退单是接受付款过程中不可避免的一部分，发生退单的原因有很多。2023 年发生的扣款超过 2.38 亿次。
随着在线交易的增长，欺诈和错误的风险也在增加。"无现金卡 "消费缺乏本人验证，因此增加了发生纠纷的几率。
Ethoca 的一份报告预测，到 2026 年，全球每年将发生 3.37 亿次退单。
虽然扣款会对许多企业造成影响，但有一些方法可以防止和尽量减少扣款。
在本博客中，我们将讨论退单流程、类型和减少退单的方法。
退款的定义
扣款是指客户对其对账单上的费用提出异议后，支付卡收到的退款（借记卡或信用卡扣款）。
扣款最初是为了保护客户免受欺诈和未经授权交易的侵害。
不过，也可能是出于其他各种原因，如对产品或服务不满意、未收到所购物品或交易过程中出现技术错误。
扣款和退款的区别
退款由企业发起，将资金返还给客户，而扣款则由客户的银行或信用卡提供商发起。
两者都能返还资金，但关键区别在于由谁启动这一过程。
银行退单是指在交易中发现异常，导致银行处理发卡行和收单行之间的纠纷。两者之间还有其他区别。
对于扣款，发卡银行负责管理客户与企业之间的沟通。
退款在客户和企业之间直接处理，由企业发起资金转回。
在退款中，企业控制资金，决定何时退还。对于扣款，客户的银行会从企业处提取资金，扣留资金直至争议解决。
退款一般需要 3-7 个工作日，而扣款可能需要数周甚至数月，尤其是在企业对扣款提出异议的情况下。
为什么会发生扣款？
发生扣款有多种原因：
- 客户不承认这笔费用，可能是因为欺诈。
- 货物或服务未按预期交付。
- 承诺的退款尚未收到。
- 销售错误，如重复收费、金额错误或取消订阅后收费。
- 销售点出错，如使用过期卡。
在争议期间，持卡人账户中的资金可能会被暂时扣留或提取，从而影响持卡人的可用余额。
如果银行对交易提出异议，如交易未经授权、账户被关闭或处理了不正确的银行卡信息，也可能发生扣款。
扣款类型
扣款可分为三大类：真实欺诈、友好欺诈和商家错误。了解这些类别可以帮助企业找出扣款的根本原因，并采取适当的措施。
真实欺诈
这种情况通常是由于信用卡或借记卡信息被盗，在未经持卡人授权的情况下进行交易。
真正的欺诈性扣款是为了保护持卡人免受欺诈性交易的侵害。
友好欺诈
尽管名为 "友好欺诈"，但对企业来说却并不友好。
当客户进行了合法购物，但随后对收费提出异议，通常声称他们没有收到产品或服务，或者交易未经授权时，就会发生这种情况。
这种类型的退单很难提出异议，因为它涉及合法交易。
商户错误
这些扣款是由于商家的错误造成的，如处理错误、计费错误或未能按承诺提供商品或服务。
通过确保准确的交易处理、清晰的产品描述和可靠的交付方式，可以最大限度地减少商家错误退款。
通过识别不同类型的扣款，企业可以更好地了解潜在的问题，并实施策略来防止这些问题。
退单流程如何运作？
扣款始于交易完成、付款处理完毕以及客户信用卡账单出现扣款之后。以下是扣款流程的工作原理：
- 客户提出争议：当客户发现他们认为是欺诈性的收费时，就会向发卡银行提出争议。
- 发卡机构发起扣款：发卡机构是管理信用卡账户的金融机构，在收到争议后会启动扣款程序。
- 企业可以反驳扣款：企业收到通知并有机会提供证据证明扣款是否有效。在对争议进行调查期间，持卡人可能会收到临时信用额度。
- 银行做出最终决定：发卡银行审查双方，决定是否批准扣款或支持企业的索赔。
还需要考虑保护客户的法规。例如，在英国，《消费者信贷法》规定，使用信用卡购买 100 英镑以上的商品或服务时，如果出现不满意的情况，可以依法追索。
谁来支付退款
当发起扣款时，发卡银行通过其处理网络与企业的银行进行通信，后者在企业的确认下授权资金转账。
如果发现争议成立，将从企业的银行账户中扣除资金。
在欺诈案件中，发卡银行可能会在调查索赔的同时批准扣款，承担赔偿责任，并通过储备基金吸收成本。
收单机构通常会向企业收取退单费用，这在企业的账户协议中有所规定。这些费用用于支付处理成本，并可能包括退单的额外罚款。
扣款会给企业带来多少损失？
扣款会导致收入损失，因为企业在批准扣款时必须退还购物款。
信用卡公司在解决争议方面起着举足轻重的作用，因为他们有处理争议和做出决定的具体时限，这会对面临扣款索赔问题的客户产生重大影响。
即使企业成功地对扣款提出异议，也要向银行卡处理商支付扣款费用。这些费用可能超过交易额，据万事达卡公司估计，每次争议的运营成本在 15 美元到 70 美元之间。
此外，企业可能无法收回退单中涉及的商品或服务，尤其是在欺诈或数字产品的情况下，这将进一步影响企业的底线。
了解扣款流程、原因代码和阈值对于最大限度地降低扣款风险和保护您的业务至关重要。
通过实施有效的退单预防策略和及时应对退单索赔，企业可以减少退单带来的财务影响，并保持健康的商家账户。
如何在客户纠纷中打击扣款？
制定应对扣款的详细计划。收到扣款通知后，首先确定是欺诈还是客户服务问题。
提出争议后，银行会从收款人的银行账户中提取资金，返还到持卡人的账户中。
当客户发起扣款时，企业有大约 30 天的时间做出回应，具体时间取决于支付处理商。
在此期间，企业可以收集证据（如收据和交货确认书），以提出异议并证明扣款是错误的。
如果与客户的讨论失败，而你对交易的合法性有信心。您的支付处理商通常会处理与客户银行的沟通，而您将等待他们对扣款的决定。
如果确实是欺诈性扣款，通知客户的发卡银行，你不会对扣款提出异议，资金应该退回。同时，将欺诈事件通知支付处理商，以评估这是否是一起孤立事件。
如果实际上没有发生欺诈，则直接与客户接触，解决他们的问题。许多纠纷可以通过沟通解决，从而避免扣款。
即使有必要退款，对企业来说，退款往往比扣款更可取。
如何防止退单？
清晰的沟通和透明度：提供良好的客户服务并确保定价和条款透明，将大大有助于在扣款发生之前就加以防范。
记录客户互动：保留所有客户对话记录，作为潜在纠纷的证据。
清晰显示企业名称：确保在客户收据和银行对账单上正确显示您的企业名称，以帮助客户识别他们的付款。
制定明确的退货政策：公平透明的退货政策可鼓励客户遵循标准程序，而不是诉诸退单。
客户可通过借记卡扣款来防范借记卡欺诈，扣款可限制客户对欺诈交易的责任，并提供撤销未经授权收费的程序。
提供准确的产品说明：详细的说明可设定切合实际的期望，减少困惑和不满。
欺诈防范工具：先进的工具可跟踪客户的消费模式，标记异常交易，和/或执行 KYC/KYB 检查，对防止扣款大有帮助。
结论
扣款是企业非常关注的问题，客户通过银行对交易提出异议。这可以是借记卡或信用卡扣款。
了解扣款和退款之间的区别、发生原因和相关流程至关重要。
虽然扣款会导致收入损失和额外费用，但企业可以通过实施有效的预防措施和与客户保持清晰的沟通来减轻其影响。
通过积极主动地解决潜在争议，企业可以保护其底线并促进更好的客户关系。
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