詐欺といえば、匿名のサイバー犯罪者が怪しげな裏組織で盗んだクレジットカードを使うというイメージが強い。しかし、企業にとって最大の脅威が自社の顧客からもたらされるとしたらどうだろう？
フレンドリー・ペイメントの世界へようこそ。フレンドリー・ペイメントは、欺瞞的でありながらますます一般的になりつつあり、加盟店に毎年何十億もの損害を与えている問題です。犯罪者が不正な取引を行う真の詐欺とは異なり、友好的詐欺とは、顧客が商品やサービスをタダで得ようとして、正当な取引や請求について銀行と争うことである。
このような場合、加盟店にミスはない。しかし、すでに発送された商品を失うだけでなく、加盟店は顧客のクレジットカード会社からチャージバック手数料を請求され、さらに加盟店自身の管理コストも発生することが多い。
このブログでは、友好的な詐欺がビジネスにどのような影響を与えるか、加盟店が直面するさまざまなタイプ、そして詐欺を防ぐための最善の戦略について説明します。
真の詐欺と友好的詐欺の違い
ほとんどの人が「詐欺」という言葉に慣れ親しんでいるが、「真の詐欺」と「友好的な詐欺」という2つのタイプに重要な区別がある。
これらの違いを理解することは、収益を守り、こうしたコストのかかる問題の影響を最小限に抑えたい加盟店にとって重要である。
真の詐欺
真の詐欺は、サイバー犯罪者がハッキング、フィッシング、データ漏洩などの方法を通じて、機密性の高い顧客データに不正アクセスした場合に発生する。
その後、詐欺師はデビットカードやクレジットカードの情報を使って、カード所有者の認識や同意なしに不正な取引を行います。カード所有者は取引を開始していないため、クレジットカードの利用明細に請求が表示されるまで気づかないことが多い。
真の不正行為とは、カード会員の信用を直接的に侵害することであり、通常、チャージバックの請求や加盟店への異議申し立てが発生します。
企業にとって、悪意のある真の詐欺（個人情報の盗難など）は、金銭的損失や消費者の信頼低下につながるため、深刻な懸念事項です。ありがたいことに、正当な顧客を保護し、不正購入の影響を軽減するチャージバックシステムが存在します。
友好的詐欺
一方、フレンドリー詐欺（「ファーストパーティ詐欺」または「チャージバック詐欺」とも呼ばれることがある）には、さらに複雑なレイヤーがあります。真の詐欺とは異なり、これは顧客が以前に承認した正当な請求に異議を唱えた場合に発生する。
この場合、顧客がカードの発行銀行を経由してチャージバックを要求すると、購入した覚えがない、商品を受け取っていない、取引を承認していないと不正に主張する可能性がある。
一部の人にとっては些細な問題に思えるかもしれないが、虚偽の請求は企業に大きな影響を与える。友好的な詐欺は年間1000億ドル以上の損失をもたらしていると推定されている。
偶然の友好的詐欺 vs 故意の友好的詐欺
友好的詐欺は、故意または偶然に起こる可能性がある。
偶発的な友好的詐欺では、顧客がクレジットカードの利用明細に記載された取引を認識できず、自分が行ったものではないと勘違いしたり、購入を忘れてしまうことがある。これは、定期購入を忘れていたり、カード明細に記載されている加盟店の請求記述に見覚えがなかったり、取引記録が明確でなかったりすることが原因かもしれない。この場合、顧客が請求に気づけば、返金要求は解決することが多い。
しかし、意図的な友好的詐欺は、チャージバックの悪用の一形態であり、顧客が正当な購入に対して故意に異議を申し立てる場合に発生します。このような不正請求は、通常、何かを無料で手に入れたい、返金ポリシーを利用したい、すでに受け取った製品やサービスの代金を支払いたくないという消費者の願望が動機となっています。
友好的詐欺の種類
フレンドリー・ペイメントは、欺瞞的ではあるが複雑な第一者詐欺の一形態であり、正当なカード所有者が以前に承認した請求に対して異議を申し立てるものである。
一見、何の罪もないミスのように見えるが、加盟店にとって金銭的な影響は決して軽くない。
様々なタイプの友好的詐欺を理解することは、企業がその影響をよりよく認識し、防止し、軽減するのに役立ちます。
チャージバック詐欺
チャージバック詐欺とは、顧客が銀行やクレジットカード発行会社に正当な取引について異議を申し立て、不正請求である、詐欺である、商品を受け取っていないなどと偽り、友好的な詐欺行為を行うことです。
銀行は消費者の信頼を維持するために消費者側に立つことが多いため、加盟店は金銭的な損失、追加手数料、評判の低下を抱えることになる。
一部の顧客は、製品やサービスを無料で入手するために不正なチャージバック紛争を利用することがあり、これは友好的詐欺の最も有害なタイプの1つです。
払い戻しの不正使用
しばしば「返品詐欺」と呼ばれる返金の不正使用は、顧客が加盟店の返金または返品ポリシーを悪用することで起こります。商品を購入し、使用した後、返品して全額返金してもらうなど、さまざまな形態があります。また、商品が破損して到着した、または商品を受け取っていないと偽ることもあります。
サブスクリプションサービスは特に返金の濫用に遭いやすい。なぜなら、顧客はサインアップしてコンテンツを消費し、その後に返金請求をする可能性があるからだ。
この種の詐欺は、企業に返金ポリシーの厳格化を迫る可能性があり、真正顧客のクレーム処理に悪影響を及ぼす可能性が高い。
友好的詐欺と払い戻し不正利用の違い
友好的詐欺と還付金の不正使用は、いずれも加盟店に大きな金銭的損失をもたらすが、両者は異なる顧客行動から生じており、ビジネスに与える影響も異なる。
友好的詐欺は、顧客が加盟店から直接返金を求めるのではなく、銀行を通じて正当な請求に異議を申し立てる場合に発生する。
一方、返金の不正使用は、顧客が販売店の返品ポリシーを意図的に利用することを指します。友好的な詐欺とは異なり、返金の不正使用は、個人的な利益のために小売業者の返金システムを操作するための計画的な行為であることが多い。
友好的詐欺と返金詐欺の主な違いは、その意図にある。友好的詐欺は多くの場合偶発的なもので、購入にまつわる混乱から生じているのに対し、返金の不正使用は店の返金ポリシーを悪用しようとする意図的なものである。
しかし、どちらも経済的損失、運営コストの増大、企業と消費者の信頼関係の崩壊につながる。
ビジネスを保護するためには、明確な顧客コミュニケーションと返品ポリシーを導入すること。また、返金手続きについて顧客を教育し、不正検知ツールを使用して、高額な紛争に発展する前に疑わしいパターンを特定する必要があります。
家族詐欺
家族間詐欺は、カード所有者の家族構成員や友人（多くの場合、子供、配偶者、親戚）によって、主な所有者が気づかないうちに購入が行われる場合に発生する。
後日、クレジットカードの明細書を確認したところ、その顧客は、その取引が自分の世帯内で行われたものであるにもかかわらず、詐欺であると考え、異議を申し立てた。
この種の友好的詐欺チャージバックは、ビデオゲーム、アプリ内課金、ストリーミングサービスなどのデジタル取引で特によく見られる。
偶然の友好的詐欺
友好的な詐欺のすべてが残酷な意図を含んでいるわけではなく、多くのチャージバック紛争は単純な誤解から生じている。
顧客は、請求明細が不明瞭であったり、定期購読の存在を忘れていたりして、銀行口座の明細で請求に気付かないことがあります。また、返金や交換のためにカスタマーサービスに直接連絡するのではなく、チャージバックプロセスを開始することが加盟店との問題を解決する唯一の方法であると誤解している場合もあります。
このようなケースは意図的ではないとはいえ、友好的詐欺の経済的負担を増大させることに変わりはない。
買い手の後悔
値引き、フラッシュセール、ソーシャルメディア広告が迅速な意思決定を促すEコマースの世界では、衝動買いはよくあることだ。
しかし、いったん興奮が冷めると、顧客は購入を後悔することが多い。しかし、適切なルートで返品を要求する代わりに、銀行にチャージバックを申請する。
この種の友好的詐欺は、顧客が取引を承認したにもかかわらず、後になってその商品やサービスが不要になったと判断するため、加盟店にとっては特にフラストレーションが溜まる。
友好的詐欺がビジネスに与える影響
友好的な不正行為の結果は、単にビジネスを行う上での苛立たしいコストにとどまらず、収益、経営の安定性、長期的な顧客関係に影響を及ぼす脅威として拡大している。
最初は些細な問題に思えるかもしれないが、チャージバックが繰り返されることで累積される影響は、加盟店にとって深刻な財務的・評判的影響をもたらす可能性がある。
当面の経済的損失
顧客がチャージバックを申請するたびに、加盟店はその販売による収益だけでなく、提供された製品やサービスも失うことになる。
さらに、チャージバック手数料（通常20ドルから100ドルの紛争）は、すぐに積み重なり、収益性をさらに低下させる。
顧客の好意を維持できる従来の返金とは異なり、チャージバックは加盟店に事態の解決やコスト回収の機会を与えない。
チャージバック率とアカウントリスクの増加
ペイメントプロセッサーはチャージバック率を注意深く監視しているため、過度のチャージバックは加盟店に深刻な結果をもたらす可能性があります。
一般的な基準値（通常、総取引の1%）を超えると、処理手数料や違約金が高くなったり、加盟店アカウントが停止されたりする可能性があります。そのため、企業はより高いコストと制限の多いシステムを伴う、リスクの高い決済処理ソリューションを求めざるを得なくなる可能性があります。
評判と顧客の信頼へのダメージ
金銭的な損失だけでなく、友好的な詐欺行為は、特に同じ顧客が複数回詐欺行為を行った場合、企業と顧客の間の信頼を損なう可能性がある。
加盟店が自社を守るために返品規定や詐欺防止策を厳しくし始めると、正当な顧客は疎外感や不満を感じるかもしれない。
さらに、係争中の取引による否定的な経験は、悪いソーシャルメディア・レビューにつながり、企業の評判をさらに傷つける可能性がある。
複雑で費用のかかる紛争処理
多くの加盟店は、不正なチャージバックに対して反撃することが困難であると感じています。発行銀行は、紛争シナリオにおいてカード所有者を優遇することが多く、企業が失った収益を取り戻すことを困難にしています。
その上、チャージバック・プロセスには時間、文書化、リソースが必要であり、その努力は必ずしも成功するとは限らない。
企業によっては、チャージバックについて争うことをためらうところもある。
加盟店の負担増
興味深いことに、加盟店は発行銀行よりも友好的詐欺の発生率が高いと報告しており、金融機関が詐欺の蔓延を過小評価している可能性を示唆している。
この齟齬は、企業が不正な係争を解決するために必要なサポートを得ることをさらに困難にしている。その結果、多くの加盟店はこれらの損失を吸収し、長期的な財政負担につながる。
効果的な不正防止戦略
友好的詐欺が他のタイプの支払紛争と並行して定期的に発生すると、企業の評判や経営の安定性に加え、企業の収益にも影響が及ぶ可能性がある。
詐欺をなくすことは不可能だが、加盟店はフレンドリー詐欺に対抗し、収益への影響を軽減するための積極的な対策を講じることができる。
明確でわかりやすい請求記述
友好的な詐欺によるチャージバックの最も一般的な理由の一つは、顧客の混乱である。請求明細書に不明瞭な、あるいは見慣れない加盟店名が表示されると、顧客は不正な取引で請求されていると誤解する可能性があります。
これを防ぐために、企業は明確なコミュニケーションを確保すべきである：
- 課金記述子がブランド名またはウェブサイト名と一致していることを確認する。
- 顧客サービスの連絡先など、関連する詳細を含める
- 顧客を混乱させるような曖昧な表現や省略した表現は避ける
請求明細をより透明化することで、加盟店はリスクを軽減したり、未認識の取引により偶然発生したチャージバックを解決することができる。
包括的な記録の維持
企業は記録を残すべきである：
- 領収書および請求書
- 配達の追跡と確認の詳細
- 電子メールやサポートチケットを含む顧客とのコミュニケーション
チャージバックが発生した場合、これらの記録をすぐに利用できるようにしておくことで、加盟店は支払処理業者に説得力のある証拠を提供することができ、友好的な不正行為を証明できる可能性が高まります。
高度な不正防止ツールの活用
最新の不正検知技術は、企業がリアルタイムで不正取引を特定し、防止するのに役立つ。
さまざまなソリューションが、機械学習、行動分析、リスクスコアリングを使用して、オンライン詐欺の疑いを取引処理前に検出します。これらのツールには以下のようなものがある：
- リスクの高い取引にフラグを立て、手作業でレビューする
- 購買行動の異常を検出する
- 誤った辞退を減らし、正当な顧客がブロックされないようにする。
これらのツールを統合することで、企業は進化する詐欺の手口を先取りし、紛争が拡大する前に未然に防ぐことができる。
カスタマーサービスとコミュニケーションの強化
友好的詐欺のかなりの部分は、顧客が返金ポリシーを誤解していたり、チャージバックが問題解決の唯一の方法だと思い込んでいたりすることに起因している。
これに対抗するため、企業は次のようなことを行うべきである：
- あらゆる支払方法に適用される、明確かつ公正な返品・返金ポリシーを提供する。
- ライブチャット、電話、電子メールなど、簡単にアクセスできるカスタマーサポートチャネルの提供
- チャージバックに頼るのではなく、適切な紛争解決プロセスについて顧客を教育する。
顧客の懸念を積極的に解決することで、企業は不必要な紛争を回避し、強固な顧客関係を維持することができます。
チャージバック警告と防止プログラムの実施
チャージバック防止サービスでは、チャージバックが発生した際にリアルタイムで通知を受け取ることができる。
これにより、加盟店は次のような行動を即座に取ることができる：
- 紛争が進展する前に、顧客に直接返金を行う。
- 誤解を解くために銀行に追加の取引詳細を提供すること。
- チャージバック・ポリシーを悪用する常習犯の防止。
これらのサービスは、加盟店を保護する重要なレイヤーを提供し、紛争がコストのかかる問題に発展する前に解決するチャンスを与える。
Nuveiの高度な不正検出＆チャージバック管理ツール
Nuveiの高度な不正検出とチャージバック管理ツールは、加盟店に強力なAI主導のソリューションを提供し、友好的な不正を防止し、チャージバックの提出や財務上の損失を削減します。
機械学習アルゴリズムと手動レビュープロセスを組み合わせることで、Nuveiは企業がリアルタイムで疑わしいトランザクションを識別し、それらが発生する前に不正なチャージバックを防止するのに役立ちます。
当社の不正防止システムにより、加盟店は取引プロセスや潜在的な不正リスクに関する洞察を活用して、データに基づいた意思決定を行うことができます。
これらの措置は、加盟店と正当なカード会員との関係を守ることにもつながる。
不正検出に加えて、Nuveiのチャージバック管理ツールは、紛争を追跡し、分析する包括的な方法を加盟店に提供します。チャージバックの背後にある傾向や根本原因を特定することにより、企業は将来のリスクを最小限に抑えるために積極的に戦略を調整することができます。
Nuveiはまた、チャージバックの理由の可視性を高め、紛争解決の結果を改善するために、支払処理業者や発行者と協力している。
チャージバック保証ソリューションを利用することで、加盟店はチャージバック詐欺やその他の種類の紛争による財務的影響から収益をさらに保護することができ、決済処理ソリューションの安定性と安全性をより確実にすることができます。
これらのイノベーションを通じて、Nuveiは、シームレスで安全なトランザクションを維持しながら、進化する詐欺戦術の前に滞在するビジネスを支援します。
Nuveiはどのようにして加盟店の収益を守ることができるのか？
Nuveiは、リアルタイムデータ、機械学習、行動分析を活用した最先端の不正防止およびチャージバック管理ソリューションを提供することで、加盟店の収益保護を支援しています。
継続的にトランザクションを監視することにより、Nuveiは潜在的な友好的な詐欺を示す可能性のある異常な購買パターンを識別し、企業は紛争が発生する前に積極的な措置を取ることができます。
当社のAI主導型ツールにより、加盟店はカスタマイズ可能なルールで疑わしい行為への対応を自動化し、シームレスな顧客体験を維持しながら不正リスクを低減することができます。
不正検知にとどまらず、Nuveiはチャージバックの紛争を文書化することで加盟店をサポートし、友好的な不正行為やその他の不正な請求に効果的に対抗するために必要な証拠を提供します。
Nuveiは、決済代行会社や発行会社と密接に連携することで、チャージバックの傾向を可視化し、不正防止戦略の改善を支援します。
リアルタイムの洞察と自動化されたセキュリティ・プロトコルで、Nuveiは加盟店が損失を軽減し、不正取引を防止し、本物の顧客取引を中断することなく収益を保護できるようにする。
結論
友好的な不正行為は企業にとって拡大しつつある課題だが、適切な戦略を講じれば、ビジネスを行う上で避けられないコストになることはない。
偶発的なもの、日和見的なもの、悪意のあるものなど、さまざまなタイプの紛争を理解することで、加盟店は収益を守るための積極的な対策を講じることができる。
明確な請求記述から強固な不正防止ツールまで、収益を犠牲にすることなくチャージバックを減らし、顧客の信頼を維持する方法は数多くある。
Nuveiの最先端不正検知およびチャージバック管理ソリューションは、AI主導の洞察とリアルタイムのモニタリングを活用することで、企業が進化する脅威を先取りできるよう支援します。疑わしいアクティビティを識別し、不正な紛争を防止するように設計された強力なツールにより、加盟店はトランザクションを保護し、財務上の損失を最小限に抑えることができます。
不正防止戦略をコントロールする準備はできていますか？今日からNuveiと提携し、自信を持って収益を保護しましょう。
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