深入了解友好欺诈

欺诈通常与匿名网络罪犯在阴暗的密室中使用偷来的信用卡有关。但如果企业面临的最大威胁来自自己的客户呢？

欢迎来到 "友好欺诈 "的世界--这是一个具有欺骗性但却日益普遍的问题，每年给商家造成数十亿美元的损失。与犯罪分子进行未经授权交易的真正欺诈不同，友好欺诈是指客户对其银行的合法交易和收费提出异议，试图免费获得商品或服务。

在这种情况下，商家不会出错。但是，除了损失已经发出的货物外，商家往往还要支付客户信用卡公司的退单费和自己的管理费用。

本博客探讨了友好欺诈对企业的影响、商家面临的不同类型欺诈以及预防欺诈的最佳策略。

真实欺诈与友好欺诈的区别

虽然大多数人对 "欺诈 "一词并不陌生，但欺诈分为两种：真正的欺诈和友好的欺诈。

了解这些差异对于希望保护底线并尽量减少这些代价高昂的问题的影响的商家来说非常重要。

真实欺诈

真正的欺诈发生在网络犯罪分子未经授权访问客户敏感数据的情况下，通常是通过黑客攻击、网络钓鱼或数据泄露等方法。

然后，欺诈者利用借记卡或信用卡信息，在持卡人不知情或未经其同意的情况下进行欺诈交易。由于持卡人并没有发起交易，所以他们往往毫无察觉，直到信用卡账单上出现费用。

真正的欺诈是对持卡人信任的直接侵犯，通常会导致扣款请求和向商家收取争议费用。

对于企业来说，真正的恶意欺诈（如身份盗用）是一个令人严重关切的问题，因为它会导致经济损失和消费者信任度降低。值得庆幸的是，扣款系统的存在可以保护合法客户，减轻未经授权购物的影响。

友好欺诈

另一方面，友好欺诈（有时也称为"第一方欺诈"或"退单欺诈"）又多了一层复杂性。与真正的欺诈不同，这种欺诈发生在客户对其之前授权的合法收费提出异议时。

在这种情况下，当客户通过其发卡银行要求退款时，他们可能会欺诈性地声称自己没有购买、没有收到产品或没有授权交易。

虽然对某些人来说这似乎是个小问题，但虚假索赔对企业的影响却很大--据估计，友好欺诈每年造成的损失超过 1000 亿美元。

意外的友好欺诈与有意的友好欺诈

友情欺诈可能有意或无意地发生。

在意外友好欺诈中，客户可能无法识别信用卡对账单上的交易，误认为是自己没有进行的交易，或者忘记了这笔交易。这可能是由于忘记订阅、信用卡账单上的商家账单描述不熟悉或交易记录不清晰造成的。在这种情况下，一旦客户认出这笔费用，退款请求通常就会得到解决。

然而，故意友好欺诈是滥用退款的一种形式，是指客户故意对合法购买提出争议。这些欺诈索赔的动机通常是消费者希望免费获得某些东西、利用退款政策或避免为已经获得的产品或服务付款。

友好欺诈的类型

友好欺诈是一种具有欺骗性但复杂的第一方欺诈形式，即合法持卡人对其之前授权的收费提出异议。

虽然这看似是一个无辜的错误，但对商家造成的经济后果却非同小可。

了解各种友好欺诈类型有助于企业更好地识别、预防和减轻其影响。

扣款欺诈

退款欺诈是指客户向银行或信用卡发卡机构对合法交易提出异议，谎称该笔费用未经授权、是欺诈性的，或者他们从未收到过产品，从而实施友好欺诈。

由于银行往往站在消费者一边，以维护消费者的信任，因此商家就会蒙受经济损失、额外费用和声誉受损。

有些客户可能会利用欺诈性退款纠纷来免费获得产品或服务，因此这也是危害最大的友好欺诈类型之一。

滥用退款

滥用退款通常被称为"退货欺诈"，是指客户利用商家的退款或退货政策。这可能有多种形式，例如购买一件商品，使用后再退回，要求全额退款。也可能是谎称商品到货时已损坏或从未收到。

订阅服务特别容易受到滥用退款的影响，因为客户可能会注册、消费内容，然后提出退款请求。

这种欺诈行为会迫使企业收紧退款政策，这很可能会对真正客户的索赔流程产生负面影响。

友好欺诈与滥用退款之间的区别

虽然友好欺诈和滥用退款都会给商家造成重大经济损失，但它们源于不同的客户行为，并以不同的方式对企业造成影响。

当客户通过银行对合法收费提出异议，而不是直接要求商家退款时，就会发生友好欺诈。

而滥用退款则是指顾客故意利用商家的退货政策。与友好欺诈不同，滥用退款通常是一种有预谋的行为，旨在操纵零售商的退款系统以谋取私利。

友好欺诈和滥用退款的主要区别在于其意图。友好欺诈通常是偶然的，源于对购物的混淆，而滥用退款则是故意利用商店的退款政策。

然而，这两者都会导致经济损失、运营成本增加以及企业与消费者之间的信任破裂。

为了保护您的业务，请实施明确的客户沟通和退货政策。这些政策必须让客户了解退款程序，并使用欺诈检测工具来识别可疑模式，以免升级为代价高昂的纠纷。

家庭欺诈

家庭欺诈是指持卡人的家庭成员或朋友（通常是子女、配偶或亲戚）在主要持卡人不知情的情况下进行消费。

后来，在查看信用卡对账单时，客户提出异议，认为这是欺诈性交易，尽管交易是在其家庭内部进行的。

在电子游戏、应用内购买或流媒体服务等数字交易中，这种类型的友好欺诈扣款尤其常见，因为家庭成员可能不认识或不记得授权了交易。

意外的友好欺诈

并非所有友好欺诈都是出于残忍的目的，许多扣款纠纷都是由于简单的误解造成的。

客户可能因为账单描述不清或忘记了定期订阅而无法识别银行对账单上的费用。还有一些客户可能误以为启动扣款程序是与商家解决问题的唯一途径，而不是直接联系客户服务部门要求退款或更换。

虽然这些案件是无意的，但它们仍然加重了友好欺诈的经济负担。

买方反悔

在折扣、闪购和社交媒体广告鼓励快速决策的电子商务世界里，冲动购买很常见。

然而，兴奋劲一过，顾客往往就会后悔购买。但他们并没有通过正规渠道要求退货，而是向银行提出退单。

这类友好欺诈尤其让商家感到沮丧，因为客户授权交易后却决定不再需要该商品或服务。

友好欺诈对企业的影响

友情欺诈的后果不仅仅是令人沮丧的业务成本，而且是影响收入、业务稳定性和长期客户关系的日益严重的威胁。

虽然一开始看起来是个小问题，但反复扣款的累积效应会给商家带来严重的财务和声誉后果。

直接经济损失

每次客户提出退款，商家损失的不仅是销售收入，还有已交付的产品或服务。

此外，扣款费用（通常为 20 美元到 100 美元不等的争议费）很快就会增加，进一步削弱盈利能力。

传统的退款方式可以让企业保留客户的商誉，而扣款则不同，商家没有机会解决这种情况或收回成本。

扣款率和账户风险增加

由于支付处理商会密切监控退单比率，因此过多的退单会给商家带来严重后果。

如果企业超过了典型的阈值（通常是总交易量的 1%），就可能面临更高的手续费、罚款，甚至被暂停商户账户。这可能会迫使企业寻求高风险支付处理解决方案，而这些解决方案的成本要高得多，系统限制也更多。

损害声誉和客户信任

除了经济损失，友情欺诈还会削弱企业与客户之间的信任，尤其是当同一客户多次实施欺诈时。

当商家开始实施更严格的退货政策或欺诈预防措施来保护自己时，合法客户可能会感到疏远或沮丧。

此外，有争议的交易带来的负面体验会导致社交媒体上的差评，进一步损害企业的声誉。

复杂而昂贵的争端解决程序

许多商家发现，反击非法扣款具有挑战性。发卡银行在出现纠纷时往往会偏袒持卡人，这使得商家很难追回损失的收入。

此外，扣款流程需要时间、文件和资源--这些努力可能并不总是成功的。

有些企业担心会损害客户关系或导致更多的麻烦，因此在对扣款提出异议时犹豫不决。

商家的负担越来越重

有趣的是，商户报告的友好欺诈率高于发卡银行，这表明金融机构可能低估了其普遍性。

这种差异使得商家在解决欺诈纠纷时更难获得所需的支持。因此，许多商家不得不承担这些损失，导致长期的财务紧张。

有效的预防欺诈战略

当友好欺诈与其他类型的支付纠纷同时经常发生时，企业的收入、声誉和运营稳定性都会受到影响。

虽然不可能杜绝这种现象，但商家可以采取积极措施打击友好欺诈，减轻其对底线的影响。

清晰可辨的账单描述

客户混淆是造成友好欺诈退款的最常见原因之一。当账单显示的商户名称不明确或不熟悉时，客户可能会误以为他们被收取了未经授权的交易费用。

为防止出现这种情况，企业应确保明确的沟通：

• 确保账单描述符与其品牌名称或网站名称相符
• 包括相关详细信息，如客户服务联系信息
• 避免含糊或简短的描述，以免让客户产生混淆

通过提高账单的透明度，商家可以降低风险，或解决因无法识别交易而意外产生的扣款问题。

保存全面的记录

企业应保存以下记录

• 采购收据和发票
• 送货跟踪和确认详情
• 客户通信，包括电子邮件和支持单

当发生扣款时，有了这些随时可用的记录，就能帮助商家向支付处理商提供有力的证据，从而提高证明友好欺诈的机会。

利用先进的防欺诈工具

现代欺诈检测技术可帮助企业实时识别和防止欺诈交易。

各种解决方案利用机器学习、行为分析和风险评分，在交易处理之前检测出可疑的在线欺诈行为。这些工具可以

• 标记高风险交易进行人工审核
• 检测采购行为中的异常情况
• 减少错误拒绝，确保合法客户不被拦截。

通过整合这些工具，企业可以在不断演变的欺诈策略面前保持领先，并在纠纷升级之前加以预防。

加强客户服务和沟通

友好欺诈的很大一部分原因是客户误解了退款政策，或认为退款是解决问题的唯一途径。

为此，企业应该

• 提供适用于每种支付方式的清晰、公平的退货和退款政策
• 提供便捷的客户支持渠道--如即时聊天、电话和电子邮件
• 教育客户正确解决争议的流程，而不是诉诸扣款

积极主动地解决客户关注的问题可以帮助企业避免不必要的纠纷，并保持稳固的客户关系。

实施扣款警报和预防计划

防止扣款服务可让企业在发生扣款时收到实时通知。

这使商家能够立即采取行动，例如

• 在争议进展之前直接向客户退款
• 向银行提供更多交易细节，以澄清误解
• 防止屡犯者滥用退款政策。

这些服务提供了重要的保护层，让商家有机会在纠纷演变成代价高昂的挑战之前解决它们。

努维先进的欺诈检测和退款管理工具

努韦公司先进的欺诈检测和退单管理工具为商家提供了强大的人工智能驱动解决方案，有助于防止友好欺诈，减少退单和经济损失。

通过将机器学习算法与人工审查流程相结合，Nuvei 可帮助企业实时识别可疑交易，防止未经授权的扣款发生。

我们的欺诈预防系统使商家能够利用对交易流程和潜在欺诈风险的深入了解，做出数据驱动型决策。

这些措施还有助于保护商家与合法持卡人的关系。

除欺诈检测外，努维的扣款管理工具还为商家提供了跟踪和分析争议的综合方法。通过识别退单背后的趋势和根本原因，企业可以主动调整策略，将未来的风险降至最低。

努韦公司还与支付处理商和发行商合作，加强对扣款原因的了解，改善争议解决结果。

有了退单担保解决方案，商户可以进一步保障其收入不受退单欺诈和其他类型纠纷的财务影响，确保其支付处理解决方案更加稳定和安全。

通过这些创新，Nuvei 使企业能够在保持无缝和安全交易的同时，领先于不断变化的欺诈策略。

努维如何帮助商家保护收入？

Nuvei 利用实时数据、机器学习和行为分析，提供最先进的欺诈预防和退款管理解决方案，帮助商家保护收入。

通过持续监控交易，Nuvei 可以识别可能预示潜在友好欺诈的异常采购模式，使企业能够在纠纷发生前采取积极措施。

我们的人工智能驱动工具使商家能够利用可定制的规则自动应对可疑活动，从而降低欺诈风险，同时保持无缝的客户体验。

除欺诈检测外，努维还支持商户记录退单争议，为商户提供必要的证据，以有效反驳友好欺诈和其他类型的非法索赔。

通过与支付处理商和发行商密切合作，努维提高了对退单趋势的可见性，帮助企业完善其欺诈预防策略。

凭借实时洞察力和自动安全协议，Nuvei 使商家能够减少损失、防止欺诈交易，并在不干扰真实客户交易的情况下保障收入。

结论

友情欺诈是企业面临的一个日益严峻的挑战，但只要有正确的策略，它就不会成为不可避免的经营成本。

通过了解不同类型的争议--无论是意外的、机会性的还是完全恶意的--商家可以采取积极的措施来保护自己的底线。

从清晰的账单描述到强大的欺诈预防工具，有许多方法可以在不牺牲收入的情况下减少扣款和维护客户信任。

Nuvei 的尖端欺诈检测和退款管理解决方案利用人工智能驱动的洞察力和实时监控，帮助企业在不断变化的威胁面前保持领先。借助专为识别可疑活动和防止未经授权的争议而设计的强大工具，商家可以保护他们的交易并将经济损失降至最低。

准备好掌控您的欺诈防范策略了吗？今天就与努维合作，开始放心地保护您的收入。