チャージバック詐欺エッセンシャルガイド

オンラインビジネスにとって、チャージバックはビジネスを行う上で避けられないコストのように感じられるかもしれません。しかし、不正なチャージバック （別名 フレンドリー詐欺- が発生した場合、その影響は決して友好的なものではありません。

売上の損失から処理手数料の増加、さらにはアカウント停止の可能性まで、チャージバック詐欺はすべての加盟店に深刻なリスクをもたらします。

では、企業はどのように反撃すればよいのだろうか？その鍵は、プロアクティブな詐欺防止、リアルタイムの紛争管理、そして最先端のチャージバック保護にある。

この記事では、チャージバック詐欺の増大する課題、その財務上および業務上の影響、そして最も重要なことですが、高度な詐欺検出およびチャージバック防止ツールが、加盟店の収益を保護し、健全なチャージバック率を維持するためにどのような力を与えているかについて探ります。

チャージバックとは？

チャージバックは 、顧客が銀行やクレジットカード会社と取引に異議を申し立てた場合に発生し、その結果、支払いが取り消され、顧客に直接返金が行われますが、多くの場合、マーチャントの負担となります。

企業が自主的に処理する従来の払い戻しとは異なり、チャージバックは、顧客が異議を申し立てた後、カード所有者の銀行によって実施され、企業の口座から自動的に資金が引き落とされます。

チャージバックプロセスは、もともと詐欺や不正取引に対する消費者保護策として考案された。しかしながら、チャージバックは加盟店にとって複雑な課題へと発展しており、しばしば買い手の後悔や誤解、あるいは友好的詐欺として知られるチャージバック詐欺などのケースで悪用されている。

チャージバック詐欺とは何か？

チャージバック詐欺は、顧客が銀行で正当な購入に異議を唱え、チャージバックによる強制的な返金を引き起こすことで発生します。

チャージバック詐欺は、カード所有者が知らないうちに盗難された支払い方法が使用された真の詐欺のケースとは異なり、顧客が取引を承認しなかった、商品を受け取らなかった、または満足しなかったと主張し、加盟店と問題を解決しようとしない場合に発生します。

チャージバック詐欺は偶発的な場合もあります。顧客が購入を忘れてしまったり、明細書で請求に気付かなかったり、加盟店の返品ポリシーを誤解してしまったり。しかし、多くの場合、不正な理由で故意に行われるものです。買い物客がチャージバック制度を悪用し、商品やサービスを維持したままお金を取り戻そうとしているのです。

加盟店にとって、チャージバック詐欺は単に売上を失うだけではありません。チャージバック手数料、在庫の損失、紛争率の増加、決済処理業者からの罰則の可能性など、運営上の余分なコストが発生します。チャージバック率が高くなりすぎると、企業は規制や処理コストの上昇に直面する可能性さえあります。

チャージバック詐欺の例

チャージバック詐欺には様々な形態がありますが、結果は常に同じです。企業は不正なチャージバックに対して異議を唱え、収益と在庫を失い、直接的なコストが発生します。

単なる誤解に起因するケースもあれば、意図的に不正なチャージバックを行い、システムを悪用しようとするケースもあります。ここでは、加盟店が直面するチャージバック詐欺の最も一般的なタイプをご紹介します：

"私はこの請求を許可していない"

顧客が正当な取引を行ったにもかかわらず、その取引を行った覚えがないと偽って異議を申し立てること。このようなケースは、カード所有者が取引を忘れていたり、クレジットカードの明細書に記載されている加盟店の名前を知らなかったり、あるいは意図的に購入した商品を取り消そうとしたりした場合に起こります。

「注文した商品が届かない

商品またはサービスを受け取ったにもかかわらず、顧客が注文した商品が届かなかったと主張し、チャージバックを要求する。このようなチャージバックの悪用は、特に追跡情報に署名が必要ない場合など、配達の証明が困難なeコマースでよく見られます。

「商品やサービスが説明通りでなかった

注文通りの商品を受け取ったにもかかわらず、その商品が不良品であった、不当表示であった、または期待したものではなかったと主張し、請求に異議を唱える顧客。加盟店に返金や交換を求める代わりに、クレジットカード会社に直接チャージバックを請求する。

"購読をキャンセルしたのに、まだ請求が来ている"

サブスクリプション・ベースのビジネスでは、会員資格を取り消したにもかかわらず請求が来たという顧客からの紛争に直面することがよくあります。多くの場合、顧客は解約を忘れていたか、規約を誤解していたかのどちらかであるにもかかわらず、ビジネスの一流のカスタマーサービスチームに連絡する代わりに、紛争プロセスを開始した。

"私の世帯の誰かが、私の許可なくこの買い物をした"

家族詐欺は、家族、友人、または従業員がカード所有者のアカウントを購入したが、カード所有者が後でその取引を承認しなかった場合に発生します。親は、ゲームプラットフォームやストリーミングサービスで子供が行った支払いに異議を唱えることがよくあります。

意図的な "サイバー万引き"

一部の顧客は、故意にチャージバック詐欺を行い、購入し、商品を受け取った後、不正に請求に異議を唱え、金銭と商品の両方を保持します。これはオンライン詐欺の中でも最も被害が大きく、企業は収益だけでなく在庫や関連コストも失うことになる。

銀行は不正なチャージバックを調査するのか？

手短に答えれば「イエス」だが、加盟店が期待するほど徹底されているとは限らない。

銀行がチャージバックを処理する際には、構造化された審査プロセスに従います。カード所有者のクレームを評価し、詐欺やエラーの兆候を探し、顧客と加盟店の両方から証拠を要求します。

しかし、銀行は消費者を保護したいため、加盟店は取引の正当性を証明するのに苦戦を強いられることが多い。

チャージバック詐欺とどう戦うか？

企業がチャージバック詐欺に効果的に対抗する方法をご紹介します：

高度な不正検知機能の活用

今日の巧妙な詐欺師を阻止するには、従来の詐欺防止手法では不十分です。企業には、顧客の行動をリアルタイムで分析し、取引が完了する前に赤信号を特定するAI主導の不正検知ツールが必要です。以下のような技術がある：

• 機械学習：過去のデータに基づき、異常な支出パターンやリスクの高い取引を検出する。
• デバイス・インテリジェンス：デバイスのフィンガープリントを追跡し、常習犯や不審な行動を特定します。
• デジタルフットプリント分析：IPアドレス、ジオロケーション、閲覧行動を監視し、正当な顧客を確認します。

支払い認証の強化

チャージバック詐欺を阻止する最も効果的な方法のひとつは、すべての取引が検証され、認証されるようにすることです。企業は実施すべきです：

• 3Dセキュア (3DS2）：オンライン決済において、本人確認を必要とする認証の追加レイヤー。
• 多要素認証（MFA）：アカウントログインやリスクの高い取引で、不正購入を防止します。
• 明確な請求明細：顧客の請求明細書に正しく表示されるようにすることで、混乱を避けることができます。

このようなステップを踏むことで、顧客が不正な取引だったと偽ることが難しくなる。

強固な取引記録の保持

十分に文書化された取引は、チャージバック紛争における加盟店の最大の武器となります。確固たる事例を構築するために、企業は以下を行う必要があります：

• 注文確認書、領収書、追跡番号付きの配送詳細を保存します。
• 顧客とのコミュニケーション記録を管理し、配達または解決の試みの証拠を示す。
• 買い手の身元を確認するために、可能な限りデジタル署名または生体認証を使用する。

証拠が多ければ多いほど、紛争を有利に進めることができる。

紛争を積極的に管理する

企業には、不正な請求に迅速かつ効果的に対抗するための賢明な紛争管理戦略が必要である：

• チャージバックに発展する前に、リアルタイムで紛争を特定し、対応する。
• 不正な請求を覆すための有力な証拠を発行銀行に自動的に提出。
• チャージバック率を監視することで、カードネットワークの規制に準拠し、ペナルティを回避することができます。

チャージバック詐欺は誰が支払うのか？

企業にとっては残念なことだが、その代償を払うのは加盟店であり、単に収益を失うだけではない。

本来の売却先を失うだけでなく、事業者は以下のような追加コストにも直面する：

• チャージバック手数料ペイメントプロセッサーは、チャージバックごとに返金不可の手数料を加盟店に請求します。
• 在庫やサービスの損失チャージバックが不正であった場合、マーチャントは支払いを失うだけでなく、既に提供した製品やサービスも失うことになる。
• 処理コストの増加：チャージバックが頻発すると、企業は高リスクのカテゴリーに分類され、取引手数料の増加につながる。

アカウント停止の可能性加盟店のチャージバック率がVisaやMastercardなどのカードネットワークが定める許容レベルを超えた場合、加盟店は決済処理能力を完全に失うリスクがあります。

チャージバック詐欺が企業に及ぼす影響

チャージバック詐欺は、ビジネスの収益性と長期的な安定性を損なう深刻な経済的損失となる可能性があります。企業は、銀行手数料、在庫の損失、運営コストの増加、さらには風評被害まで被ることになります。

1.収入と利益の損失

顧客が取引に異議を唱えると、発行銀行は事業者からの回答を待つことなく、加盟店の口座から直接資金を引き出します。つまり

• 加盟店は元の購入金額を失う。
• もし製品がすでに出荷されていれば、在庫も失うことになる。
• サービスの場合、加盟店はすでに費やした時間やリソースを取り戻すことはできない。

2.チャージバック手数料および違約金

チャージバックには、たとえそれが不正行為であったとしても、加盟店が支払わなければならない返金不可の手数料がかかります。これらの手数料はすぐにかさみ、利益を圧迫し、紛争からの回復をさらに難しくする。

3.処理コストの上昇

VisaやMastercardのようなカードネットワークはチャージバック率を追跡し、紛争が多い加盟店は高リスクのレッテルを貼られる。これは次のようなことにつながる：

• 決済処理の手数料が高くなり、取引のたびにコストが上がる。
• 不正行為の監視が強化され、正当な取引にフラグが立てられたり、拒否されたりする。
• 決済処理の特権を失う可能性があり、企業はカード決済の受け入れに苦慮することになる。

4.操業上の混乱

チャージバックと戦うのは簡単ではありません。加盟店は証拠を集め、書類を提出し、不正請求に異議を唱えなければならない。このプロセスは数週間を要することもあり、企業にとって大きな管理負担となる。

5.ブランドの評判と顧客体験

チャージバックの多さは、顧客の不満や不正防止の不備を示す可能性があり、新規顧客がその企業を信用することをためらわせる。企業が高リスクのレッテルを貼られた場合、銀行や決済代行会社との強固な関係構築に苦戦する可能性もある。

効果的な予防戦略

企業は、明確なポリシー、強力な詐欺防止ツール、積極的な顧客コミュニケーションを導入することで、リスクを大幅に軽減することができます。

透明で顧客に優しい返品/返金ポリシー

チャージバックの多くは、単に顧客が企業の返品・返金ポリシーを理解していないか、認識していないために発生する。明確で見つけやすいポリシーは、適切な期待値を設定することで、不必要な紛争を防ぐことができます。

• 商品ページ、チェックアウト画面、注文確認メールにポリシーを表示する。
• 返品期限、返品手数料、返金の資格については、簡単な言葉で説明しましょう。
• 複数のサポートチャネル（ライブチャット、電子メール、電話）を提供し、顧客が銀行ではなく、貴社と直接問題を解決できるようにする。

返品プロセスを簡単で手間のかからないものにすることで、企業は潜在的なチャージバックを顧客サービスの解決策に変えることができる。

明確で正確な取引記述

顧客は、明細書に記載された請求を認識できない場合があります。請求明細を見分けやすくすることで、混乱を避けましょう。

• 一般的な会社名や親会社名ではなく、認知度の高いビジネス名を使用する。
• 紛争を提起する前に顧客が質問できるよう、連絡先の詳細を記載する。
• 購入後、取引の詳細が記載された確認メールを送信し、顧客が購入を思い出しやすくする。

包括的な注文追跡と配達証明

物理的な製品を出荷する企業にとって、配送に関する紛争はチャージバックの主な原因です。検証可能な配達証明を提供することで、加盟店は紛争に勝つことができます。

• 商品が発送されたことを証明するために、追跡番号と配達確認書を使用すること。
• 虚偽の請求を防ぐため、高額注文には署名確認を義務付ける。
• 出荷前の商品の状態を示すため、梱包された貨物の写真を保管しておく。

プロアクティブな紛争管理

最善の防止策を講じても、チャージバックは発生します。そのため、不正な請求と効率的に戦うための強力な紛争対応システムが必要なのです：

• チャージバックが発生した際にリアルタイムでアラートを受け取ることができます。
• 発行銀行に説得力のある証拠を自動的に提出。
• チャージバック率を追跡し、支払処理業者の規則への準拠を維持します。

Nuveiはどのようにして加盟店の収益を守ることができるのか？

Nuveiは、チャージバックや不正行為を防止することで、加盟店が収益を保護するのに役立ちます。

そのAI主導のシステムは、顧客の行動、購入履歴、デバイスデータなどの要素を使用してリアルタイムでトランザクションを分析し、チャージバックが発生する前にリスクの高いアクティビティを検出してブロックする。

Nuveiの自動化されたプラットフォームは、迅速なレスポンスツール、リアルタイムアラート、トレンド分析を提供し、紛争に勝利し、失われた収益を回復する可能性を高めます。先制的なアラートと予測分析はさらに、加盟店がリスクを軽減し、潜在的な紛争をそらすのを助け、チャージバック比率を低く保ち、財務上の損失を最小限に抑えます。

結論

明確なポリシー、プロアクティブな紛争管理、最先端の不正検出を組み合わせることで、加盟店はチャージバック詐欺からビジネスを守ることができる。

チャージバック詐欺をコントロールする準備はできていますか？今日からNuveiと提携し、よりスマートでデータ主導型の保護で収益を守りましょう。