Se meus dez anos de trabalho na indústria de pagamento me ensinaram alguma coisa, é que o núcleo do sucesso do cliente é entender que as relações fornecedor/cliente são coisas vivas que devem ser mantidas contínua e proativamente. Uma abordagem de um e de todos os serviços prestados não é suficiente; as exigências de uma empresa evoluem com o tempo, assim como os ecossistemas dentro dos quais ela opera.
Isto é ainda mais verdadeiro dentro do ecossistema de pagamento, onde a tecnologia inovadora é a única maneira eficaz de navegar em mudanças nas exigências regulatórias, aumentando a base de clientes e mudando o comportamento dos consumidores.
É aqui que entra o departamento de sucesso do cliente - nós somos os analistas que projetam os serviços que nossos clientes realmente precisam. Além disso, atuamos como consultores que lideram a melhoria dos processos, e permanecemos em contato constante com nossos clientes para resolver bugs de sistema e afinar as operações.
Nossa visão é levar nossos clientes ao sucesso através de implementações de projetos estratégicos que facilitem o crescimento. Não apenas definimos os produtos que eles precisam e sugerimos ajustes operacionais - também gerenciamos soluções técnicas no nível mais avançado exigido pela indústria de pagamento.
A equipe de sucesso do cliente Nuvei emprega uma estratégia em três frentes - o que gostamos de chamar o triângulo do sucesso do cliente.
Definir as necessidades comerciais
A primeira, e sem dúvida a mais importante, parte do trabalho de uma equipe de sucesso do cliente é ouvir o cliente. Afinal de contas, como podemos adaptar nossa oferta às necessidades de um parceiro se não entendemos quais são essas necessidades?
Na verdade, ouvir o cliente não é suficiente. A equipe de sucesso do cliente conduz uma pesquisa detalhada de todos os aspectos do negócio e da estratégia de um determinado cliente, o que em muitos casos nos permite identificar as exigências de pagamento das quais ele não estava ciente. Isto porque, embora nossos parceiros sejam especialistas em suas áreas, somos especialistas no processamento de pagamentos.
Definir a demanda do produto
Após nosso exame minucioso de cada aspecto dos negócios de nossos clientes, elaboramos nossa proposta. O processamento de pagamentos da Nuvei é único porque é verdadeiramente a la carte, com uma extensa lista de características que podem ser integradas, adaptadas ou omitidas, conforme a necessidade.
Por exemplo, a Conversão Dinâmica de Moeda (DCC) é uma característica da qual estamos particularmente orgulhosos. É uma poderosa ferramenta de localização que permite que as empresas aceitem o pagamento em qualquer moeda, reduzindo o abandono ao tornar o processo de conversão fácil e transparente. Quando um de nossos parceiros se expande para uma nova localização, a equipe de sucesso do cliente estará à disposição para adicionar este recurso à sua página de pagamento.
A expansão para novas geografias é uma das áreas de especialização específicas das equipes de sucesso do cliente. Em 2017, um parceiro baseado em Londres decidiu expandir-se para o mercado brasileiro. Coube-nos desenvolver seu plano de execução, o que fizemos integrando múltiplos métodos alternativos de pagamento centrados na LATAM. Além disso, como as transferências bancárias são populares no Brasil, nós também lhes demos essa opção.
O resultado? Os clientes brasileiros representam agora 17% do tráfego para este negócio, seu segundo maior mercado.
Operação Técnica Principal
Outra pergunta que a equipe de sucesso do cliente deve fazer a si mesma é: nossos serviços existentes são suficientes para atender às necessidades de nossos clientes? Felizmente, eles geralmente são, entretanto, houve casos em que desenvolvemos tecnologia sob medida para um de nossos parceiros.
Por exemplo, quando um de nossos maiores clientes decidiu executar uma atualização em toda a empresa, a equipe de sucesso do cliente estava com eles a cada passo do caminho, conectando-se com nossa equipe de produtos para desenvolver características exclusivas para o cliente.
Esta empresa queria não apenas atualizar sua plataforma de jogos, mas também atualizar os websites de três de suas sub-marcas. Tivemos o orgulho de oferecer a eles uma solução em duas camadas - nossa página de pagamento hospedada pelo Caixa para cobrir suas necessidades de pagamento e um serviço sob medida que integrava uma versão miniaturizada da página de pagamento em cada página de cada um de seus sites subsidiários.
Esse foi um desenvolvimento que levou tempo, é claro. Nossos representantes começaram com a análise das necessidades comerciais da empresa, realizaram pesquisa e desenvolvimento e, por fim, projetados a aparência da nova página de pagamento para que ficasse alinhada com a marca do comerciante.
Até agora, vimos que o novo Caixa evitou 5% dos abandonos de clientes deste comerciante - e isso além dos 7% economizados por nosso Caixa regular.
Conclusão
Pode parecer banal dizer que o sucesso de nossos parceiros também é nosso sucesso, mas clichê ou não, é no entanto verdade. E sabemos que este sucesso não vem sem atenção e trabalho árduo, e conhecimento específico da indústria aplicado de forma inteligente.
Afinal, uma empresa de jogos não terá as mesmas necessidades que um comerciante de viagens ou uma empresa de serviços financeiros, e os consumidores na América do Norte têm preferências e comportamentos diferentes daqueles na Europa ou na Ásia. Então, por que oferecer o mesmo serviço a todos eles?
Minha equipe e eu somos apaixonados por ajudar as empresas a melhorar seus sistemas de pagamento, e nossa porta está sempre aberta para uma consulta gratuita. Entre em contato conosco em [email protected] e um de nossa equipe entrará em contato com você em breve.
Ilia Benjamin é a Chefe de Sucesso de Clientes da Nuvei, responsável por coordenar as exigências comerciais dos principais clientes e fornecer suporte operacional contínuo. Antes de ingressar na Nuvei, Ilia obteve diplomas em direito, relações internacionais e um MBA em administração de empresas, e trabalhou para a Microsoft e para o Ministério da Justiça de Israel. A Ilia é uma veterana de dez anos no setor de pagamentos e agora lidera uma equipe especializada de especialistas CSM e engenheiros de produto. Em seu tempo livre, ele gosta de ler romances históricos e viajar para locais exóticos. |