O que é um chargeback? Uma definição e um guia

Os estornos são uma parte inevitável da aceitação de pagamentos e podem ocorrer por vários motivos. Mais de 238 milhões de estornos ocorreram em 2023.

Com o crescimento das transações on-line, aumentam também os riscos de fraude e erros. As compras com "cartão não presente" não são verificadas pessoalmente, o que aumenta a chance de disputas.

Um relatório da Ethoca prevê que 337 milhões de chargebacks globais ocorrerão anualmente até 2026.

Embora os estornos afetem muitas empresas, há maneiras de evitá-los e minimizá-los.

Neste blog, discutiremos o processo de chargeback, os tipos e as formas de mitigá-los.

Definição de chargeback

Um chargeback é um reembolso emitido para um cartão de pagamento (chargeback de cartão de débito ou crédito) depois que um cliente contesta uma cobrança em seu extrato.

Os estornos foram originalmente projetados para proteger os clientes contra fraudes e transações não autorizadas.

No entanto, elas também podem ser iniciadas por vários outros motivos, como insatisfação com um produto ou serviço, não recebimento de um item comprado ou erros técnicos no processo de transação.

Diferença entre chargebacks e reembolsos

O reembolso é iniciado pela empresa para devolver os fundos ao cliente, enquanto o estorno é iniciado pelo banco do cliente ou pela operadora do cartão de crédito.

Ambos retornam fundos, mas a principal diferença é quem inicia o processo.

O chargeback bancário ocorre quando são detectadas anomalias nas transações, levando o banco a gerenciar a disputa entre o emissor e o adquirente. Há também outras distinções entre os dois.

Com os chargebacks, o banco emissor assume o controle, gerenciando a comunicação entre o cliente e a empresa.

Os reembolsos são tratados diretamente entre o cliente e a empresa, com a empresa iniciando o estorno de fundos.

Nos reembolsos, a empresa controla os fundos, decidindo quando devolvê-los. No caso de chargebacks, o banco do cliente retira os fundos da empresa, retendo-os até que a disputa seja resolvida.

Os reembolsos normalmente levam de 3 a 7 dias úteis, enquanto os estornos podem levar semanas ou até meses, especialmente se a empresa contestar a cobrança.

Por que os estornos acontecem?

Um estorno pode ocorrer por vários motivos:

• O cliente não reconhece a cobrança, possivelmente devido a fraude.
• Os bens ou serviços não foram entregues conforme o esperado.
• O reembolso prometido não foi recebido.
• Erros de venda, como cobrança dupla, valores errados ou cobranças após o cancelamento de uma assinatura.
• Erros no ponto de venda, como o uso de um cartão vencido.

Durante as disputas, os fundos na conta do titular do cartão podem ser temporariamente retidos ou retirados, afetando o saldo disponível do titular do cartão.

Os estornos também podem ocorrer se o banco contestar uma transação, por exemplo, se ela não for autorizada, se a conta for encerrada ou se forem processados detalhes incorretos do cartão.

Tipos de estornos

Os estornos podem ser categorizados em três tipos principais: fraude verdadeira, fraude amigável e erro do comerciante. A compreensão dessas categorias pode ajudar as empresas a identificar a causa raiz dos estornos e a tomar as medidas adequadas.

Verdadeira fraude

Isso ocorre quando uma transação é feita sem a autorização do titular do cartão, geralmente devido ao roubo de informações do cartão de crédito ou débito.

Os verdadeiros estornos de fraude são iniciados para proteger o titular do cartão contra transações fraudulentas.

Fraude amigável

Apesar do nome, a fraude amigável é tudo menos amigável para as empresas.

Isso acontece quando um cliente faz uma compra legítima, mas depois contesta a cobrança, geralmente alegando que não recebeu o produto ou serviço, ou que a transação não foi autorizada.

Esse tipo de estorno pode ser difícil de contestar, pois envolve uma transação legítima.

Erro do comerciante

Esses estornos resultam de erros cometidos pelo comerciante, como erros de processamento, faturamento incorreto ou falha na entrega de mercadorias ou serviços conforme prometido.

Os estornos de erros do comerciante podem ser minimizados garantindo o processamento preciso das transações, descrições claras dos produtos e métodos de entrega confiáveis.

Ao reconhecer os diferentes tipos de estornos, as empresas podem entender melhor os problemas subjacentes e implementar estratégias para evitá-los.

Como funciona o processo de estorno?

Os estornos começam depois que uma transação é concluída, quando o pagamento é processado e a cobrança aparece no extrato do cartão de crédito do cliente. Veja como funciona o processo de estorno:

1. O cliente inicia uma disputa: Quando um cliente vê uma cobrança que acredita ser fraudulenta, ele apresenta uma contestação ao banco emissor.
2. O emissor do cartão inicia o estorno: O emissor do cartão, que é a instituição financeira que administra a conta do cartão de crédito, inicia o processo de estorno após receber a contestação.
3. A empresa pode refutar o estorno: A empresa é notificada e tem a chance de fornecer evidências que provem que a cobrança é válida. O titular do cartão poderá receber um crédito provisório enquanto a disputa estiver sendo investigada.
4. O banco toma a decisão final: O banco emissor analisa os dois lados e decide se aprova o estorno ou mantém a reivindicação da empresa.

Há também regulamentos para proteger o cliente que precisam ser considerados. Por exemplo, no Reino Unido, a Lei de Crédito ao Consumidor (Consumer Credit Act) oferece recursos legais contra produtos ou serviços insatisfatórios para compras acima de £100 feitas com cartão de crédito.

Quem paga por um estorno

Quando um estorno é iniciado, o banco emissor se comunica por meio de sua rede de processamento com o banco da empresa, que autoriza a transferência de fundos com a confirmação da empresa.

Se uma disputa for considerada válida, os fundos serão deduzidos da conta bancária da empresa.

Em casos de fraude, o banco emissor pode conceder um estorno enquanto investiga a reclamação, assumindo a responsabilidade e absorvendo os custos por meio de fundos de reserva.

Normalmente, o adquirente cobra das empresas taxas por estornos, descritas no contrato de conta da empresa. Essas taxas cobrem os custos de processamento e podem incluir penalidades adicionais para estornos.

Quanto custam os estornos para as empresas?

Os estornos resultam em perda de receita, pois as empresas devem reembolsar a compra quando um estorno é concedido.

A operadora de cartão de crédito desempenha um papel fundamental na resolução de disputas, pois ela tem prazos específicos para resolver disputas e tomar decisões, o que pode afetar significativamente os clientes que enfrentam problemas com seus pedidos de estorno.

As empresas também pagam uma taxa de estorno ao processador do cartão, mesmo que consigam contestar o estorno. Essas taxas podem exceder o valor da transação, com a Mastercard estimando custos operacionais de US$ 15 a US$ 70 por contestação.

Além disso, as empresas podem não conseguir recuperar os bens ou serviços envolvidos no estorno, especialmente em casos de fraude ou produtos digitais, o que afeta ainda mais seus resultados.

Compreender o processo de estorno, os códigos de motivo e o limite é fundamental para minimizar o risco de estornos e proteger seus negócios.

Ao implementar estratégias eficazes de prevenção de estorno e responder prontamente às reclamações de estorno, as empresas podem reduzir o impacto financeiro dos estornos e manter uma conta de comerciante saudável.

Como combater um estorno em disputas de clientes?

Tenha um plano de resposta detalhado para lidar com quaisquer estornos. Quando você for notificado de um estorno, primeiro determine se ele se deve a uma fraude ou a um problema de atendimento ao cliente.

Quando uma disputa é registrada, o banco recupera os fundos da conta bancária do destinatário para devolvê-los à conta do titular do cartão.

Quando um cliente inicia um estorno, as empresas têm cerca de 30 dias para responder, dependendo do processador de pagamento.

Durante esse período, as empresas podem reunir evidências, como recibos e confirmações de entrega, para contestar e provar que o estorno é um erro.

Se as discussões com o cliente falharem e você estiver confiante na legitimidade da transação. Seu processador de pagamentos normalmente cuidará da comunicação com o banco do cliente, e você aguardará a decisão dele sobre o estorno.

Se a cobrança for realmente fraudulenta, informe ao banco emissor do cliente que você não contestará o estorno e que os fundos devem ser devolvidos. Além disso, notifique seu processador de pagamentos sobre a fraude para avaliar se é um incidente isolado.

Se não tiver ocorrido nenhuma fraude, converse diretamente com o cliente para resolver suas preocupações. Muitas disputas podem ser resolvidas por meio da comunicação, o que pode evitar um estorno.

Mesmo que um reembolso seja necessário, ele geralmente é preferível a um estorno para as empresas.

Como você pode evitar um pedido de estorno?

‍Comunicação clarae transparência: Fornecer um bom atendimento ao cliente e garantir que você tenha preços e termos transparentes ajudará muito a evitar estornos antes mesmo que eles sejam iniciados.

Documenteas interações com os clientes: Mantenha registros de todas as conversas com clientes como prova para possíveis disputas.

‍Exibirclaramente o nome da empresa: Certifique-se de que o nome da sua empresa apareça corretamente nos recibos e extratos bancários dos clientes para ajudá-los a reconhecer seus pagamentos.

‍Estabeleçauma política clara de devoluções: Uma política de devoluções justa e transparente incentiva os clientes a seguirem os procedimentos padrão em vez de recorrerem a estornos.

Os clientes estão protegidos contra fraudes de cartão de débito por meio de estornos de cartão de débito, que limitam sua responsabilidade por transações fraudulentas e oferecem um processo para reverter cobranças não autorizadas.

Forneça descrições precisas dos produtos: As descrições detalhadas estabelecem expectativas realistas, reduzindo a confusão e a insatisfação.

Ferramentas de prevenção de fraudes: Ferramentas avançadas que rastreiam os padrões de gastos dos clientes e sinalizam transações incomuns e/ou realizam verificações KYC/KYB ajudam muito a evitar estornos.

Conclusão

Os estornos são uma preocupação significativa para as empresas, iniciados pelos clientes por meio de seus bancos para contestar transações. Isso pode ser um estorno de cartão de débito ou crédito.

É essencial que você entenda as diferenças entre chargebacks e reembolsos, bem como os motivos pelos quais eles ocorrem e os processos envolvidos.

Embora os estornos possam resultar em perda de receita e taxas adicionais, as empresas podem atenuar seu impacto implementando medidas preventivas eficazes e mantendo uma comunicação clara com os clientes.

Ao lidar proativamente com possíveis disputas, as empresas podem proteger seus resultados e promover melhores relacionamentos com os clientes.