チャージバックは決済を受け入れる上で避けられないものであり、様々な理由で発生する可能性がある。2023年には2億3800万件以上のチャージバックが発生している。
オンライン取引が拡大するにつれ、詐欺やエラーのリスクも高まっている。「Card-not-Present（カードを提示しない）」購入は、対面での確認がないため、紛争の可能性が高まる。
Ethoca社のレポートによると、2026年までに全世界で年間3億3700万件のチャージバックが発生すると予測している。
チャージバックは多くのビジネスに影響を与えるが、それを防ぎ、最小限に抑える方法はある。
このブログでは、チャージバックのプロセス、種類、軽減方法について説明します。
チャージバックの定義
チャージバックとは、顧客が明細書に記載された請求に対して異議を申し立てた後、決済カード（デビットカードまたはクレジットカードのチャージバック）に対して行われる払い戻しのことです。
チャージバックは本来、詐欺や不正取引から顧客を守るために考案されたものである。
しかし、製品やサービスに対する不満、購入した商品の未受領、取引プロセスにおける技術的エラーなど、その他のさまざまな理由によって開始されることもある。
チャージバックと払い戻しの違い
一方、チャージバックは顧客の銀行やクレジットカード会社によって行われます。
どちらも資金を返還するが、重要な違いは誰がそのプロセスを開始するかということだ。
銀行のチャージバックは、取引に異常が検出された場合に発生し、銀行が発行者とアクワイアラー間の紛争を管理することになる。両者には他にも違いがある。
チャージバックでは、発行銀行が主導権を握り、顧客と企業間のコミュニケーションを管理する。
返金は顧客と事業者の間で直接処理され、事業者が資金戻入を開始する。
払い戻しでは、事業者が資金を管理し、いつ返却するかを決定する。チャージバックの場合は、顧客の銀行が事業者から資金を引き出し、紛争が解決するまで資金を留保する。
返金には通常3～7営業日かかるが、チャージバックには数週間から数ヶ月かかることもある。
チャージバックはなぜ起こるのか？
チャージバックはいくつかの理由で発生します：
- 顧客は請求に気づかず、おそらく詐欺によるものだろう。
- 商品やサービスが期待通りに届けられなかった。
- 約束した返金を受け取っていない。
- 二重請求、金額の間違い、定期購入解約後の請求などの販売ミス。
- 有効期限切れのカードの使用など、販売時点でのエラー。
係争中、カード所有者の口座の資金は一時的に保留または引き出され、カード所有者の利用可能残高に影響を与える可能性があります。
チャージバックは、不正な取引、口座の閉鎖、誤ったカード情報の処理など、銀行が取引に異議を唱えた場合にも発生します。
チャージバックの種類
チャージバックは主に3つのタイプに分類することができます：真の詐欺、友好的な詐欺、加盟店のエラー。これらの分類を理解することで、企業はチャージバックの根本原因を特定し、適切な対応を取ることができます。
真の詐欺
これは、カード所有者の承認なしに取引が行われた場合に発生するもので、多くの場合、盗まれたクレジットカードやデビットカードの情報が原因である。
真の不正チャージバックは、不正取引からカード会員を保護するために開始されます。
友好的詐欺
その名前とは裏腹に、友好的詐欺は企業にとって友好的なものではない。
これは、顧客が正当な買い物をしたにもかかわらず、後になってその請求に異議を唱え、商品やサービスを受け取っていない、あるいは不正な取引であると主張する場合に起こる。
この種のチャージバックは、正当な取引に関わるものであるため、争うことは困難です。
マーチャントエラー
このようなチャージバックは、処理ミス、誤った請求、約束通りの商品やサービスを提供しなかったなど、加盟店によるミスから発生します。
マーチャントのエラーによるチャージバックは、正確なトランザクション処理、明確な商品説明、信頼できる配送方法を確保することで最小限に抑えることができます。
様々なタイプのチャージバックを認識することで、企業は根本的な問題をよりよく理解し、それを防ぐための戦略を実行することができる。
チャージバック・プロセスはどのように行われるのですか？
チャージバックは、取引が完了し、支払いが処理され、顧客のクレジットカード明細に請求が表示された後に始まります。チャージバックの仕組みは以下の通りです：
- 顧客が紛争を開始する：不正と思われる請求があった場合、顧客は発行銀行に異議を申し立てる。
- カード発行会社がチャージバックを開始カード発行会社（クレジットカードの口座を管理する金融機関）は、異議申し立てを受けた後、チャージバックの手続きを開始します。
- 事業者はチャージバックを否認することができます：事業者に通知され、チャージが有効であることを証明する証拠を提出する機会が与えられます。異議申し立てが調査されている間、カード所有者は仮クレジットを受け取ることができる。
- 銀行が最終決定を下す発行銀行は双方の意見を検討し、チャージバックを承認するか、事業者の主張を支持するかを決定します。
また、顧客を保護するための規制も考慮する必要がある。例えば、英国では消費者信用法が、クレジットカードで100ポンド以上の買い物をした場合、不満足な商品やサービスに対する法的救済手段を規定している。
チャージバックの支払者
チャージバックが開始されると、発行銀行はその処理ネットワークを通じて事業者の銀行と通信し、事業者の銀行が事業者の確認を得て資金移動を承認する。
異議申し立てが有効と判断された場合、事業者の銀行口座から資金が差し引かれる。
不正行為があった場合、発行銀行はクレームを調査しながらチャージバックを認め、責任を負い、予備資金でコストを吸収することがある。
企業は通常、アクワイアラーからチャージバックに対する手数料を請求されます。これらの手数料は処理コストをカバーするものであり、チャージバックに対する追加のペナルティが含まれる場合もある。
チャージバックのコストは？
チャージバックが認められると、企業は購入した商品を返金しなければならないため、チャージバックは収益の損失につながる。
クレジットカード会社は、紛争を解決する上で極めて重要な役割を担っており、紛争に対処し、決定を下すための特定の時間枠を持っているため、チャージバック請求で問題に直面している顧客に大きな影響を与える可能性があります。
また、チャージバックの異議申し立てに成功した場合でも、企業はカードプロセッサーにチャージバック手数料を支払う。これらの手数料は取引額を上回ることもあり、マスターカードは1件の紛争につき15ドルから70ドルの運営コストを見込んでいる。
さらに、企業は、特に詐欺やデジタル製品の場合、チャージバックに関連する商品やサービスを回収できない可能性があり、収益にさらに影響を与える。
チャージバックプロセス、理由コード、閾値を理解することは、チャージバックのリスクを最小限に抑え、ビジネスを保護するために非常に重要です。
効果的なチャージバック防止戦略を実施し、チャージバック請求に迅速に対応することで、企業はチャージバックによる財務的影響を軽減し、健全なマーチャントアカウントを維持することができます。
顧客との紛争でチャージバックと戦うには？
チャージバックに対処するための詳細な対応策を用意しておくこと。チャージバックの通知を受けたら、それが詐欺によるものなのか、顧客サービスの問題なのかをまず判断する。
紛争が申し立てられると、銀行は受取人の銀行口座から資金を回収し、カード所有者の口座に戻す。
顧客がチャージバックを開始した場合、決済処理業者にもよるが、企業は約30日以内に対応しなければならない。
この間、企業は領収書や配達確認書などの証拠を集め、チャージバックが誤りであることを証明し、異議を申し立てることができる。
顧客との話し合いがうまくいかず、取引の正当性に自信がある場合。通常、顧客の銀行とのやり取りは決済代行会社が行いますので、チャージバックに関する銀行の判断を待つことになります。
チャージが本当に詐欺であった場合、顧客の発行銀行にチャージバックに異議を唱えず、資金を返却するよう伝えます。また、決済処理会社にも不正について通知し、それが単独のインシデントであるかどうかを確認してください。
実際に詐欺が発生していない場合は、顧客の懸念を解決するために顧客と直接関わりましょう。多くの紛争はコミュニケーションを通じて解決することができ、チャージバックを回避できる可能性があります。
たとえ返金が必要だとしても、企業にとってはチャージバックよりも望ましい場合が多い。
チャージバック請求を防ぐには？
明確なコミュニケーションと透明性：良いカスタマーサービスを提供し、透明性のある価格設定と取引条件を確保することは、チャージバックが発生する前にそれを防ぐのに大いに役立ちます。
顧客とのやり取りを文書化する：潜在的な争いの証拠として、顧客との会話はすべて記録しておく。
ビジネス名を明確に表示する：顧客が支払いを認識しやすいように、顧客の領収書や銀行口座の明細書などに事業所名が正しく表示されるようにする。
明確な返品規定を設ける：公正で透明性のある返品ポリシーは、顧客がチャージバックに頼るのではなく、標準的な手続きに従うことを促す。
顧客は、デビットカードのチャージバックを通じて、デビットカードの不正使用から保護されます。このチャージバックは、不正取引に対する顧客の責任を制限し、不正な請求を取り消すプロセスを提供します。
正確な商品説明を提供する：詳細な説明は、現実的な期待を設定し、混乱と不満を軽減します。
不正防止ツール：顧客の支出パターンを追跡し、異常な取引にフラグを立てたり、KYC/KYBチェックを行ったりする高度なツールは、チャージバックの防止に大いに役立つ。
結論
チャージバックは企業にとって重要な問題であり、顧客は銀行を通じて取引に異議を申し立てる。これは、デビットカードまたはクレジットカードのチャージバックである。
チャージバックと払い戻しの違いを理解することは、チャージバックが発生する理由やプロセスを理解することと同様に重要です。
チャージバックは収益の損失や追加料金の発生につながりますが、効果的な防止策を実施し、顧客との明確なコミュニケーションを維持することで、その影響を軽減することができます。
潜在的な紛争に積極的に対処することで、企業は収益を守り、より良い顧客関係を育むことができる。
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