Ouvir os clientes requer um departamento inteiro: como funciona o sucesso do cliente

Se os meus dez anos de trabalho no setor de pagamentos me ensinaram alguma coisa, é que a essência do sucesso do cliente é entender que os relacionamentos entre fornecedor/cliente são coisas vivas que devem ser mantidas de forma contínua e proativa. Uma abordagem única para a prestação de serviços não é suficiente; os requisitos de uma empresa evoluem com o tempo, assim como os ecossistemas nos quais ela opera.

Isso é ainda mais verdadeiro no ecossistema de pagamentos, em que a tecnologia inovadora é a única maneira eficaz de navegar por requisitos regulatórios em constante mudança, bases de clientes em crescimento e mudanças no comportamento do consumidor.

É aí que entra o departamento de sucesso do cliente - somos os analistas que projetam os serviços de que nossos clientes realmente precisam. Além disso, atuamos como consultores que lideram o aprimoramento de processos e permanecemos em contato constante com nossos clientes para solucionar bugs do sistema e ajustar as operações.

Nossa visão é levar nossos clientes ao sucesso por meio de implementações de projetos estratégicos que facilitem o crescimento. Não apenas definimos os produtos de que eles precisam e sugerimos ajustes operacionais, mas também gerenciamos soluções técnicas no nível mais avançado exigido pelo setor de pagamentos.

A equipe de sucesso do cliente da Nuvei emprega uma estratégia com três vertentes - o que gostamos de chamar de triângulo do sucesso do cliente.

Definir as necessidades do negócio

A primeira e, sem dúvida, a mais importante parte do trabalho de uma equipe de sucesso do cliente é ouvir o cliente. Afinal, como podemos adaptar nossa oferta às necessidades de um parceiro se não entendermos quais são essas necessidades?

De fato, ouvir o cliente não é suficiente. A equipe de sucesso do cliente realiza uma pesquisa detalhada de todos os aspectos dos negócios e da estratégia de um determinado cliente, o que, em muitos casos, nos permite identificar requisitos de pagamento que eles não conheciam. Isso ocorre porque, embora nossos parceiros sejam especialistas em suas áreas, nós somos especialistas em processamento de pagamentos.

Definir a demanda do produto

Após examinarmos minuciosamente todos os aspectos do negócio do cliente, elaboramos nossa proposta. O processamento de pagamentos da Nuvei é único porque é verdadeiramente à la carte, com uma extensa lista de recursos que aprimoram os negócios e que podem ser integrados, adaptados ou omitidos, conforme necessário.

Por exemplo, o Dynamic Currency Conversion (DCC) é um recurso do qual nos orgulhamos particularmente. Trata-se de uma poderosa ferramenta de localização que permite que as empresas aceitem pagamentos em qualquer moeda, reduzindo o abandono ao tornar o processo de conversão fácil e transparente. Quando um de nossos parceiros se expande para um novo local, a equipe de sucesso do cliente estará à disposição para adicionar esse recurso à sua página de pagamento.

A expansão para novas regiões geográficas é uma das áreas de especialização das equipes de sucesso do cliente. Em 2017, um parceiro com sede em Londres decidiu expandir para o mercado brasileiro. Coube a nós desenvolver seu plano de execução, o que fizemos integrando vários métodos de pagamento alternativos centrados na América Latina. Além disso, como as transferências bancárias são populares no Brasil, demos a eles essa opção também.

O resultado? Os clientes brasileiros agora são responsáveis por 17% do tráfego dessa empresa, seu segundo maior mercado.

Líder de operações técnicas

Outra pergunta que a equipe de sucesso do cliente deve fazer a si mesma é: nossos serviços existentes são suficientes para atender às necessidades de nossos clientes? Felizmente, eles costumam ser, mas houve casos em que desenvolvemos tecnologia sob medida para um de nossos parceiros.

Por exemplo, quando um de nossos maiores clientes decidiu executar uma atualização em toda a empresa, a equipe de sucesso do cliente esteve com ele em todas as etapas do processo, conectando-se à nossa equipe de produtos para desenvolver recursos exclusivos para o cliente.

Essa empresa queria não apenas atualizar sua plataforma de jogos, mas também atualizar os sites de três de suas submarcas. Tivemos o orgulho de oferecer a eles uma solução em dois níveis: nossa página de pagamento hospedada no Cashier para atender às suas necessidades de pagamento e um serviço sob medida que integrou uma versão miniaturizada da página de pagamento em todas as páginas de cada um dos sites de suas subsidiárias.

Esse foi um desenvolvimento que levou tempo, é claro. Nossos representantes começaram com a análise das necessidades comerciais da empresa, realizaram pesquisa e desenvolvimento e, por fim, projetaram a aparência da nova página de pagamento para que ela ficasse alinhada com a marca do comerciante.

Até agora, vimos que o novo caixa evitou 5% dos abandonos de clientes desse comerciante - e isso além dos 7% economizados pelo nosso caixa normal.

Conclusão

Pode parecer banal dizer que o sucesso de nossos parceiros é o nosso sucesso também, mas, clichê ou não, não deixa de ser verdade. E sabemos que esse sucesso não vem sem atenção e trabalho árduo, além de conhecimento específico do setor aplicado de forma inteligente.

Afinal, uma empresa de jogos não terá as mesmas necessidades de um comerciante de viagens ou de uma empresa de serviços financeiros, e os consumidores da América do Norte têm preferências e comportamentos diferentes dos da Europa ou da Ásia. Então, por que oferecer o mesmo serviço a todos eles?

Minha equipe e eu somos apaixonados por ajudar as empresas a melhorar seus sistemas de pagamento, e nossa porta está sempre aberta para uma consulta gratuita. Entre em contato conosco pelo e-mail csm@nuvei.com e um membro da nossa equipe entrará em contato com você em breve.

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