Não há dúvida de que os mercados on-line são o futuro do comércio eletrônico - eles representam atualmente 62% de todo o varejo on-line em todo o mundo. Além disso, mais da metade de todos os mercados on-line foram lançados nos últimos sete anos.
Um estudo recente da Mirakl indica que o crescimento do mercado superou o crescimento do comércio eletrônico em 2020 em 81% ano após ano.
Os mercados são a rua principal do comércio eletrônico, atraindo milhões de compradores e proporcionando aos vendedores acesso a bases de clientes maiores. Ao mesmo tempo, varejistas tradicionais como a Mango começaram a ver os benefícios também, oferecendo categorias de produtos de outras marcas (neste caso Intimissimi), porque assim como na rua principal, os comerciantes localizados entre pares com clientes alvo similares ganham com o aumento da queda dos pés e do conhecimento da marca. Em outras palavras, a localização é tudo!
Entretanto, os mercados on-line são, por sua natureza, organizações complexas e, como tal, enfrentam mais do que a média do número de pontos de dor. Vejamos alguns dos problemas comumente enfrentados pelos mercados, e alguns exemplos de soluções tecnológicas de pagamento para estes problemas.
Compradores/vendedores a bordo
Vendedores onboarding a um mercado on-line pode ser um processo manual e demorado. Os vendedores devem garantir que seu estoque esteja listado corretamente, enquanto que para o mercado, as exigências da KYC são pesadas porque eles são responsáveis por garantir que todos os seus vendedores estejam em conformidade. Este processo torna-se ainda mais difícil ao recrutar comerciantes internacionais porque requer conhecimento das nuances das exigências regulatórias de regiões adicionais.
Se o processo de embarque demorar muito tempo, as vantagens de entrar no mercado para o vendedor podem ser negadas, e eles procurarão um mercado alternativo que possa colocá-los em funcionamento rapidamente, ou mesmo tornar-se concorrentes em vez de ativos.
Onde os comerciantes de comércio eletrônico devem conhecer seus clientes, os mercados on-line devem conhecer seus negócios. Mauro Stangalini, gerente de projetos de TI da laFeltrinelli IBS, diz: "O processo KYB é um aspecto crítico na estratégia de um mercado. A automatização e padronização do processo KYB graças a um parceiro relevante é fundamental para assegurar um vendedor eficiente a bordo".
Os provedores de pagamento podem automatizar todo o processo, recebendo e analisando a documentação dos vendedores e assumindo os encargos logísticos e regulamentares para o mercado.
Utilizando notas de crédito, documentação e motores baseados em regras para garantir a devida diligência, tanto os mercados quanto os vendedores podem se beneficiar de um tempo mais rápido de comercialização e confiança de que o processo foi tratado de forma competente.
Reconciliação financeira
As compras no mercado muitas vezes envolvem mercadorias de mais de um vendedor, portanto os pagamentos devem fluir em várias direções e para várias partes. Também é verdade que os vendedores podem não ter a capacidade de conduzir seus próprios processos de reconciliação precisos. Ao utilizar um único fornecedor de pagamento que pode fornecer experiências otimizadas de checkout, gestão de pagamentos e pagamentos divididos, a complexidade é minimizada e erros de reconciliação são evitados. É também vital que os mercados tenham acesso a relatórios detalhados e granulares, para que possam monitorar e controlar os custos de processamento. Um bom sistema de reconciliação também precisa incluir gerenciamento de moedas para transações transfronteiriças e pagamentos divididos que dividem e deduzem comissões no ponto de ordem.
"A reconciliação poderia ser comparada a uma banheira com várias torneiras e vários sifões: a dificuldade é calcular o número de litros naquela banheira em um momento específico, e se cada torneira e sifão tem funcionado como deveria".
Laurène Lecomte, Chefe de Risco, Pagamentos e Fraudes no Backmarket
Aceitação de pagamento
A importância de oferecer os métodos de pagamento adequados não pode ser exagerada. A pesquisa descobriu não apenas que os clientes abandonarão uma compra se seu método preferido não for oferecido, mas também que uma marca desconhecida pode ganhar credibilidade aos olhos dos consumidores apenas por oferecer um método de pagamento confiável.
Para mercados on-line que cobrem uma gama de indústrias e regiões, oferecer todos os métodos de pagamento relevantes não é uma pequena proeza.
Dado que os mercados são mais bem-sucedidos quando oferecem os métodos de pagamento adequados às regiões em que operam, a maneira mais eficiente de conseguir isso é usar um provedor de pagamento que tenha uma ampla seleção de APMs. Por exemplo, a Nuvei tem mais de 450 APMs em seu banco de dados, cobrindo todas as principais regiões e indústrias. Através de uma integração, um mercado pode permitir que seus vendedores forneçam os métodos de pagamento apropriados, melhorando a experiência do cliente e evitando a perda de vendas - a pesquisa encomendada pela Nuvei descobriu que métodos de pagamento inovadores como parcelas e Buy Now Pay Later podem aumentar as taxas de conversão em até 30 pontos.
Pagamentos e pagamentos
Um dos fatores fundamentais para o sucesso de um mercado on-line é sua facilidade de pagamento. A experiência de checkout, a etapa final na compra de um cliente, é um fator significativo para decidir a fidelidade contínua de um cliente. Portanto, é vital tornar esta experiência o mais perfeita possível. Fazer isso requer oferecer métodos de pagamento relevantes para cada local, tais como eWallets, pagamentos móveis, parcelas (ou 'Compre agora pague mais tarde') e, é claro, cartões de crédito. Também é importante observar que os mercados B2B devem oferecer diferentes métodos de pagamento às entidades B2C, tais como oferecer opções de financiamento - em suma, eles devem conhecer as necessidades de seus clientes.
Também é vital que os serviços de pagamento sejam otimizados. Pagamentos rápidos e fáceis ajudam a manter os vendedores usando uma determinada plataforma. Há muitos produtos de pagamento disponíveis no mercado, tais como transferências bancárias, eWallets, e serviços especializados como Mastercard Send e Visa Direct. Os mercados devem garantir que oferecem as opções apropriadas para seus clientes e vendedores, assegurando que os fundos fluam sem interrupção para onde precisam ir.
Restrições regulamentares
Os mercados on-line geralmente operam em várias jurisdições regulatórias e precisam estar em conformidade com todas elas - os desafios incluem o gerenciamento de diferentes requisitos de tributação entre a Europa e os diferentes estados dos EUA. Na Europa, a PSD2 apresenta uma dificuldade, exigindo que os marketplaces obtenham licença para receber e armazenar fundos. Por causa dos recursos necessários para fazer isso, muitos marketplaces transferem essa tarefa para um especialista em pagamentos terceirizado, terceirizando a conformidade e reduzindo a complexidade para eles mesmos. A PSD2 exige a autenticação forte do cliente, um fluxo de desafio aprimorado projetados para evitar fraudes, o que pode tornar as jornadas de pagamento do cliente menos convenientes. Essa é outra área em que há benefícios na terceirização - por exemplo, o serviço Dynamic 3DS da Nuvei mantém a conformidade com a PSD2 e otimiza as conversões, identificando e utilizando isenções para o fluxo 3DS2.
Fraude e reputação
Como os volumes do mercado online aumentaram, também aumentou sua atratividade para os fraudadores. A Citizens Advice, uma rede de assistência financeira ao consumidor baseada no Reino Unido, encontrou um salto de 160% nos relatórios de fraudes do mercado online desde o primeiro bloqueio COVID-19. Isto inclui vendedores falsos, conluio de vendedores, comportamento abusivo dos clientes e roubo de identidade.
"A fraude no pagamento é agora relativamente bem compreendida, e a maioria dos comerciantes está agora usando alguma forma de prevenção de fraude no ponto de checkout. Como resultado, estamos vendo cada vez mais fraudadores atacando outras partes da jornada do cliente que estão menos protegidas - por exemplo, no último ano, houve um aumento significativo de fraudes de aquisição de conta, ataques de bot e abusos de devolução".
Nir Maayan, Chefe da EMEA Analytics na Forter.
Os clientes tendem a atribuir sua experiência de compra ao mercado e não ao comerciante a quem compraram suas mercadorias. Isto significa que uma experiência negativa com um vendedor é susceptível de prejudicar a reputação do mercado. Para os mercados on-line, isto significa que eles não só têm que ter cuidado com quem estão a bordo, como também devem estar cientes de tudo o que acontece debaixo de suas rovas.
Os mercados devem praticar uma gestão proativa de fraudes, o que significa que todo seu ecossistema deve ser monitorado para se proteger, seus vendedores e seus clientes contra atores maliciosos. Isso não pode ser feito sem inovação, e a melhor maneira de conseguir isso é alavancar os serviços de um provedor de pagamentos inovador. Por exemplo, a Nuvei usa ferramentas de IA que podem aprender a se adaptar rapidamente a ameaças potenciais, e um conjunto de serviços de chargeback que efetivamente impedem fraudes amigáveis e reembolsos desnecessários e caros.
"O objetivo para os mercados é replicar a experiência de compra sem atritos do eCommerce, levando em conta o operador, os clientes, mas também os vendedores do mercado".
Antoine Deroche, Chefe de Solução EMEA, em Mirakl
Os mercados on-line são uma parte vital do cenário global do comércio eletrônico e exigem tecnologia de pagamento que possa acompanhar seu crescimento em tamanho e complexidade. Pesquisas concluem que a maneira mais eficaz de conseguir isso é com um fornecedor de tecnologia de pagamento como a Nuvei.
Nuvei, em colaboração com a Edgar, Dunn & Company, lançou um white paper intitulado "The Evolving Needs of Today's Marketplace ": Alavancando a tecnologia de pagamento como um catalisador de crescimento". É uma análise abrangente dos mercados online de hoje, e como a tecnologia de pagamento deve ser usada para otimizar seus processos. Faça o download aqui.
Para mais informações sobre as soluções de mercado da Nuvei, não hesite em me contatar diretamente através do LinkedIn.
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Marianne Salmans é o Vice-Presidente, Varejo UE, Pagamentos Digitais na Nuvei, responsável pela otimização de estratégias de pagamento para parceiros varejistas baseados na UE. Com 14 anos de experiência da fintech assessorando clientes sediados nos EUA, APAC e Europa em suas estratégias globais de pagamento, ela traz uma riqueza de visão e experiência para o papel. Em seu tempo livre, ela gosta de golfe, yoga e viagens.
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