作者：朱莉-西蒙，需求生成全球主管
在过去几年中，电子商务发生了重大发展，迎来了一个互联支付时代。这个时代的特点是出现了创新的支付类型、尖端的支付基础设施和新颖的商业模式。 互联支付时代的一个重要特征是，成功的企业已开始将支付的力量作为收入的加速器。支付不再被视为业务成本，而是加快收入、降低整体处理成本和改善客户体验的机会。
当今环境下的支付部门都专注于不断优化，因为他们认识到支付对企业战略和长期计划的战略意义。但首席执行官们往往没有认识到这一点。人们对支付存在很多误解，支付行业的职责就是开展教育、消除普遍的误解，并推动支付在所有电子商务企业中 "占有一席之地"。
打破欺诈神话
让我们以欺诈为例。长期以来，欺诈一直被认为是电子商务企业的重要财务负担，会造成巨大的成本影响。虽然欺诈通常被认为是公司资源的主要消耗，但错误拒付的影响要大得多。 当合法的付款尝试被不准确地标记为欺诈行为并随后被拒绝时，就会发生误拒付。2022 年，全球因在线支付欺诈造成的损失估计达410 亿美元。而在 2021 年，虚假拒付会给企业造成 4300 亿美元的损失，这证明后者的成本要高得多。更不用说，在欺诈案件中，根据具体情况，不是商家就是发卡银行来买单。然而，在虚假拒付的情况下，每次都是商家吃亏。
这些虚假拒绝不仅会造成直接的收入损失，还会破坏客户的信心，并可能导致长期的收入减少。虚假退款造成的收入损失表明，识别合法交易与识别欺诈交易同样重要，甚至更为重要。 幸运的是，企业可以通过采取积极主动的战略方法来进行风险管理，在预防欺诈措施与顺畅的客户体验之间取得平衡，从而减少虚假拒绝的发生。使用人工智能和机器学习驱动的欺诈检测工具、自定义检测设置和实施多因素身份验证只是识别和处理合法交易的几种方法，从而直接提高企业的底线。这一过程需要不断优化和监控，但真正的支付优化并不止于此。
优化、优化、优化
支付优化是对支付过程中从开始购买到最终确认的每个环节进行微调的战略过程。它包括采取措施提高交易批准率，降低支付处理成本，并确保为客户提供无摩擦、安全和熟悉的支付体验。如果实施得当并加以优化，这些措施将对企业的底线产生巨大影响。让我们来详细了解一下这些促进收入的特点。 提高交易批准率听起来比较简单，而且批准率是企业衡量的一个关键指标。实际上，有许多工具都有助于提高批准率，其中包括：
- 拒绝恢复- 为客户提供完成交易的其他方式，防止客户放弃购物车。它旨在提高批准率，在客户拒绝时触发自动回复，使客户能够选择其他付款方式或与商家的支持团队联系。
- 部分批准- 通过在拒绝时触发自动回复，使消费者能够选择其他付款方式，从而提高批准率。部分批准允许最终用户在账户资金不足的情况下成功完成存款。这会产生重大影响，因为近 40% 的信用卡拒付都是由于持卡人资金不足造成的。
- 账户更新器- 通过自动更新持卡人账户信息的流程，减少因信用卡账户变更而造成的客户流失，从而确保定期账单和订阅付款不中断。最终，这将减少与手动更新银行卡数据相关的时间和成本，并确保付款不会因银行卡信息不正确或过期而被拒绝。
- 令牌化 - 使客户的银行卡信息存储在一个独特、安全和不可识别的网络令牌中。这项技术使持卡人数据无法访问，从而最大限度地降低了商家的 PCI 合规性，并有助于降低欺诈风险。银行卡数据令牌化还使商家能够无缝启用订阅和一键支付，这两种支付方式都具有巨大的增收潜力。
处理付款总是需要成本的。尽管如此，没有理由不对成本进行最佳控制。跨地区新支付类型的复杂性和生态系统中众多参与者的存在，凸显了对支付流进行整体规划的重要性和支付协调的必要性。 这方面最明显的例子之一就是智能路由功能，该功能的基本功能如其所言。商户可以创建自己的路由参数，以决定如何处理每笔支付交易--每次都将交易发送给最相关、最具成本效益的收单机构，提高授权批准率，最大限度地减少费用。
我们从自己的研究中了解到，一些企业在其支付堆栈中使用多达 20 个不同的支付提供商，尤其是在多个市场运营时。支付协调平台是帮助简化这些提供商管理的绝佳方式，让商家能够完全控制决策，而这些决策可能会严重改善或阻碍其公司的底线。
支付阶段是客户旅程的最后一步。对商家来说，这是最关键的阶段，但对消费者来说，目标是让他们几乎忘记这一阶段。因为被人记住的支付体验往往是糟糕的。成功的企业已开始将支付阶段视为整体客户体验的关键，以提高收入。 但是，在进入重要的支付页面时，消费者最关心的是什么呢？根据我们的经验，他们的期望通常与无缝性、安全性和选择有关。
数字化转变改变了消费者对速度和便利的期望，这也延伸到支付领域。使支付流程无摩擦、快捷不再是关键的差异化因素，而是桌面赌注。前面提到的一些工具，如账户更新器、一键支付等，都有助于为客户创造无摩擦的快捷体验，从而最大限度地提高转化率，进而增加收入。 消费者还非常关注安全问题，尤其是在欺诈者越来越精明的情况下。因此，无摩擦的支付体验不应以牺牲安全为代价。但是，有一些巧妙的方法可以利用技术确保最高安全性，同时最大限度地减少摩擦。例如，令牌化和彻底使用面部或指纹识别的多因素身份验证，就是交易和客户详细信息能够得到准确安全保护和验证的最佳范例；最重要的是，消费者已经对此有所期待。
最后，当然也是最重要的一点，我们有客户选择。过去几年的数字化发展催生了许多创新的替代支付方式。这些方式往往因地区甚至国家而异，与文化和习俗有着内在的联系。对于企业来说，能够为客户提供商品和服务支付方式的选择是非常重要的，尤其是在多个不同的市场运营时。
仅以欧洲为例。在荷兰，如果不提供 iDeal，就很难将业务扩展到其他国家，而在波兰，Blik 则是至高无上的。法国人喜欢 Carte Bancaire，而在克罗地亚，现金仍被广泛使用，因此数字充值钱包很受欢迎。在合适的地区提供合适的支付方式组合，对任何企业的成功都至关重要，尤其是那些正在进行全球扩张的企业。
得出结论
在不断发展的电子商务环境中，互联支付的兴起凸显了采取战略方法推动收入增长和培养客户忠诚度的必要性。认识到支付战略的关键作用至关重要。落后意味着失去塑造未来的机会，在未来，支付将积极引导电子商务行业取得成功，这凸显了让支付占据一席之地的重要性。 我们与 IDC 合作撰写的新研究报告探讨了为什么创新型企业现在认识到支付是客户体验和业务增长的关键因素。欲了解更多有关如何利用支付推动在线业务创收的信息，请点击此处下载研究报告。
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