ジュリー・サイモン（デマンドジェネレーション部門グローバルヘッド
Eコマースはここ数年で大きく進化し、コネクテッド・ペイメントの時代を迎えている。この時代の特徴は、革新的な決済手段、最先端の決済インフラ、斬新なビジネスモデルの出現である。 コネクテッドペイメント時代の重要な兆候は、成功を収めている企業が収益促進要因としてペイメントの力を取り入れ始めたという事実に見ることができる。決済はもはやビジネスのコストとしてではなく、収益を加速させ、処理にかかる総コストを削減し、顧客体験を向上させる機会として捉えられている。
今日の環境において決済部門が絶え間ない最適化に注力しているのは、ビジネスの戦略と長期計画における決済の戦略的重要性を認識しているからである。しかし、CEOはこの事実を認識していないことが多い。ペイメントに関する誤解は多く、これを啓蒙し、一般的な俗説を払拭し、あらゆるeコマースビジネスにおいてペイメントが「重要な席」を占めるよう後押しするのがペイメント業界の仕事です。
詐欺神話を打ち破る
不正行為を例にとってみよう。不正行為は、eコマースビジネスにとって大きな経済的負担であり、その結果、莫大なコストが発生すると認識されて久しい。不正は企業のリソースを圧迫する主要な要因として認識されがちですが、誤認辞退が与える影響ははるかに大きいのです。 正当な支払の試みが不正として不正確にフラグ付けされ、その後に拒否されることにより、誤辞退が発生する。2022年には、オンライン決済詐欺による損失は全世界で410億米ドルに上ると推定されている。2021年には、誤認識による損失は4,300億ドルに上り、後者の方がはるかに大きなコストがかかることが証明されている。詐欺の場合、状況に応じて加盟店か発行銀行のいずれかが請求書を支払うことになるのは言うまでもない。しかし、虚偽の辞退の場合、損をするのは毎回加盟店である。
このような虚偽の辞退は、即座の収益損失につながるだけでなく、顧客の信頼を損ない、長期的な収益低下につながる可能性もある。誤認辞退による収益の損失は、正当な取引を特定することが、不正な取引を特定すること以上に重要ではないにしても、それと同じくらい重要であるという事実を示している。 企業にとって幸運なことに、不正防止策と円滑な顧客体験のバランスを取るような、リスク管理に対する積極的で戦略的なアプローチを取ることで、誤辞退の発生を減らすことができる。人工知能や機械学習を利用した不正検知ツールの使用、検知設定のカスタマイズ、多要素認証の導入などは、正当な取引を識別して処理し、ビジネスの収益に直接貢献する方法のほんの一例に過ぎません。このプロセスには常に最適化と監視が必要ですが、真の決済最適化はそれだけにとどまりません。
最適化する、最適化する、最適化する
決済の最適化とは、購入開始から最終確認に至るまで、決済ジャーニーのあらゆる側面を微調整する戦略的プロセスである。決済の最適化には、トランザクションの承認率を高め、決済処理コストを削減し、顧客にとって摩擦のない、安全で使い慣れた決済体験を保証するための対策を実施することが含まれます。適切に実施され、最適化された場合、これらの対策はビジネスの収益に大きな影響を与える可能性があります。これらの収益増加の特徴を詳しく見てみよう。 トランザクションの承認率を高めることは比較的簡単に聞こえるし、承認率は企業が測定する重要な指標である。実際には、承認率を高めるために貢献できるツールはたくさんあります：
- Decline Recovery- 顧客にトランザクションを完了する別の方法を提供することで、カート放棄を防ぎます。承認率を高めるように設計されており、拒否されると自動応答がトリガーされ、顧客は別の支払い方法を選択したり、マーチャントのサポートチームに接続できるようになります。
- 部分承認- 拒否時に自動応答をトリガーし、消費者が別の支払い方法を選択できるようにすることで、承認率を高めます。部分承認により、エンドユーザは口座に十分な資金がない場合でも入金を完了することができます。クレジットカードの利用辞退の40％近くはカード所有者の資金不足が原因であるため、これは大きな影響を与える可能性がある。
- アカウントアップデータ- カード会員のアカウント情報を更新する自動化されたプロセスにより、クレジットカードのアカウント変更による顧客離れを軽減し、継続課金や定期購読の支払いを中断させないようにします。最終的には、手作業によるカード情報の更新にかかる時間とコストを削減し、不正確なカード情報や有効期限切れのカード情報によって支払いが拒否されることがなくなります。
- トークン化 - 顧客カードの詳細情報を、ユニークで安全かつ識別不可能なネットワーク・トークンの下に保存できるようにします。この技術により、加盟店はカード会員データにアクセスできなくなり、PCIコンプライアンスを最小限に抑えることができます。また、カード情報のトークン化により、加盟店はサブスクリプション決済やワンクリック決済をシームレスに実現することができます。
決済処理には常にコストがかかる。にもかかわらず、コストを最適に管理できない理由はありません。地域間の新しい決済タイプの複雑さとエコシステム内の多数のプレーヤーは、決済フローの全体的なビジョンの重要性と決済オーケストレーションの必要性を強調している。 その最も明白な例のひとつが、スマートルーティング機能である。加盟店は独自のルーティングパラメータを作成して、各決済トランザクションの処理方法を決定することができ、毎回最も適切でコスト効率の高いアクワイアラーにトランザクションを送信し、承認率を高め、手数料を最小限に抑えることができます。
特に複数の市場で事業を展開している場合、ペイメントスタックに最大20の異なるペイメントプロバイダを利用している組織があることが、当社独自の調査から分かっています。決済オーケストレーションプラットフォームは、これらのプロバイダーの管理を合理化し、企業の収益を大幅に改善または阻害する可能性のある意思決定を加盟店が完全にコントロールできるようにする優れた方法です。
決済段階はカスタマージャーニーの最後のステップである。加盟店にとっては最も重要な段階だが、消費者にとっては、ほとんど忘れ去られることが目標だ。記憶に残るような決済体験は、往々にして悪い体験となるからだ。成功している企業は、収益を上げるために、決済段階を全体的な顧客体験の鍵と考え始めている。 しかし、重要な決済ページに到達したとき、消費者にとって何が最も重要なのだろうか？私たちの経験では、消費者の期待はシームレスさ、安全性、選択肢に関連していることが多い。
デジタルシフトは、スピードと利便性に関する消費者の期待を変え、それは決済にも及んでいる。決済フローを摩擦のない、迅速なものにすることは、もはや差別化の重要な要素ではなく、机上の空論である。先に言及したツールのいくつか、すなわちアカウント更新機能、ワンクリック決済は、すべて顧客にとって摩擦のない迅速なエクスペリエンスを生み出すことに貢献し、それゆえコンバージョン、ひいては収益を最大化する。 消費者はまた、特に詐欺師がますます鋭くなっているため、セキュリティに気を取られている。そのため、摩擦のない決済体験は、安全性を犠牲にしてはならない。しかし、摩擦を最小限に抑えながら最大限のセキュリティを確保するためにテクノロジーを活用する賢い方法がある。例えば、トークン化や、顔認証や指紋認証を使った徹底的な多要素認証は、取引や顧客情報を正確に保護・確認できる方法の完璧な例である。
最後に、最も重要なのは、顧客の選択肢である。ここ数年のデジタルの進化は、数多くの革新的な支払い方法を生み出した。これらは地域や国によって異なることが多く、文化や習慣と本質的に関係している。特に複数の異なる市場で事業を展開する場合、商品やサービスの支払い方法について顧客に選択肢を提供できることは、企業にとって非常に重要だ。
ヨーロッパだけを例にとってみよう。オランダではiDealを提供しなければ進出は難しく、ポーランドではBlikがトップに君臨している。フランスではCarte Bancaireが人気だが、クロアチアでは現金がまだ広く使われているため、デジタル・トップアップ・ウォレットが人気だ。適切な地域で適切な決済方法を組み合わせて提供することは、どのようなビジネス、特に世界進出をロードマップに掲げるビジネスの成功にとっても不可欠となっている。
結論として
進化を続けるeコマースにおいて、コネクテッドペイメントの台頭は、収益を上げ、顧客ロイヤルティを高める戦略的アプローチの必要性を強調している。決済戦略の極めて重要な役割を認識することが最も重要です。後手に回ることは、決済がeコマース業界の成功に積極的に舵を切る未来を切り開くチャンスを失うことを意味し、決済に主導権を与えることの重要性が浮き彫りになっています。 IDCと共同で執筆したこの新しい調査では、革新的な企業が顧客体験とビジネスの成長に欠かせない要素として決済を認識するようになった理由を探っています。オンラインビジネスの収益拡大に向けた決済の活用方法について詳しくは、こちらから調査結果をダウンロードしてください。
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