扣款欺诈：基本指南

对于在线企业来说，扣款可能是不可避免的经营成本。但是，当欺诈性退款 （也称为 友好欺诈- 开始侵蚀您的收入时，其影响就不是友好的了。

从损失销售额到增加处理费用，甚至可能终止账户，扣款欺诈给所有商家带来了严重的风险。

那么，企业该如何反击呢？关键在于主动预防欺诈、实时争议管理和最先进的退款保护。

在本文中，我们将探讨日益严峻的退单欺诈挑战、其财务和运营后果，以及最重要的是，先进的欺诈检测和退单预防工具如何帮助商家保障收入并保持健康的退单率。

什么是扣款？

当客户与银行或信用卡提供商就交易提出异议时，就会发生扣款 ，导致付款被撤销，退款直接退还给客户，费用往往由商家承担。

与企业自愿处理的传统退款不同，扣款由持卡人的银行在客户提出争议后执行，自动从企业账户中提取资金。

退单流程最初是作为一种消费者保护措施，防止欺诈和未经授权的交易。然而，退单已演变成商家面临的一项复杂挑战，经常被滥用于买家反悔、误解甚至退单欺诈（即友好欺诈）等情况。

什么是退单欺诈？

退单欺诈发生时，客户会就合法购物向银行提出异议，从而通过退单强制退款。

与在持卡人不知情的情况下使用被盗付款方式的真正欺诈不同，退单欺诈发生在客户声称他们没有授权交易、没有收到产品或不满意的情况下，而从未试图与商家解决问题。

有时，退单欺诈是偶然的。顾客可能忘记了一次购物，没有在账单上确认一笔费用，或者误解了商家的退货政策。但在很多情况下，这是一种出于不正当理由的蓄意行为--购物者利用退单系统，在保留产品或服务的同时要回自己的钱。

对商家而言，退款欺诈不仅仅是销售损失。它带来了额外的运营成本，包括退单费用、库存损失、争议率增加以及支付处理商的潜在处罚。如果退款率过高，商家甚至可能面临限制或更高的处理成本。

扣款欺诈举例

扣款欺诈有多种形式，但结果总是一样的：企业对欺诈性扣款提出异议，损失收入和库存，并产生直接成本。

有些情况可能只是因为误解，有些情况则是故意利用系统进行非法退款。以下是商家面临的一些最常见的退款欺诈类型：

"我没有批准这项收费"

客户对合法交易提出异议，谎称自己从未进行过消费。这种情况可能发生在持卡人忘记了某笔交易、不认识信用卡账单上的商户名称或故意试图撤销自己的消费。

"我从未收到我的订单

尽管收到了货物或服务，但客户声称他们的订单从未到达，并要求退款。这种滥用扣款的情况在电子商务中尤为常见，因为在电子商务中，证明送货可能很困难，尤其是在跟踪信息不要求签名的情况下。

"产品或服务与描述不符"

客户收到了他们所订购的商品，但对收费提出异议，声称商品有缺陷、虚假陈述或与他们的预期不符。他们没有联系商家要求退款或换货，而是直接向信用卡公司提出扣款。

"我取消了订阅，但仍被收费"

订阅型企业经常会遇到客户提出的争议，他们声称自己取消了会员资格，但仍被收取了费用。在许多情况下，客户要么忘记取消，要么误解了条款，但他们仍然启动了争议程序，而不是联系企业一流的客户服务团队。

"我家中有人未经我允许购买了此商品"

家庭欺诈是指家庭成员、朋友或员工购买持卡人的账户，但持卡人事后否认批准交易。父母经常会对子女在游戏平台或流媒体服务上的消费提出异议，即使他们可以使用付款方式。

蓄意 "网络盗窃"

一些客户故意实施退单欺诈，他们在购买商品后收到商品，然后对退单提出虚假异议，以保住自己的钱和商品。这是危害最大的在线欺诈类型之一，因为企业不仅会损失收入，还会损失库存和相关成本。

银行会调查欺诈性退款吗？

简短的回答是：是的，但并不总是像商家希望的那样彻底。

银行在处理扣款时遵循一套结构化的审查程序。他们会评估持卡人的索赔，寻找欺诈或错误的迹象，并要求客户和商家提供证据。

然而，由于银行希望保护消费者，商家在证明交易合法性时往往面临艰巨的任务，尤其是如果他们没有强有力的证明文件。

如何打击退款欺诈？

以下是企业如何有效打击扣款欺诈的方法：

利用先进的欺诈检测

传统的欺诈预防方法不足以阻止当今复杂的欺诈者。企业需要人工智能驱动的欺诈检测工具，实时分析客户行为，在交易完成前就识别出危险信号。这些技术包括

• 机器学习：根据历史数据检测异常消费模式和高风险交易。
• 设备智能：跟踪设备指纹，识别惯犯或可疑活动。
• 数字足迹分析：监控 IP 地址、地理位置和浏览行为，以核实合法客户。

加强支付认证

阻止退款欺诈最有效的方法之一是确保每笔交易都经过验证和认证。企业应实施

• 3D Secure (3DS2）：在线支付的额外验证层，要求客户验证其身份。
• 多因素验证 (MFA)：用于账户登录和高风险交易，防止未经授权的购买。
• 清晰的账单描述符：确保您的企业名称正确显示在客户的账单上，避免混淆。

这些步骤使客户更难谎称交易未经授权。

妥善保存交易记录

有据可查的交易记录是商家应对退单纠纷的最佳武器。为了建立一个坚实的案例，商家应该

• 存储订单确认、收据和带有跟踪号码的发货详情。
• 保存客户沟通记录，以显示交付或解决尝试的证据。
• 尽可能使用数字签名或生物识别验证来确认买家身份。

你掌握的证据越多，你在与争议作斗争时就越有底气。

积极管理争议

企业需要明智的争议管理策略，以快速有效地质疑欺诈性索赔：

• 在争议升级为扣款之前，实时识别和应对争议。
• 自动向发卡银行提交令人信服的证据，以推翻欺诈性索赔。
• 监控扣款率，以符合银行卡网络规定并避免罚款。

谁为退款欺诈买单？

对企业来说，不幸的是，付出代价的是商家，而且不仅仅是收入损失。

除了失去最初的销售额外，企业还面临额外的成本，包括

• 退单费：支付处理商对每笔扣款收取不可退还的费用，每笔争议通常从 20 美元到 100 美元不等。
• 损失库存或服务：如果退单是欺诈性的，商家不仅会损失货款，还会损失已经提供的产品或服务。
• 更高的处理成本：频繁的扣款会将企业推向高风险类别，导致交易费用增加。

潜在的账户终止：如果商家的扣款率超过了维萨卡和万事达卡等银行卡网络规定的可接受水平，就有可能完全丧失处理付款的能力。

扣款欺诈对企业造成的后果

退款欺诈可能会造成严重的财务损失，破坏企业的盈利能力和长期稳定性。企业不得不支付银行费用、损失库存、增加运营成本，甚至名誉受损。

1.收入和利润损失

当客户对交易提出异议时，发卡银行会直接从商家的账户中划拨资金，而无需等待商家做出回应。这意味着

• 商家会损失原始购买金额。
• 如果产品已经发货，他们也会损失库存。
• 对于服务，商家无法收回已花费的时间或资源。

2.退款费用和罚金

每次退单都会产生一笔不可退还的费用，商家必须支付，即使退单是欺诈行为。这些费用很快就会累积起来，侵蚀利润，使从纠纷中恢复的难度加大。

3.加工成本较高

威士（Visa）和万事达（Mastercard）等银行卡网络会跟踪退单比率，争议过多的商家会被贴上高风险标签。这可能导致

• 提高支付处理费用，增加每笔交易的成本。
• 更严格的欺诈监控，导致合法交易被标记或拒绝。
• 可能失去支付处理权限，这意味着企业可能根本无法接受银行卡支付。

4.运行中断

打击扣款并非易事。商家必须收集证据、提交文件，并对欺诈性索赔提出异议，这一过程可能需要数周时间。这给企业带来了巨大的行政负担，占用了企业发展和客户服务的资源。

5.品牌声誉和客户体验

大量退单可能意味着客户不满或欺诈防范不力，使新客户对企业的信任度降低。如果一家公司被贴上高风险标签，它也可能难以与银行和支付处理商建立稳固的关系。

有效的预防战略

企业可以通过实施明确的政策、强大的欺诈预防工具和积极主动的客户沟通来大大降低风险。

透明且方便客户的退货/退款政策

许多退单的发生仅仅是因为客户不了解或不清楚公司的退货和退款政策。明确、易于查找的政策可以通过设定适当的期望值来防止不必要的纠纷。

• 在产品页面、结账屏幕和订单确认电子邮件中显示政策。
• 用简单的语言解释退货时限、补货费用和退款资格。
• 提供多种支持渠道（即时聊天、电子邮件、电话），这样客户就可以直接与你而不是银行解决问题。

通过简化退货流程，企业可以将潜在的退款问题转化为客户服务问题。

清晰准确的交易描述

客户可能无法识别账单上的费用。请确保账单描述符易于识别，避免混淆。

• 使用可识别的企业名称，而不是通用名称或母公司名称。
• 包括详细的联系方式，以便客户在提出争议前可以联系到我们提出问题。
• 发送包含交易详情的购买后确认函，方便客户回忆购买情况。

全面的订单跟踪和交货证明

对于运送实物产品的企业来说，送货纠纷是导致退单的主要原因。提供可验证的送货证明可以帮助商家赢得纠纷。

• 使用跟踪号码和送货确认书来证明物品已发运。
• 要求对高价值订单进行签名确认，以防止虚假索赔。
• 保留包装货物的照片，以显示货物在离开贵公司之前的状况。

积极主动的争议管理

即使采取了最好的预防策略，仍会发生一些扣款。这就是为什么商家需要一个强大的争议响应系统来有效打击非法索赔，以便企业可以

• 收到扣款申请时实时提醒。
• 自动向发卡银行提交令人信服的证据。
• 跟踪扣款率，以符合支付处理商的规定。

努维如何帮助商家保护收入？

Nuvei 通过防止扣款和欺诈，帮助商家保护收入。

其人工智能驱动系统利用客户行为、购买历史和设备数据等因素对交易进行实时分析，在扣款发生前检测并阻止高风险活动。

对于争议，努维的自动化平台提供快速反应工具、实时警报和趋势分析，从而提高赢得争议和挽回损失收入的机会。先发制人的警报和预测分析可进一步帮助商户降低风险，化解潜在纠纷，保持较低的退款率，将经济损失降到最低。

结论

通过将明确的政策、积极的争议管理和先进的欺诈检测相结合，商家可以保护其业务免受扣款欺诈。

准备好控制退款欺诈了吗？今天就与努维合作，通过更智能、数据驱动的保护措施来保障您的收入。