Si mes dix années de travail dans le secteur des paiements m'ont appris quelque chose, c'est que la clé du succès pour les clients est de comprendre que les relations fournisseur/client sont des choses vivantes qui doivent être entretenues de manière continue et proactive. Une approche unique de la prestation de services n'est pas suffisante ; les besoins d'une entreprise évoluent avec le temps, tout comme les écosystèmes dans lesquels elle opère.
C'est encore plus vrai dans l'écosystème des paiements, où la technologie innovante est le seul moyen efficace de s'adapter aux exigences réglementaires changeantes, à l'augmentation de la clientèle et à l'évolution du comportement des consommateurs.
C'est là qu'intervient le département de la réussite client : nous sommes les analystes qui conçoivent les services dont nos clients ont réellement besoin. En outre, nous agissons en tant que consultants pour l'amélioration des processus, et nous restons en contact permanent avec nos clients pour résoudre les bogues du système et peaufiner les opérations.
Notre vision est de conduire nos clients vers le succès grâce à la mise en œuvre de projets stratégiques qui facilitent la croissance. Nous ne nous contentons pas de définir les produits dont ils ont besoin et de suggérer des ajustements opérationnels - nous gérons également les solutions techniques au niveau le plus avancé requis par le secteur des paiements.
L'équipe chargée de la réussite des clients de Nuvei utilise une stratégie à trois volets - ce que nous aimons appeler le triangle de la réussite des clients.
Définir les besoins de l'entreprise
La première partie du travail d'une équipe chargée de la réussite des clients, et sans doute la plus importante, consiste à écouter le client. Après tout, comment pouvons-nous adapter notre offre aux besoins d'un partenaire si nous ne comprenons pas quels sont ces besoins ?
En fait, il ne suffit pas d'écouter le client. L'équipe chargée de la réussite des clients effectue des recherches détaillées sur tous les aspects de l'activité et de la stratégie d'un client donné, ce qui nous permet dans de nombreux cas d'identifier des besoins en matière de paiement dont il n'avait pas conscience. En effet, si nos partenaires sont des spécialistes dans leur domaine, nous sommes des experts du traitement des paiements.
Définir la demande de produits
Après un examen approfondi de tous les aspects de l'activité de notre client, nous élaborons notre proposition. Le traitement des paiements de Nuvei est unique parce qu'il est véritablement à la carte, avec une liste exhaustive de fonctions d'amélioration de l'activité qui peuvent être intégrées, adaptées ou supprimées, selon les besoins.
Par exemple, la conversion dynamique des devises (DCC) est une fonctionnalité dont nous sommes particulièrement fiers. Il s'agit d'un puissant outil de localisation qui permet aux entreprises d'accepter les paiements dans n'importe quelle devise, réduisant ainsi les abandons en rendant le processus de conversion facile et transparent. Lorsqu'un de nos partenaires s'étend sur un nouveau site, l'équipe chargée de la réussite des clients sera là pour ajouter cette fonctionnalité à sa page de paiement.
L'expansion vers de nouvelles géographies est l'un des domaines d'expertise particuliers des équipes de réussite client. En 2017, un partenaire basé à Londres a décidé de se développer sur le marché brésilien. C'était à nous de développer son plan d'exécution, ce que nous avons fait en intégrant de multiples méthodes de paiement alternatives centrées sur le LATAM. En outre, les virements bancaires étant populaires au Brésil, nous leur avons également offert cette option.
Le résultat ? Les clients brésiliens représentent désormais 17 % du trafic de cette entreprise, son deuxième marché le plus important.
Chef des opérations techniques
Une autre question que l'équipe chargée de la réussite des clients doit se poser est la suivante : nos services existants sont-ils suffisants pour répondre aux besoins de nos clients ? Heureusement, ils le sont généralement, mais il est arrivé que nous développions une technologie sur mesure pour l'un de nos partenaires.
Par exemple, lorsque l'un de nos plus gros clients a décidé d'effectuer une mise à jour à l'échelle de l'entreprise, l'équipe chargée de la réussite des clients l'a accompagné à chaque étape du processus, en se connectant à notre équipe chargée des produits pour développer des fonctionnalités exclusives pour le client.
Cette entreprise souhaitait non seulement mettre à jour sa plateforme de jeux, mais aussi moderniser les sites Web de trois de ses sous-marque. Nous avons été fiers de leur proposer une solution à deux niveaux : notre page de paiement hébergée Cashier pour couvrir leurs besoins en matière de paiement, et un service sur mesure qui a intégré une version miniaturisée de la page de paiement sur chaque page de chacun des sites Web de ses filiales.
Il s'agissait d'un développement qui a pris du temps, bien sûr. Nos représentants ont commencé par analyser les besoins commerciaux de l'entreprise, ont effectué des recherches et des développements, et ont finalement conçu l'aspect et la convivialité de la nouvelle page de paiement afin qu'elle soit conforme à la marque du commerçant.
Jusqu'à présent, nous avons constaté que la nouvelle caissière a permis d'éviter 5 % des abandons de clients de ce commerçant - et cela s'ajoute aux 7 % économisés par notre caissière habituelle.
Conclusion
Il peut sembler banal de dire que le succès de nos partenaires est aussi le nôtre, mais cliché ou pas, c'est néanmoins vrai. Et nous savons que cette réussite ne s'obtient pas sans attention, sans travail acharné et sans connaissances spécifiques du secteur appliquées intelligemment.
Après tout, une entreprise de jeux n'aura pas les mêmes besoins qu'une agence de voyage ou une société de services financiers, et les consommateurs d'Amérique du Nord ont des préférences et des comportements différents de ceux d'Europe ou d'Asie. Alors pourquoi offrir le même service à tous ?
Mon équipe et moi-même sommes passionnés par le fait d'aider les entreprises à améliorer leurs systèmes de paiement, et notre porte est toujours ouverte pour une consultation gratuite. Contactez-nous à l'adresse [email protected] et un membre de notre équipe vous contactera rapidement.
 |
Ilia Benjamin est le responsable de la réussite des clients de Nuvei. Il est chargé de coordonner les exigences commerciales des principaux clients et de fournir un soutien opérationnel continu. Avant de rejoindre Nuvei, Ilia a obtenu des diplômes en droit, en relations internationales et un MBA en administration des affaires, et a travaillé pour Microsoft et le ministère israélien de la justice. Il a travaillé pour Microsoft et le ministère israélien de la justice. Ilia a dix ans d'expérience dans le secteur des paiements et dirige aujourd'hui une équipe spécialisée d'experts CSM et d'ingénieurs produits. Pendant son temps libre, il aime lire des romans historiques et voyager dans des endroits exotiques.
|
|
