顧客の声に耳を傾けるには部門全体が必要：カスタマー・サクセスの仕組み

カスタマー・サクセスの核心は、プロバイダーと顧客の関係は、継続的かつ積極的に維持されなければならない生き物であることを理解することである。

ペイメント業界における10年間の経験から学んだことは、カスタマーサクセスの核心は、プロバイダーとクライアントの関係は生き物であり、継続的かつプロアクティブに維持されなければならないということを理解することである。サービスの提供は、一回きりのアプローチでは十分ではありません。企業の要件は、その企業が事業を展開するエコシステムと同様に、時間とともに進化していきます。

これは決済エコシステムにおいてはなおさらで、革新的なテクノロジーは、変化する規制要件、拡大する顧客基盤、変化する消費者行動に対応する唯一の効果的な方法である。

カスタマー・サクセス部門は、クライアントが本当に必要としているサービスをデザインするアナリストです。さらに、プロセス改善の先頭に立つコンサルタントとして、システムのバグを解決し、オペレーションを微調整するために、クライアントと常に連絡を取り合います。

私たちのビジョンは、成長を促進する戦略的プロジェクトの実施を通じて、お客様を成功に導くことです。私たちは、お客様が必要とする製品を定義し、運用上の調整を提案するだけでなく、決済業界で求められる最先端レベルの技術的ソリューションを管理します。

ヌヴェイのカスタマー・サクセス・チームは、3本柱からなる戦略（カスタマー・サクセスのトライアングルと呼びたいもの）を採用している。

ビジネスニーズの定義

カスタマー・サクセス・チームの最初の、そして間違いなく最も重要な仕事は、クライアントの声に耳を傾けることだ。結局のところ、ニーズが何であるかを理解しなければ、どのようにしてパートナーのニーズに合わせたサービスを提供することができるでしょうか？

実際、クライアントの話を聞くだけでは十分ではありません。カスタマー・サクセス・チームは、クライアントのビジネスと戦略のあらゆる側面について詳細な調査を行い、多くの場合、クライアントが認識していなかった決済要件を特定することができます。なぜなら、当社のパートナーは各分野のスペシャリストですが、当社は決済処理のエキスパートだからです。

製品需要の定義

お客様のビジネスのあらゆる側面を徹底的に調査した後、私たちは提案書を作成します。Nuveiの支払い処理は、必要に応じて統合、適応、または省略することができるビジネスを強化する機能の広範なリストと、それは本当にアラカルトであるため、ユニークです。

例えば、Dynamic Currency Conversion (DCC)は私たちが特に誇りに思っている機能です。これは強力なローカライゼーション・ツールで、企業があらゆる通貨での支払いを受け入れることを可能にし、変換プロセスを簡単かつ透明にすることで放棄を減らします。私たちのパートナーが新しい場所に進出する際には、カスタマー・サクセス・チームがこの機能を決済ページに追加します。

新しい地域への進出は、カスタマー・サクセス・チームが特に得意とする分野のひとつだ。2017年、ロンドンを拠点とするパートナーがブラジル市場への進出を決めた。その実行計画を策定するのは私たち次第でしたが、私たちはラタムを中心とした複数の代替決済手段を統合することでそれを実現しました。さらに、ブラジルでは銀行振込が普及しているため、そのオプションも提供した。

その結果は？ブラジルの顧客は現在、この事業のトラフィックの17％を占め、同社にとって2番目に大きな市場となっている。

リード・テクニカル・オペレーション

カスタマー・サクセス・チームが自問自答しなければならないもうひとつの疑問は、「既存のサービスは顧客のニーズを満たすのに十分だろうか」ということだ。ありがたいことに、通常はそうなのだが、しかし、あるパートナーのために特注のテクノロジーを開発したケースもある。

たとえば、ある大手のクライアントがビジネス全体のアップデートを実施することになったとき、カスタマー・サクセス・チームはすべてのステップでクライアントと一緒に行動し、製品チームと連携してクライアント専用の機能を開発しました。

この会社はゲームプラットフォームの更新だけでなく、3つのサブブランドのウェブサイトもアップグレードしたいと考えていました。私たちは、彼らの決済ニーズをカバーするキャッシャー主催の決済ページと、子会社ウェブサイトの各ページに決済ページの小型版を統合する特注サービスの2段階のソリューションを提供できたことを誇りに思っています。

この開発にはもちろん時間がかかった。私たちの担当者は、企業のビジネスニーズの分析から始まり、リサーチと開発を行い、最終的に新しい決済ページのルック＆フィールを加盟店のブランドと調和するようにデザインしました。

これまでのところ、この新しいキャッシャーはこのマーチャントの顧客離脱の5％を防いでいます。