuperar o tempo ou os recursos já gastos.

2. Taxas e penalidades de estorno

Todo estorno vem com uma taxa não reembolsável que os comerciantes devem pagar, mesmo que o estorno seja uma atividade fraudulenta. Essas taxas se acumulam rapidamente, reduzindo os lucros e dificultando ainda mais a recuperação de disputas.

3. Custos de processamento mais altos

As redes de cartões, como Visa e Mastercard, monitoram os índices de chargeback, e os comerciantes com muitas disputas são rotulados como de alto risco. Isso pode levar a:

• Taxas mais altas para processamento de pagamentos, aumentando os custos de cada transação.
• Monitoramento mais rigoroso de fraudes, fazendo com que transações legítimas sejam sinalizadas ou recusadas.
• Possível perda de privilégios de processamento de pagamentos, o que significa que as empresas podem ter dificuldades para aceitar pagamentos com cartão.

4. Interrupções operacionais

Lutar contra estornos não é fácil. Os comerciantes precisam reunir evidências, enviar documentação e contestar reivindicações fraudulentas, um processo que pode levar semanas. Isso cria uma enorme carga administrativa para as empresas, desviando recursos do crescimento e do atendimento ao cliente.

5. Reputação da marca e experiência do cliente

Um número elevado de estornos pode indicar insatisfação do cliente ou prevenção de fraudes deficiente, fazendo com que novos clientes hesitem em confiar na empresa. Se uma empresa for rotulada como de alto risco, ela também poderá ter dificuldades para construir relacionamentos sólidos com bancos e processadores de pagamento.

Estratégias eficazes de prevenção

As empresas podem reduzir significativamente o risco implementando políticas claras, ferramentas sólidas de prevenção de fraudes e comunicação proativa com o cliente.

Políticas de devolução/reembolso transparentes e amigáveis ao cliente

Muitos estornos ocorrem simplesmente porque os clientes não entendem ou não estão cientes das políticas de devolução e reembolso de uma empresa. Uma política clara e fácil de encontrar pode evitar disputas desnecessárias, definindo expectativas adequadas.

• Torne as políticas visíveis nas páginas dos produtos, nas telas de checkout e nos e-mails de confirmação de pedidos.
• Use uma linguagem simples para explicar os prazos de devolução, as taxas de reabastecimento e a elegibilidade para reembolsos.
• Ofereça vários canais de suporte (chat ao vivo, e-mail, telefone) para que os clientes possam resolver os problemas diretamente com você e não com o banco deles.

Ao tornar o processo de devolução simples e sem complicações, as empresas podem transformar possíveis estornos em resoluções de atendimento ao cliente.

Descritores de transações claros e precisos

Os clientes podem não reconhecer uma cobrança em seu extrato. Evite confusão garantindo que seu descritor de cobrança seja fácil de identificar.

• Use um nome comercial reconhecível em vez de um nome genérico ou de uma empresa matriz.
• Inclua detalhes de contato para que os clientes possam entrar em contato com perguntas antes de registrar uma disputa.
• Envie confirmações pós-compra com detalhes da transação, facilitando para os clientes a lembrança da compra.

Rastreamento abrangente de pedidos e comprovante de entrega

Para empresas que enviam produtos físicos, as disputas de entrega são uma das principais causas de estornos. O fornecimento de comprovantes de entrega verificáveis pode ajudar os comerciantes a vencer as disputas.

• Use números de rastreamento e confirmações de entrega para provar que os itens foram enviados.
• Exigir confirmação de assinatura para pedidos de alto valor para evitar declarações falsas.
• Mantenha fotos das remessas embaladas para mostrar a condição dos itens antes que eles saiam de suas instalações.

Gerenciamento proativo de disputas

Mesmo com as melhores estratégias de prevenção, alguns estornos ainda ocorrerão. É por isso que os comerciantes precisam de um forte sistema de resposta a disputas para combater reivindicações ilegítimas de forma eficiente, para que as empresas possam:

• Receba alertas em tempo real quando um estorno for registrado.
• Envie automaticamente evidências convincentes aos bancos emissores.
• Acompanhe as taxas de estorno para manter a conformidade com as regras do processador de pagamentos.

Como a Nuvei pode ajudar os comerciantes a proteger sua receita?

A Nuvei ajuda os comerciantes a proteger a receita, evitando estornos e fraudes.

Seu sistema orientado por IA analisa as transações em tempo real, usando fatores como comportamento do cliente, histórico de compras e dados do dispositivo, para detectar e bloquear atividades de alto risco antes que ocorram estornos.

Para disputas, a plataforma automatizada da Nuvei oferece ferramentas de resposta rápida, alertas em tempo real e análise de tendências, aumentando a chance de vencer disputas e recuperar a receita perdida. Os alertas preventivos e a análise preditiva ajudam ainda mais os comerciantes a reduzir os riscos e a evitar possíveis disputas, mantendo os índices de estorno baixos e as perdas financeiras mínimas.

Conclusão

Combinando políticas claras, gerenciamento proativo de disputas e detecção de fraudes de ponta, os comerciantes podem proteger seus negócios contra fraudes de estorno.

Você está pronto para assumir o controle da fraude de chargeback? Faça uma parceria com a Nuvei hoje mesmo e proteja sua receita com uma proteção mais inteligente e orientada por dados.