|
|
|
Escuchar a los clientes requiere un departamento entero: Cómo funciona el éxito de los clientes

Escuchar a los clientes requiere un departamento entero: Cómo funciona el éxito de los clientes

El núcleo del éxito de los clientes es comprender que las relaciones entre proveedores y clientes son cosas vivas que deben mantenerse de forma continua y proactiva.

Si mis diez años de trabajo en el sector de los pagos me han enseñado algo, es que el núcleo del éxito de los clientes es comprender que las relaciones entre proveedores y clientes son seres vivos que deben mantenerse de forma continua y proactiva. No basta con un enfoque único de la prestación de servicios; las necesidades de las empresas evolucionan con el tiempo, al igual que los ecosistemas en los que operan.

Esto es aún más cierto en el ecosistema de los pagos, donde la tecnología innovadora es la única forma eficaz de sortear los cambiantes requisitos normativos, las crecientes bases de clientes y el cambiante comportamiento de los consumidores.

Aquí es donde entra el departamento de éxito del cliente: somos los analistas que diseñan los servicios que nuestros clientes realmente necesitan. Además, actuamos como consultores que encabezan la mejora de los procesos, y permanecemos en contacto permanente con nuestros clientes para resolver los fallos del sistema y afinar las operaciones.

Nuestra visión es llevar a nuestros clientes al éxito mediante la implantación de proyectos estratégicos que faciliten el crecimiento. No sólo definimos los productos que necesitan y sugerimos ajustes operativos, sino que también gestionamos soluciones técnicas al nivel más avanzado que exige el sector de los pagos.

El equipo de éxito del cliente de Nuvei emplea una estrategia de tres puntas, lo que nos gusta llamar el triángulo del éxito del cliente.

Definir las necesidades de la empresa

La primera parte del trabajo de un equipo de éxito del cliente, y posiblemente la más importante, es escuchar al cliente. Al fin y al cabo, ¿cómo podemos adaptar nuestra oferta a las necesidades de partnersi no las conocemos?

De hecho, no basta con escuchar al cliente. El equipo de éxito del cliente lleva a cabo una investigación detallada de todos los aspectos del negocio y la estrategia de un determinado cliente, lo que en muchos casos nos permite identificar necesidades de pago que desconocían. Esto se debe a que mientras nuestros socios son especialistas en sus campos, nosotros somos expertos en el procesamiento de pagos.

Definir la demanda de productos

Después de examinar a fondo todos los aspectos del negocio de nuestro cliente, elaboramos nuestra propuesta. El procesamiento de pagos de Nuvei es único porque es realmente a la carta, con una extensa lista de características que mejoran el negocio y que pueden ser integradas, adaptadas u omitidas, según sea necesario.

Por ejemplo, la conversión dinámica de divisas (DCC) es una función de la que estamos especialmente orgullosos. Se trata de una potente herramienta de localización que permite a las empresas aceptar pagos en cualquier moneda, reduciendo el abandono al hacer que el proceso de conversión sea fácil y transparente. Cuando uno de nuestros socios se expande a una nueva ubicación, el equipo de éxito del cliente estará a su disposición para añadir esta función a su página de pago.

La expansión a nuevas geografías es una de las áreas de especialización de los equipos de éxito del cliente. En 2017, una empresa londinense con sede en partner decidió expandirse al mercado brasileño. Nos tocó a nosotros desarrollar su plan de ejecución, lo que hicimos integrando múltiples métodos de pago alternativos centrados en LATAM. Además, como las transferencias bancarias son populares en Brasil, también les dimos esa opción.

¿El resultado? Los clientes brasileños representan ahora el 17% del tráfico de este negocio, su segundo mayor mercado.

Jefe de Operaciones Técnicas

Otra pregunta que debe hacerse el equipo de éxito del cliente es: ¿son nuestros servicios actuales suficientes para satisfacer las necesidades de nuestros clientes? Afortunadamente, suelen serlo, aunque ha habido casos en los que hemos desarrollado tecnología a medida para uno de nuestros socios.

Por ejemplo, cuando uno de nuestros mayores clientes decidió llevar a cabo una actualización en toda la empresa, el equipo de éxito del cliente estuvo con ellos en cada paso del camino, conectando con nuestro equipo de productos para desarrollar características exclusivas para el cliente.

Esta empresa no sólo quería actualizar su plataforma de juegos, sino también los sitios web de tres de sus submarcas. Nos sentimos orgullosos de ofrecerles una solución de dos niveles: nuestra página de pago alojada en Cashier para cubrir sus necesidades de pago, y un servicio a medida que integraba una versión miniaturizada de la página de pago en cada página de cada uno de sus sitios web subsidiarios.

Se trata de un desarrollo que ha llevado tiempo, por supuesto. Nuestros representantes comenzaron con el análisis de las necesidades comerciales de la empresa, llevaron a cabo la investigación y el desarrollo y, finalmente, diseñaron el aspecto de la nueva página de pagos para que estuviera en consonancia con la marca del comerciante.

Hasta ahora, hemos visto que el nuevo cajero ha evitado el 5% de los abandonos de clientes de este comercio, y eso se suma al 7% que se ahorra nuestro cajero habitual.

Conclusión

Puede parecer trillado decir que el éxito de nuestros socios es también nuestro éxito, pero sea o no un tópico, no deja de ser cierto. Y sabemos que este éxito no llega sin atención y trabajo duro, y sin conocimientos específicos del sector aplicados con inteligencia.

Al fin y al cabo, un negocio de juegos no tendrá las mismas necesidades que un comerciante de viajes o una empresa de servicios financieros, y los consumidores de Norteamérica tienen preferencias y comportamientos diferentes a los de Europa o Asia. Entonces, ¿por qué ofrecer el mismo servicio a todos ellos?

A mi equipo y a mí nos apasiona ayudar a las empresas a mejorar sus sistemas de pago, y nuestra puerta está siempre abierta para una consulta gratuita. Póngase en contacto con nosotros en [email protected] y un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.

Ilia Benjamin es el Jefe de Éxito de Clientes de Nuvei, responsable de coordinar los requisitos empresariales de los clientes clave y de proporcionar un apoyo operativo continuo. Antes de incorporarse a Nuvei, Ilia se licenció en Derecho, Relaciones Internacionales y un MBA en Administración de Empresas, y trabajó para Microsoft y el Ministerio de Justicia israelí. Ilia es un veterano de diez años en la industria de los pagos y ahora dirige un equipo especializado de expertos en CSM e ingenieros de producto. En su tiempo libre, le gusta leer novelas históricas y viajar a lugares exóticos.

Entradas recientes
BUSCAR POR ETIQUETAS